內(nèi)部服務(wù)意識(shí)與內(nèi)部跨部門(mén)溝通
講師：胡爽姿 瀏覽次數(shù)：2553
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶(hù)經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：胡爽姿
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
內(nèi)部服務(wù)意識(shí)與溝通課程
【培訓(xùn)對(duì)象】客戶(hù)公司全員
【課程價(jià)值】
1、拒絕內(nèi)耗——通過(guò)對(duì)“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)象于己于司的重要價(jià)值，提高服務(wù)意識(shí)及增強(qiáng)服務(wù)理念對(duì)于工作的重要性與迫切性。
2、近處有風(fēng)景——同事，是和我們相處時(shí)間很長(zhǎng)的對(duì)象，工作之間會(huì)涉及到利益與相互約束的關(guān)系。如何在較為復(fù)雜的關(guān)系中培養(yǎng)良好的情緒習(xí)慣，是高情商的表現(xiàn)，也是良好工作開(kāi)展的重要條件。
3、好好說(shuō)話——認(rèn)知跨部門(mén)溝通的特點(diǎn)和障礙，知己及彼，感性+理性相結(jié)合的溝通方式更適合當(dāng)下時(shí)代的人物特征。感性的同理心+聆聽(tīng)、回應(yīng)，理性的開(kāi)放性、目標(biāo)感、建設(shè)性，雙管齊下，從源頭拓展跨部門(mén)溝通的能力。
【課程大綱】
第一部分：拒絕內(nèi)耗——從“心”出發(fā)的企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)
思考：
1、內(nèi)部需要建立服務(wù)意識(shí)嗎？
2、提升內(nèi)部服務(wù)意識(shí)的意義有哪些？
一、 像對(duì)待客戶(hù)一樣來(lái)對(duì)待同事
1、服務(wù)意識(shí)提升能力模型
2、內(nèi)部服務(wù)的理念與思維
3、內(nèi)部良好服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)
4、內(nèi)部服務(wù)中的角色定位
5、喚醒我們的職場(chǎng)同理心
二、內(nèi)部和外部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
1、認(rèn)清內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)中的角色定位—誰(shuí)是我們的客戶(hù)？
2、什么是內(nèi)部客戶(hù)？
3、內(nèi)部客戶(hù)分類(lèi)
4、內(nèi)部客戶(hù)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的作用及相互關(guān)系
5、內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的3C要素
6、主動(dòng)執(zhí)行內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的7個(gè)要素
案例分享
第二部分：近處有風(fēng)景——內(nèi)部相處需要建立良好的情緒環(huán)境
一、性格與情緒關(guān)系的探索
1、性格自測(cè)—深度了解自己的性格
2、性格測(cè)評(píng)—理清性格與情緒壓力之間的關(guān)系
3、測(cè)評(píng)結(jié)果—每個(gè)人都能找到與自己性格相關(guān)的情緒壓力管理的方法
4、四種不同性格人物的特點(diǎn)與行為動(dòng)機(jī)
二、 情緒的價(jià)值
1、情緒的積極作用
2、積極情緒和消極情緒的科學(xué)配比
3、想法、情緒與行為之間的關(guān)系
4、失控情緒背后的自我恐懼
三、 修煉積極情緒的方法
1、管理好自我的期望值——好心情來(lái)自好習(xí)慣
2、訓(xùn)練你的職場(chǎng)同理心
3、有能力與有期望之間的管理藝術(shù)
4、自我關(guān)注的三大技能
學(xué)習(xí)活動(dòng)：情緒ABC練習(xí)+案例分析+工具使用
5、找到我們的支持系統(tǒng)
討論：你有哪些支持系統(tǒng)？
如何尋求上級(jí)對(duì)自己工作的支持？
如何維護(hù)支持系統(tǒng)
第三部分：好好說(shuō)話——內(nèi)部跨部門(mén)溝通的三把金鑰匙
一、第一把鑰匙：尊重與欣賞
1、尊重他人從聆聽(tīng)開(kāi)始
先聽(tīng)后說(shuō)—情緒、事實(shí)、期待
聽(tīng)話聽(tīng)音
聽(tīng)懂對(duì)方?jīng)]有說(shuō)出來(lái)的意思
2、積極回應(yīng)
回應(yīng)的第一句話該如何講
無(wú)聲語(yǔ)言很重要
如何讓不友好的人好好說(shuō)話？
二、第二把鑰匙：換位思考
1、其實(shí)誰(shuí)都有理
2、雙贏思維
3、開(kāi)放性=擴(kuò)大共識(shí)+消除盲區(qū)
4、目標(biāo)感=方案+幫助
5、建設(shè)性=可執(zhí)行的最小化行動(dòng)+可持續(xù)的行動(dòng)階梯+即時(shí)反饋
三、第三把鑰匙——給人以力量
1、破冰：讓第一次溝通的人對(duì)你印象深刻
2、贊美：人都是需要被人認(rèn)同的
3、激勵(lì)：同級(jí)之間也需要激勵(lì)
4、說(shuō)服：展現(xiàn)真誠(chéng)讓他人愿意支持你
5、輔導(dǎo)：“教會(huì)”別人更好的做事情
6、安慰：適當(dāng)表達(dá)善意
課程總結(jié)
內(nèi)部服務(wù)意識(shí)與溝通課程
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/286455.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 胡爽姿
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢(xún)式培訓(xùn)
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