課程描述INTRODUCTION
培訓講師：劉曉霞
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：5天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務營銷系列培訓
課程大綱：
服務塑“形”營銷贏“心”
—禮儀在服務營銷中的實務運用
（第一天）
第一單元做職業(yè)化的你——職業(yè)形象塑造的意義
1、什么叫職業(yè)化形象？
視頻體驗：接受了這三位員工的服務，你準備去哪家銀行？
2、銀行員工為什么要學習禮儀？
3、我們給客戶的印象由哪些要素組成？
第二單元服務禮儀規(guī)范——一道溫馨的大堂風景
1、你的儀容就是銀行的形象
標準的發(fā)型——職業(yè)化的干練
整潔的面部——“潔”與“雅”的組合
親切的笑容——會說話的面部表情
2、如何才能做到“儀表堂堂”？
1）行服的穿著七忌工號牌飾品的佩戴原則
2）優(yōu)雅的標準動作強化訓練(情境模似)
優(yōu)雅的站姿.標準的坐姿標準的指引手勢
與客戶互動的引領手勢
規(guī)范的雙手接遞(叫號紙的接遞---單據(jù)的接遞—宣傳資料的接遞)
3、目光交流的禮儀
親和力從微笑開始.
熟悉客戶從握手開始
建立關系從名片開始
第三單元打造客戶心儀的服務——“禮”從心生，“儀”形于表
1、服務禮儀在流程中廳堂中的運用規(guī)范
1）禮儀在服務中的運用——如何將禮儀融入“客戶服務七步流程”？
親切迎笑相問雙手接快準辦巧營銷提醒遞目相送
2）以下情況如何有“禮”服務？
客戶忘記密碼時出現(xiàn)電腦故障時當客戶前來辦理大額轉賬、銷戶等業(yè)務時
當客戶提出的業(yè)務需求難以滿足時當客戶提出的業(yè)務需求可能會造成客戶利益損失時
3）六種以“禮”贏“心”的溝通技巧
1、排隊時間長客戶抱怨或不滿時如何應對？
2、等候客戶較多時客戶前來辦理緊急業(yè)務如何技巧幫忙？
3、客戶支取大額現(xiàn)金未預約的三種處理方式
4、如何面對客戶舉止或言語不友好？
5、交接班時恰逢客戶多怎么進行現(xiàn)場管理？
6、關門時巧遇客戶急如何處理？
2、禮儀在客戶拜訪中的運用
拜訪-拜訪時的5個注意事項
乘車--座位順序女士乘車禁忌
介紹
握手
交換名片
6、引導
電（樓）梯引導禮儀
奉茶
員工高情商溝通技巧與服務營銷能力提升
（第二天）
第一單元“服務”的困惑與認知的誤區(qū)
（一）問題出在哪里？
1、為什么我們一片熱心，客戶卻不領情？
討論：客戶走入大堂，員工熱情地問道：請問你辦理什么業(yè)務？
客戶說：我來就是辦理業(yè)務的，煩著呢？走開……，請問你如何處理？
2、有時我并沒有做錯，為什么被投訴了
3、熱心地營銷產(chǎn)品，一開口客戶就搖頭，怎么辦？
4、我蘋果肌都“微笑”酸了，可是客戶還是說我態(tài)度不好
（二）僅僅服務態(tài)度好不等于“服務好”，好服務需要“能力”
我們需要：溝通力、營銷力以及影響力
溝通力---從開口開始
練習：令人印象深刻的自我介紹
第二單元高情商溝通技巧與“服務力”的打造
課堂討論：什么是”溝通”?(5幅圖片識別分享哈里視察原理)
1、問題處理中，被客戶發(fā)難，指責你甚至是辱罵時，你的心情如何？
2、被客戶傷害時，誰來安慰你呢？
3、情商是什么？為什么它能幫你產(chǎn)生說服客戶的魅力？
——高情商修煉，四步搞定
第一步認知情緒
1、人們在溝通的過程中，有70%的是情緒，30%才是內容。
案例分析：沒收假幣
員工如何清楚地去除客戶情緒，講出事情的真相？
2、好好說話對自身的好處：降低壓力，提升績效
3、好好說話對客戶的好處：情緒穩(wěn)定，更加配合
第二步修煉自己
