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用心留客客心留課程

 

【課程背景】

在當(dāng)今時(shí)代沒(méi)有人或企業(yè)是完美的，這是事實(shí)，但不是借口，而且當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)服務(wù)的售中、售后與商業(yè)模式本身的重要性是相提并論的。因此，平臺(tái)必須深刻意識(shí)到，處理服務(wù)失誤后的服務(wù)補(bǔ)救方式，和一開(kāi)始就設(shè)法提供最好的服務(wù)，是一樣重要的.

客戶老是以服務(wù)瑕疪，不管?chē)?yán)重或輕微，從故障連連的商業(yè)平臺(tái)軟件到平臺(tái)雇員的個(gè)人服務(wù)質(zhì)量，來(lái)評(píng)斷運(yùn)營(yíng)商。他們先判斷運(yùn)營(yíng)商如何處理問(wèn)題，再觀察他們不讓相同問(wèn)題一再發(fā)生的決心。客戶會(huì)覺(jué)得，企業(yè)對(duì)服務(wù)瑕疪沒(méi)有改進(jìn)的意識(shí)與用心，比產(chǎn)品質(zhì)量本身更不可原諒。修補(bǔ)服務(wù)瑕疪，即所謂的“服務(wù)補(bǔ)救”對(duì)于客戶滿意、重復(fù)性購(gòu)買(mǎi)，進(jìn)而企業(yè)的成長(zhǎng)、獲利會(huì)有很大的影響。

如何提高顧客滿意度，*程度的保有老客戶，留住新客戶，就成為增加平臺(tái)盈利能力的關(guān)鍵。因此，準(zhǔn)確地解讀抱怨并采取恰當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救策略，對(duì)贏得顧客的起著至關(guān)重要的作用。

 

【課程對(duì)象】客服部門(mén)、客戶服務(wù)中心、客服質(zhì)量管理部門(mén)

 

【課程大綱】

頭腦風(fēng)暴：

您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴、服務(wù)補(bǔ)救中的難題？

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)服務(wù)管理的特點(diǎn)與難點(diǎn)？

每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；

 

第一部分：用心解讀客戶---客戶投訴與離網(wǎng)心理分析

一、客戶抱怨投訴心理分析

1、快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因

2、快速確認(rèn)投訴者的真實(shí)目的

3、客戶性格心理分析及投訴處理技巧

4、非補(bǔ)償型難纏客戶心理分析

5、補(bǔ)償型難纏客戶心理分析

二、客戶離網(wǎng)心理分析

1、客戶自身心理關(guān)系

2、客戶期望值高

3、客戶對(duì)我司不滿

4、認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)好

5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給予優(yōu)惠或服務(wù)承諾

企業(yè)實(shí)際案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

 

第二部分：用誠(chéng)感動(dòng)客戶--服務(wù)補(bǔ)救流程及補(bǔ)救策略

一、服務(wù)補(bǔ)救六步驟

1、調(diào)查核實(shí)：收集信息

2、實(shí)際分析：事件原因及客戶心理分析

3、計(jì)劃策略：解決策略、流程及方案

4、補(bǔ)救溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識(shí)

5、具體實(shí)施：全面實(shí)施解決方案

6、總結(jié)歸檔：分析、檢討提升

工具：PDCA服務(wù)質(zhì)量管理工具的應(yīng)用

二、服務(wù)補(bǔ)救之客戶滿意度提高策略

1、利益滿足

2、精神情感滿足

3、替代性地滿足核心需求（解決核心問(wèn)題）

4、事業(yè)發(fā)展?jié)M足

5、巧妙訴苦策略

6、*的依靠

三、服務(wù)補(bǔ)救的其他注意細(xì)節(jié)

1、如何爭(zhēng)取補(bǔ)救的機(jī)會(huì)

2、了解客戶的信息

3、回訪的時(shí)機(jī)

4、如何調(diào)整自己的情緒？

5、如何面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶？

6、如何面對(duì)客戶的質(zhì)疑與無(wú)理要求？

企業(yè)實(shí)際案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

 

第三部分：用心留住客戶--客戶離網(wǎng)挽留的流程、技巧及策略

一、客戶離網(wǎng)挽留流程與技巧

1、與客戶建立信任

2、進(jìn)一步探詢?cè)?/div>
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/286464.html