課程描述INTRODUCTION
· 營(yíng)銷總監(jiān)· 客服經(jīng)理· 銷售經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)流程體系培訓(xùn)
培訓(xùn)背景:
隨著市場(chǎng)營(yíng)銷模式的多樣化轉(zhuǎn)變以及銷售渠道的全面化推進(jìn),服務(wù)與銷售的結(jié)合越加密切,無(wú)論是售前服務(wù)還是售后服務(wù)中,均需要一站式完成客戶的信息咨詢和產(chǎn)品銷售過(guò)程,傳統(tǒng)的服務(wù)人員旨在于解決客戶的問(wèn)題,傳統(tǒng)的銷售人員又很少在銷售過(guò)程中考慮客戶服務(wù)需求,這樣就給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的銷售機(jī)會(huì),無(wú)意間造成了存量客戶的流失。
在任何服務(wù)中,消費(fèi)需求的理解有別于服務(wù)需求的探尋,客戶對(duì)于購(gòu)買需求的隱藏性更深,極少情況下會(huì)直接暴露自己的購(gòu)買想法,這也源于購(gòu)買行為更多時(shí)候是一種信息收集與比對(duì)的過(guò)程,在這個(gè)過(guò)程中,客戶更希望得到客觀真實(shí)信息,來(lái)為自己的購(gòu)買結(jié)果進(jìn)行參考比較。服務(wù)人員應(yīng)該在服務(wù)的過(guò)程中更好的體會(huì)與發(fā)掘客戶的潛在消費(fèi)意愿,并能夠?qū)⒖蛻舻臐撛谛枨蟀l(fā)掘成真是需求,并實(shí)現(xiàn)客戶需求滿足下的有效溝通與行為。
通過(guò)本次課程的學(xué)習(xí),服務(wù)人員應(yīng)基本了解產(chǎn)品通用基本營(yíng)銷思路,學(xué)會(huì)利用客戶消費(fèi)心理來(lái)結(jié)合產(chǎn)品特性,提高客戶獲取信息的有效性和針對(duì)性。這樣一來(lái)才能夠?yàn)樾畔⒎?wù)過(guò)程增加價(jià)值屬性,雖然由于服務(wù)營(yíng)銷流程的設(shè)計(jì)問(wèn)題,某些企業(yè)可能無(wú)法完成服務(wù)與成交的無(wú)縫鏈接,但我們對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷技巧中所能夠帶給企業(yè)的價(jià)值是公認(rèn)的。在了解服務(wù)營(yíng)銷技能基礎(chǔ)理論后,以產(chǎn)品為依托,實(shí)際開展服務(wù)營(yíng)銷藍(lán)圖設(shè)計(jì)及話術(shù)再造,可以有效的改變和提升原有服務(wù)中的營(yíng)銷效果,當(dāng)服務(wù)*關(guān)鍵點(diǎn)中的服務(wù)營(yíng)銷要素不斷疊加,即可形成大范圍服務(wù)營(yíng)銷虛擬網(wǎng)絡(luò),將客戶采購(gòu)需求“捕殺”在企業(yè)服務(wù)流程體系當(dāng)中。
培訓(xùn)對(duì)象:
適合服務(wù)營(yíng)銷體系中基層服務(wù)人員和銷售人員
課程大綱:
第一章:通信服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)營(yíng)銷
第一節(jié):通信產(chǎn)品的服務(wù)特性與營(yíng)銷特性
市場(chǎng)價(jià)值中的產(chǎn)品營(yíng)銷屬性
產(chǎn)品營(yíng)銷與產(chǎn)品服務(wù)的關(guān)系
營(yíng)銷環(huán)節(jié)在服務(wù)中的作用
影響產(chǎn)品銷售的八大關(guān)鍵要素
產(chǎn)品服務(wù)銷售四階段
購(gòu)買前階段
選購(gòu)階段
成交后階段
購(gòu)買后階段
寬帶客戶購(gòu)買需求分析
不同產(chǎn)品的購(gòu)前選擇性
客戶服務(wù)需求與隱含的購(gòu)買意向
裝一個(gè)寬帶、升級(jí)一下套餐、換一個(gè)寬帶
第二節(jié):基于4Ps的服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)用
服務(wù)(產(chǎn)品)
特點(diǎn)
優(yōu)勢(shì)
好處
價(jià)值(價(jià)格)
客戶的價(jià)值取向
客戶服務(wù)價(jià)值評(píng)估的“沼澤理論”
如何應(yīng)對(duì)服務(wù)中“價(jià)值比較”
方式(渠道)
服務(wù)方式多元化與靈活度掌握
服務(wù)營(yíng)銷的備選方案與服務(wù)交叉
活動(dòng)(促銷)
從營(yíng)銷組合到滿意目標(biāo)