討論：流程要求我們安慰客戶，可我們被客戶傷害了，誰來安慰我們？
---負面情緒是人際溝通*的障礙
---快速自我修補的方式——拒絕“情緒垃圾”
第三步同理互換
“情商”的核心理論就是理解他們的能力和智慧。
如何才能真正換到客戶此刻的心情中去呢？
（1）說話：不說大話——管理客戶的預期
（2）說話：學會說話——管理客戶的情緒
（3）說話：會說人話——管理客戶的認知
第四步正確處理
淡定交談弄清事實同理互換贏得理解協(xié)商解決
同理溝通五技法：
1、模糊道歉法
2、臺階鋪墊法
3、類比化解法(委婉提醒勸解)
4、補償關照法(服務補救技巧)
5、引導征詢法
五項情景練習：
1）當客戶威脅要投訴時，我該說什么？
2）當客戶要求插隊辦理時，我該說什么？
3）當客戶不接受自助設備時，我該說什么？
4）當客戶要求辦理違規(guī)業(yè)務時，我該說什么？
5）當客戶證件不齊或不符合條件時，我該說什么？
第三單元“懂你”——營銷先贏客戶心
—贏得客戶信任的高效溝通技巧
—“聽”的技巧
表示興趣積極回應
話外之意理解重點
—“說”的技巧
Fore的原則——
先于客戶表達熱情、
創(chuàng)造主動表達的契機
接近客戶距離的八大切入點
—不同類型客戶溝通技巧
鴿子型
孔雀型
貓頭鷹型
老鷹型
廳堂主動服務營銷與溝通技巧
（第三天）
第一單元服務營銷理念的認知
1什么是營銷？
——從“產(chǎn)品為導向”到“客戶為導向”的變遷
2、以“客戶需求”為導向的營銷
3、雙“S”理論——“服務營銷”的*詮釋
4、廳堂營銷的四大流程及五個關鍵點
第二單元客戶的需求判斷與溝通
目標客戶的識別——
關鍵點之一：客戶的價值判斷
1、客戶分層的二八原則
2、客戶可分為三種不同的類型：
——現(xiàn)在貴賓客戶、潛在貴賓客戶普通客戶
3、識別客戶的三個時刻點：
進門時的識別、咨詢時的識別、等待時的識別
4、三種表現(xiàn)分析客戶的購買意圖
關鍵點之二：獲得銷售機會
1、打造完美第一印象
身體語言自信心態(tài)度熱情
2、信念的力量
營銷由精神需求產(chǎn)生的，是一種情感的轉移
3、熟悉并熱愛自己的產(chǎn)品
第三單元產(chǎn)品組合營銷與促進成交
關鍵點之三：產(chǎn)品營銷技巧
1、產(chǎn)品展示技巧：視覺營銷
黃金陳列點、渲染主題吸引眼球
突出爆點驚艷的熒光屏精選產(chǎn)品
2、產(chǎn)品介紹技巧——Fabe法則
解答客戶心中看成不見的問號
3、產(chǎn)品分類組合營銷技巧
渠道類理財類服務類融資類產(chǎn)品如何組合才能*滿足客戶需求？
關鍵點之四——反對意見的處理
1、當客戶說：手續(xù)費太貴時
2、當客戶說：不，我不要時
3、當客戶……
六大技巧與“真誠、專業(yè)“融為一體，
營銷可先贏客戶的“心“
關鍵點之五——促進成交法
直接成交法假設成交法二選一成效法
不確定成交法最后期限成交法絕地反擊成交法
“突發(fā)事件”的處置與“應急能力”的提升
（第四天）
第一單元銀行‘突發(fā)事情”與“應急處置”的概念
1、銀行網(wǎng)點“突發(fā)事件“的特征及三級分類
2、銀行業(yè)協(xié)會關于“突發(fā)事件”與”應急處置”指引
3、網(wǎng)點突發(fā)事件預防及應急處理的角色清分與崗位職責
——當突發(fā)事件來臨時，怎樣做到多項要事同時做？
4、銀行應建立的突發(fā)事件預防機制
——突發(fā)事件如何合理有效地報告？
第二單元突發(fā)事件處置預案及技巧的靈活運用
1、營業(yè)網(wǎng)點擠兌風險及應急預案
——射陽農(nóng)商行擠兌案例分析
2、搶劫及人身傷害應急預案
——案例分析與討論
3、“如何應對尋釁滋事的客戶
——如何應對酒后鬧事及無事生非的客戶?
