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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
客戶服務(wù)——*關(guān)鍵時刻能力訓(xùn)練
 
講師:胡爽姿 瀏覽次數(shù):2588

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:胡爽姿    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

*關(guān)鍵時刻能力課程

課程背景:
客戶在與每一位一線員工(銷售人員或服務(wù)人員)接觸之后,都會心目中留下印象(或正面或負(fù)面),并長久的留存于腦海當(dāng)中。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的今天,客戶的耐心越來越少,他們在選擇或評價一個企業(yè)的時候,往往依據(jù)心目中的印象時刻。一線員工每一次與客戶的接觸過程,分分秒秒都在影響著客戶對企業(yè)的正確認(rèn)知和客戶的忠誠度。
本課程旨在通過一個簡單的服務(wù)模型,幫助每個與客戶接觸的服務(wù)人員掌握與顧客交往環(huán)節(jié)的關(guān)鍵技巧,從而贏得客戶的正面印象,并通過一系列實際錄像案例、分場景逐步展開。圍繞特定的內(nèi)容范圍,通過正確的、錯誤的視頻案例對比并進(jìn)行焦點集中,深入,專門探討與客戶接觸過程中“關(guān)鍵時刻”應(yīng)表現(xiàn)的有效行為模式。

課程價值:
培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性——在較短的時間內(nèi)將一個服務(wù)人員應(yīng)掌握的理論知識和技巧要義科學(xué)地組合為一個整體,使受訓(xùn)者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握知識、提升技巧;
培訓(xùn)方式的多樣性——采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的方式實施,特別強(qiáng)化演練式培訓(xùn),根據(jù)企業(yè)實際和學(xué)員的工作實際,調(diào)整、編寫具有針對性的案例; 
培訓(xùn)成效的實用性——通過企業(yè)實際案例分解,從客戶及服務(wù)人員的雙重視角對服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行詳盡的剖析,互動式的教學(xué)手段促進(jìn)學(xué)員在培訓(xùn)現(xiàn)場的轉(zhuǎn)化和運(yùn)用。

課程對象:客戶服務(wù)部門、服務(wù)管理者、建議管理者一起參加

課程大綱:
第一部分:全面認(rèn)識客戶服務(wù)
一、企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)
1、服務(wù)的本質(zhì):滿足客戶的需求
2、服務(wù)的關(guān)鍵:發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
3、客戶的滿意度形成
分部門小組討論:您認(rèn)為身在我們自己公司的職場,有哪些關(guān)鍵時刻?

第二部分:關(guān)鍵時刻服務(wù)行為模式:奠定基調(diào)
一、奠定基調(diào)環(huán)節(jié)的價值和意義
1、服務(wù)意識能力模型
2、表達(dá)出服務(wù)的意愿
3、體諒對方的情緒
4、同理心
5、非語言表達(dá)服務(wù)意愿
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)
1、儀容、儀表、儀態(tài)
2、職業(yè)化的服務(wù)語言表達(dá)
三、關(guān)鍵時刻的情緒管理
1、知己及彼的性格分析與應(yīng)對技巧
2、性格測試,了解自己也了解客戶
老虎型客戶的服務(wù)技巧與要領(lǐng)
貓頭鷹型客戶的服務(wù)技巧與要領(lǐng)
孔雀型客戶的服務(wù)技巧與要領(lǐng)
無尾熊型客戶的服務(wù)技巧與要領(lǐng)
四、修煉積極情緒的方法
1、管理好自我的期望值——好心情來自好習(xí)慣
2、有能力與有期望之間的管理藝術(shù)
3、服務(wù)現(xiàn)場情緒管理的方法

第三部分:關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式:診斷問題
一、客戶的需求類型
1、剛性業(yè)務(wù)層面的需求
2、理性期望層面的需求
3、情感情緒層面的需求
4、探尋客戶的需求(企業(yè)利益與個人利益)
二、如何預(yù)測客戶的需求
1、敏銳的觀察能力
2、站在客戶的角度思考
3、客戶增值圖解
三、關(guān)鍵時刻的三大溝通能力
1、尊重他人從聆聽開始
先聽后說—情緒、事實、期待
聽話聽音
聽懂對方?jīng)]有說出來的意思
觀點不統(tǒng)一得學(xué)會聆聽
2、積極回應(yīng)
回應(yīng)的第一句話該如何講
無聲語言很重要
如何讓不友好的人好好說話?
3、引導(dǎo)式提問
以目標(biāo)為導(dǎo)向的提問方式
綜合性提問技巧
實戰(zhàn)演練與案例分析

第四部分:關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式:解決問題
一、客戶對你此刻的角色認(rèn)知與期望
1、迅速
2、專業(yè)
3、滿足期望
二、有效解決客戶問題的三要素
1、開放性=擴(kuò)大共識+消除盲區(qū)
2、目標(biāo)感=方案+幫助
3、達(dá)成共識的建設(shè)性=可執(zhí)行的最小化行動+可持續(xù)的行動階梯+即時反饋
三、服務(wù)情境應(yīng)對
1、正常情況下提供更多的信息/資源
2、特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法(認(rèn)同情感/表示愿意并能夠靈活處理/尋求雙贏)
3、管理客戶的期望值

第五部分:關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式:總結(jié)回顧
小組討論:在服務(wù)結(jié)束,客戶離開之前,你希望服務(wù)人員做什么,你會更滿意?
一、客戶在服務(wù)結(jié)束時的認(rèn)知與期望
1、結(jié)束前別忘記畫龍點睛的一筆
2、+1法則助力服務(wù)提升
二、最后的補(bǔ)救機(jī)會:完整滿足客戶的期望
三、總結(jié)回顧的四大技巧

第六部分:關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式:完善跟進(jìn)
一、服務(wù)后的服務(wù)
1、察覺客戶的心理期望
2、外部跟進(jìn)
二、內(nèi)部服務(wù)角色定位
1、給予支持和服務(wù)的人
2、接受支持和服務(wù)的人
三、客戶的忠誠度與企業(yè)的發(fā)展
四、個人行動計劃

課程總結(jié)

*關(guān)鍵時刻能力課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/286453.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:客戶服務(wù)——*關(guān)鍵時刻能力訓(xùn)練

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付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
胡爽姿
[僅限會員]

預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)