需求方法論與服務(wù)拆分
第二章:顧問(wèn)式服務(wù)與顧問(wèn)式銷售結(jié)合
第一節(jié):*銷售法
營(yíng)銷模式的拓展
服務(wù)式營(yíng)銷
(您需要什么,我來(lái)給您介紹)
情感式營(yíng)銷
(您的鄰居剛裝了200M寬帶,體驗(yàn)非常好)
體驗(yàn)式營(yíng)銷
(我這邊正好有一個(gè)全屋wifi模塊,我給您裝一個(gè),您體驗(yàn)一下,要是覺(jué)得好,咱們?cè)儋?gòu)買也行)
顧問(wèn)式營(yíng)銷
(您房子是120平方是4室,根據(jù)咱們小區(qū)的房屋結(jié)構(gòu),次臥的信號(hào)接受是最弱的,建議您增加一個(gè)路由器)
顧問(wèn)式銷售與顧問(wèn)式服務(wù)
(融合業(yè)務(wù)下的服務(wù)問(wèn)題與營(yíng)銷問(wèn)題化解)
視頻學(xué)習(xí)教學(xué)——什么是優(yōu)秀的銷售員
心不在焉的銷售特點(diǎn)
一般銷售技能
互動(dòng)式推薦技巧
討論:
客戶行程引導(dǎo)——航班選擇與預(yù)定
第二節(jié):服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程與目標(biāo)管理
日常服務(wù)過(guò)程分析
電話服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)
服務(wù)營(yíng)銷的*
存在于服務(wù)過(guò)程中的營(yíng)銷機(jī)會(huì)
服務(wù)營(yíng)銷機(jī)會(huì)把握與確定
服務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo)制定與自我管理
有效利用目標(biāo)的SMERT原則
服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程的誤解
關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、關(guān)鍵技能與關(guān)鍵目標(biāo)
營(yíng)銷過(guò)程中的客戶拒絕的應(yīng)對(duì)
我再考慮一下,先不著急
沒(méi)有時(shí)間了解,改天再說(shuō)
不需要,現(xiàn)在的寬帶速度就挺快
你們就是想多轉(zhuǎn)我們錢,我不開通
第三章:服務(wù)營(yíng)銷藍(lán)圖與話術(shù)設(shè)計(jì)
第一節(jié):服務(wù)營(yíng)銷藍(lán)圖設(shè)計(jì)
如何用魚骨圖提高服務(wù)營(yíng)銷效果
人員
設(shè)備
材料
方法
環(huán)境
服務(wù)營(yíng)銷藍(lán)圖的“三駕馬車”
體驗(yàn)服務(wù)
信息服務(wù)
精神服務(wù)
第二節(jié):服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)
服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)的技巧特征
服務(wù)營(yíng)銷的文化影響
服務(wù)營(yíng)銷的心理控制
服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)的培養(yǎng)
以營(yíng)銷為核心的設(shè)計(jì)理念
以提高信息量為目的溝通
傳統(tǒng)服務(wù)話術(shù)與營(yíng)銷話術(shù)的區(qū)別
裝維人員服務(wù)營(yíng)銷常見(jiàn)話術(shù)
安裝預(yù)約中的服務(wù)營(yíng)銷
安裝調(diào)試中的服務(wù)營(yíng)銷
因故緩裝時(shí)的服務(wù)營(yíng)銷
安裝測(cè)試中的服務(wù)營(yíng)銷
安裝結(jié)束時(shí)的服務(wù)營(yíng)銷
服務(wù)流程體系培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/288643.html
已開課時(shí)間Have start time
- 趙孟季
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 置業(yè)顧問(wèn)銷售禮儀---好的 李芳
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下?tīng)I(yíng)銷服務(wù)人員 于男
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男