4、客流急增時四種有效的應對方式
彈窗設置業(yè)務分類合理分流微沙龍
5、如何應對尋釁滋事的客戶
——如何應對酒后鬧事及無事生非的客戶?
6、客戶心臟病、高血壓搶救小常識
——案例分析：為什么熱心的大堂經(jīng)理沒能成功搶救客戶？
5、自然災害的應急處置（火災、水災、雪災）的預防與應急處置
第三單元新常態(tài)下的突發(fā)事件——詐騙風險及聲譽風險的防范
1、“八個凡是”都是詐騙
——安全分析：李女士被詐騙后狀告銀行，誰會贏?
2、銀行卡詐騙防范術——7招保護好客戶的錢
3、網(wǎng)點易發(fā)生哪些聲譽風險？
有抱怨的員工投訴未能及時處理的客戶競爭者的冷*
4、網(wǎng)絡輿情應對的基本原則及應對方式
及時發(fā)聲原則解決問題原則態(tài)度誠懇原則
應對方式：四級預警分類應對
5、媒體來訪及網(wǎng)點應對
統(tǒng)一扎口確認身份真誠接待勸阻拍攝
網(wǎng)點營銷活動的策劃與實戰(zhàn)
（第五天）
第一單元為什么要在網(wǎng)點開展營銷活動？
新零售時代，市場都發(fā)生了哪些變化？
客戶需求變了——從網(wǎng)點結算去了移動終端
競爭形式變了——渠道競爭，無界營銷
營銷方式變了——從傳統(tǒng)網(wǎng)點到互聯(lián)網(wǎng)（o2o營銷）
客戶到店率在降低，我們怎么辦？
——廳堂活動，讓客戶快樂回歸網(wǎng)點！
第二單元網(wǎng)點活動的分類及意義
一、節(jié)慶類活動怎么策劃？
一季度七個節(jié)日助你開門紅
二季度七種活動助你熱鬧持續(xù)
三季度四類活動讓你淡季不淡
四季度活動不斷迎春天
二、客群活動如何才能讓客戶心動？
老年客戶最喜歡哪四類活動？
如何讓女性在活動中找到優(yōu)雅？
六大親子活動培養(yǎng)孩子、維護家長
如何選擇有車一族的“車”主題？
不可忽略的白領客戶群
不可忘記的外出務工群
如何幫助種養(yǎng)殖客群？
新生一代客群喜歡什么？
三、讓產(chǎn)品主題活動精彩呈現(xiàn)的策劃技巧
理財
基金定投
保險
貴金屬
出國金融
四、客戶維護與開拓的五項常態(tài)活動
周年答謝
季度回饋
第三單元活動方案的落地執(zhí)行
一、方案擬定的六個要素與撰寫格式
活動對象
到場人數(shù)
活動時間
活動場地
活動目的‘
活動意義
二、客戶邀約的幾種形式
外拓面談
電話邀約
媒體發(fā)布
廳堂發(fā)布
其他
三、廳堂營銷精細化活動流程
定向——事前仔細調查，聚集客戶需求
擺場——如何打造驚艷的可視化廳堂
造勢——四種有效宣傳的方式與渠道分享
(討論：有時這些事情我們都做了，為什么還是效果不明顯呢？)
管理——活動的現(xiàn)場管理，四個關鍵點決定是否順利進行
跟進——案例分享：持續(xù)1個月的跟進帶來新增存款1600萬元
小結——特別容易被忽略，但特別重要的環(huán)節(jié)
營銷定向——事前仔細調查，聚集客戶需求
擺場——如何打造驚艷的可視化廳堂（原模塊移至這里）
造勢——四種有效宣傳的方式與渠道分享
(討論：有時這些事情我們都做了，為什么還是效果不明顯呢？)
管理——活動的現(xiàn)場管理，四個關鍵點決定是否順利進行
跟進——案例分享：持續(xù)1個月的跟進帶來新增存款1600萬元
小結——特別容易被忽略，但特別重要的環(huán)節(jié)
練習：以小組為單位，策劃一次廳堂營銷活動：
網(wǎng)點活動策劃PK（課堂完成策劃、演練）
服務營銷系列培訓
轉載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/288221.html
