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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通——客服中心服務(wù)意識(shí)與投訴溝通處理技巧
 
講師:胡爽姿 瀏覽次數(shù):2550

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:胡爽姿    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客服中心服務(wù)意識(shí)與投訴課程
 
【課程背景】
每天都在質(zhì)檢,管理層也盯得緊,但客戶滿意度總是提不上來(lái),員工認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好了,卻不知道客戶為什么不滿意。員工也想做好,但心有余而力不足。員工流動(dòng)性大,管理越來(lái)越難。
 
【課程收益】
1、讓客服人員意識(shí)到服務(wù)的重要性,樹(shù)立服務(wù)意識(shí),從心里真正重視客戶、關(guān)注客戶、積極服務(wù)客戶。
2、掌握客戶服務(wù)中的語(yǔ)言技巧,運(yùn)用專業(yè)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、同理心溝通方式與人性化技巧,提升客戶感知度,滿足客戶日益提高的客戶服務(wù)需求
3、服務(wù)人員學(xué)習(xí)自我情緒管理及壓力緩解方法,掌握處理客戶投訴的技巧,從容應(yīng)對(duì)客戶投訴、有效處理疑難投訴,降低客戶投訴率。
 
【課程對(duì)象】
客服中心一線員工、呼叫中心服務(wù)人員
 
【課程內(nèi)容】
第一部分:?jiǎn)拘芽头行娜藛T優(yōu)質(zhì)服務(wù)心智模式
小測(cè)試:服務(wù)意識(shí)知多少?
思考討論:我們的客戶群體特點(diǎn)分析?
一、服務(wù)意識(shí)的建立
1、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為
2、我們的客戶要的是什么?
3、服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位
4、站在客戶的角度做服務(wù)
5、降低客戶費(fèi)力度,提升客戶滿意度
案例:客服中心服務(wù)意識(shí)缺失導(dǎo)致的投訴案例
性格測(cè)試:知己知彼,不同性格客戶的服務(wù)方式
二、服務(wù)中的自我情緒壓力管理
1、 修煉積極情緒,轉(zhuǎn)化不良情緒
2、 緩解工作中負(fù)面情緒的有效方法
3、 如何尋找心理平衡
4、 理性做事、感性做人的情緒行為塑造
5、 緩解心理疲勞、破解壞情緒
工具:情緒管理ABCDE法則
 
第二部分:客服人員的服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)
一、 客戶服務(wù)溝通中的語(yǔ)言技巧運(yùn)用
1、呼叫中心、一線客服服務(wù)的聲音訓(xùn)練
-電話服務(wù)語(yǔ)言第一印象的建立
-語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)運(yùn)用
-語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)及語(yǔ)速把握
-語(yǔ)氣中體現(xiàn)熱情
-感知客戶情緒的語(yǔ)調(diào)運(yùn)用
-適時(shí)的停頓
2、禮貌服務(wù)用語(yǔ)
-客戶服務(wù)“十字”“十不說(shuō)”
-使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語(yǔ)言
二、 客服話術(shù)禁語(yǔ)
1、 黃色警戒線/赤色制止線
2、 鄙視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、反詰語(yǔ)、否定語(yǔ)、白話、
 
第三部分:實(shí)戰(zhàn)五步有效處理客戶抱怨投訴
情境演練:選取企業(yè)實(shí)際案例,貫穿五大步驟,情景模擬、學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)
一、第一步、理解客戶,建立連接
1、 承接客戶的情感需求
2、 快速移情與客戶同頻的技巧
3、 有效化解客戶情緒的同理心話術(shù)
4、 真誠(chéng)比技巧更重要的語(yǔ)言表達(dá)
案例分析
二、第二步:高效溝通,破解需求
1、 化解客戶抱怨的有效溝通黃金定律
2、 讓客戶感受到你在聽(tīng)他訴求
3、 處理投訴的聆聽(tīng)三個(gè)層次
4、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,要有服務(wù)警覺(jué)性
5、 歸納客戶問(wèn)題
6、 適度適時(shí)打斷客戶
7、 有效記錄客戶信息
8、 深入客戶情境---摸透客戶的心
9、 靈活應(yīng)對(duì)客戶的表達(dá)方式
三、第三步:進(jìn)退有度,“慧心”指引
1、 避免過(guò)度聆聽(tīng),爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)
2、 解決客戶問(wèn)題的四個(gè)主動(dòng),避免一味的安撫客戶情緒
3、 話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵
4、 訴處理話術(shù)模板
四、第四步:管理客戶期望值,解決問(wèn)題
1、 分析客戶期望值的來(lái)源
2、 客服人員對(duì)客戶期望值的判斷
3、 引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識(shí)自我期望值的方法
4、 安撫客戶期望值的落差心理
5、 非理性客戶的應(yīng)對(duì)
五、第五步:給予建議,達(dá)成共識(shí)
1、 親和力表達(dá)
2、 同理心表達(dá)滿足客戶需求
3、 以“客戶為中心”的溝通方法
4、 傳遞積極信息
5、 學(xué)會(huì)贊美你的客戶
6、 表達(dá)的邏輯訓(xùn)練
 
課程總結(jié)復(fù)盤(pán)
 
客服中心服務(wù)意識(shí)與投訴課程

轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/286438.html

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胡爽姿
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)