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中國企業(yè)培訓講師
數(shù)據(jù)驅(qū)動客戶體驗管理
 
講師:李家貴 瀏覽次數(shù):2542

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導· 產(chǎn)品經(jīng)理· 技術(shù)總監(jiān)

培訓講師:李家貴    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

數(shù)據(jù)客戶體驗管理課程

課程背景:
“客戶體驗管理(CEM)”是以提高客戶整體體驗為出發(fā)點,注重與客戶的每一次接觸,通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個階段,各種客戶接觸點,或接觸渠道,有目的地?無縫隙地為客戶傳遞目標信息,創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺,以實現(xiàn)良性互動,進而創(chuàng)造差異化的客戶體驗,實現(xiàn)客戶的忠誠, 強化感知價值,從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值。企業(yè)作為經(jīng)濟活動的主體,而客戶則是企業(yè)活動的主體。
課程目標:

1、了解客戶體驗管理;
2、了解如何搭建客戶體驗管理數(shù)據(jù)體系
3、了解如何將客戶體驗管理在業(yè)務(wù)中進行實踐

課程對象:企業(yè)負責人、中高層管理者、體驗管理部、產(chǎn)品部、技術(shù)負責人等

課程大綱
課程大綱的案例模板,最好使用三級大綱填寫,如下:
Part1:客戶體驗管理概述
1、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大目標,其中首要目標是客戶體驗
2、什么是體驗?什么是客戶體驗?
3、什么是客戶旅程管理?
4、客戶體驗和用戶體驗、員工體驗是什么關(guān)系?
5、客戶體驗管理進化史
6、客戶體驗管理的特征
7、什么是ROX?
8、客戶體驗管理vs客戶關(guān)系管理
9、客戶滿意戰(zhàn)略和客戶體驗戰(zhàn)略
案例:某地鐵集團的客戶體驗管理變革

Part2:客戶體驗的度量
1、客戶體驗量什么?
2、什么是NPS?
3、為什么用NPS替代CAST?
4、如何度量NPS?
5、如何做調(diào)研質(zhì)量監(jiān)測?
案例:某門店客戶體驗管理度量模型

Part3:一個典型客戶體驗管理系統(tǒng)的構(gòu)成(還原系統(tǒng)的構(gòu)建過程)
1、客戶體驗管理系統(tǒng)標準三模型:Survey、Analyze、Act
2、客戶體驗管理系統(tǒng)之調(diào)研
3、客戶體驗管理系統(tǒng)之分析
4、客戶體驗管理系統(tǒng)之整改
5、客戶體驗管理系統(tǒng)之Xdata和Odata的融合
案例:某客戶體驗管理系統(tǒng)的設(shè)計原型

Part4:銀行體驗指標體系搭建
1、解碼銀行營銷指標體系
2、解碼銀行典型產(chǎn)品客戶旅程
3、銀行核心體驗指標體系搭建
4、如何通過體驗指標體系leading運營指標?
4、面對挑戰(zhàn),你的思考方式?

Part5:銀行客戶體驗組織管理
1、銀行線上渠道用戶體驗實踐指南
2、業(yè)務(wù)流體驗迭代
3、用戶體驗團隊規(guī)范完善工作流建立
4、用戶體驗專業(yè)團隊建立
5、用戶體驗工作流
6、用戶體驗組織常用工作機制
7、產(chǎn)品上線工作流程設(shè)計
8、日常問題排查工作流程
9、建立AMP應(yīng)用性能管理體系
10、產(chǎn)品基礎(chǔ)優(yōu)化建設(shè)機制

Part6:客戶體驗管理的升級--場景創(chuàng)新
1、講客戶旅程視為資產(chǎn)進行管理
2、多維動態(tài)篩選客戶旅程元素
3、定制指標體系
4、ITR理念在客戶體驗管理領(lǐng)域的深度應(yīng)用

Part7:提問與交流
1、回顧總結(jié)

數(shù)據(jù)客戶體驗管理課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/287446.html

已開課時間Have start time

在線報名Online registration

    參加課程:數(shù)據(jù)驅(qū)動客戶體驗管理

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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李家貴
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