課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
危機(jī)認(rèn)知培訓(xùn)
課程大綱:
第一模塊:在刀尖上跳舞——電信行業(yè)危機(jī)認(rèn)知
第一節(jié):危機(jī)的定義與特點(diǎn)
-從與“緊急事件”比較,看“危機(jī)”的性質(zhì)
-從中外如何表述,看“危機(jī)”內(nèi)涵
-從現(xiàn)實(shí)案例看危機(jī)四大特點(diǎn):
-意外性
-聚焦性
-破害性
-緊迫性
第二節(jié):危機(jī)類型
-質(zhì)量危機(jī)
-形象危機(jī)
-人事危機(jī)
探討:你所知道的危機(jī)事件?
第三節(jié):電信行業(yè)危機(jī)事件
-電信用戶的投訴或采取法律手段訴訟公司引發(fā)的危機(jī);
-新聞媒體、知名網(wǎng)站一段時(shí)間內(nèi)集中報(bào)道或反復(fù)炒作某一事項(xiàng)而引發(fā)的危機(jī);
-工商、質(zhì)監(jiān)等政府機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理和服務(wù)中存在的重大問(wèn)題或缺陷而引發(fā)的危機(jī)——計(jì)費(fèi)差錯(cuò)引發(fā)的糾紛
-安全生產(chǎn)以及自然災(zāi)害引發(fā)的危機(jī)——如通信機(jī)房失火、重大人員傷亡等
探討:山東移動(dòng)3-15垃圾短信事件
-迅速的反應(yīng)能力,顯示積極的態(tài)度
-良好的媒體操控能力,防止危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大
-統(tǒng)一宣傳口徑,避免了媒體的猜測(cè)
-迅速公布結(jié)果,安撫用戶
第二模塊:跨越雷區(qū)——建立危機(jī)處理意識(shí)
第一節(jié):樹立企業(yè)危機(jī)管理心態(tài)
-不良心態(tài):驚弓之鳥、裹足不前
-信心比黃金和貨幣還重要;
-廣積糧、深挖洞;
-合作聯(lián)盟,抱團(tuán)取暖
-把握政策機(jī)遇
-營(yíng)銷創(chuàng)新、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整
-耐過(guò)冬天,生存第一
-防微杜漸:
如何在鼎盛時(shí)期之前即開始深入進(jìn)行與消費(fèi)者建立良好的互動(dòng)關(guān)系
思考:3G業(yè)務(wù)全面推廣試用,如何應(yīng)對(duì)日后引發(fā)的各類投訴?
第二節(jié):識(shí)別企業(yè)危機(jī)存在根源
-明察,識(shí)別危機(jī)前的征兆
-掌握,增強(qiáng)危機(jī)的預(yù)判能力
-正本清源,尋求危機(jī)存在的內(nèi)部因素
-韜光養(yǎng)晦,探析危機(jī)存在的外部因素
第三節(jié):建立突發(fā)事件的應(yīng)急處理意識(shí)
-預(yù)見,提早發(fā)現(xiàn)就看
-預(yù)警,發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)就說(shuō)
-預(yù)防,立即行動(dòng)就做
第三模塊:履步行軍——充分利用有效資源建立社會(huì)認(rèn)同
第一節(jié):危機(jī)應(yīng)對(duì)的5S原則
-迅速反應(yīng)(Speed)
-系統(tǒng)處理(System)
-承擔(dān)責(zé)任(Shoulder)
-真誠(chéng)溝通(Sincere)
-權(quán)威證實(shí)(Standard)
案例:“3-31”東航集體“倒飛”事件的思考:危機(jī)處理貴在誠(chéng)
-事件問(wèn)題原因歸因
-對(duì)待旅客的要求問(wèn)題
-事情的處理結(jié)果
-對(duì)待媒體,東航缺乏嫻熟的公關(guān)技巧
第二節(jié):內(nèi)部危機(jī)應(yīng)對(duì)遵循的基本原則
-第一時(shí)間應(yīng)有基本明確的立場(chǎng)態(tài)度
-第一時(shí)間提出善后原則性解決方案
-對(duì)非核心商業(yè)及技術(shù)機(jī)密的內(nèi)容盡可能全部說(shuō)出,贏得員工信任與支持
-壞消息一次性和盤托出,切勿擠牙膏式被動(dòng)披露
-基于*限度的人道主義精神考慮員工的利益
-做好企業(yè)內(nèi)部公關(guān),協(xié)調(diào)各職能部門的正常運(yùn)作
案例:新奧燃?xì)庹P(guān)泄密事件
韶關(guān)移動(dòng)與電信關(guān)于違規(guī)促銷行為危機(jī)管理
第三節(jié):涉及公眾利益的外部危機(jī)基本原則
-通過(guò)最快捷會(huì)議方式(如視頻、網(wǎng)絡(luò)、電話會(huì)議)召開危機(jī)處理小組會(huì)議
-由公關(guān)部門第一時(shí)間聯(lián)系核心媒體記者,通報(bào)基本情報(bào),達(dá)成互信與互動(dòng)
-會(huì)議分步驟形成對(duì)危機(jī)的定性分析、定量分析和細(xì)節(jié)解決方案等決議
-指定新聞發(fā)言人,信息同步,統(tǒng)一出口
-做好內(nèi)部公關(guān)工作,降低事件對(duì)企業(yè)基本運(yùn)營(yíng)的負(fù)面影響
-在盡可能短的時(shí)間發(fā)布簡(jiǎn)短聲明,并一定要有更為詳盡的說(shuō)明
-不將媒體視為敵人,不采取鴕鳥政策
-確保公眾利益在解決方案中得到*程度的體現(xiàn)
第四節(jié):新聞發(fā)言人基本原則
-新聞發(fā)言人為公共關(guān)系部門負(fù)責(zé)人——頭腦冷靜,思維清晰敏捷
-積極解決問(wèn)題——不卑不亢,誠(chéng)懇、穩(wěn)重
-言辭審慎,表情嚴(yán)肅,態(tài)度堅(jiān)定認(rèn)真
-絕不說(shuō)“無(wú)可奉告”
-不用否定性語(yǔ)言,不攻擊和詆毀對(duì)手
-盡可能多地向媒體和公眾提供媒體所需的背景資料,不放棄任何話語(yǔ)權(quán)
-壞消息一次性和盤托出
第五節(jié):危機(jī)時(shí)刻,如何面對(duì)公眾的4S技巧
-致歉在先(Sorry)
-閉上爭(zhēng)辯的嘴(Shutup)
-細(xì)致展示(Show)
-讓消費(fèi)者滿意(Satisfy)
第六節(jié):危機(jī)處理曲線解讀與案例分析
-突發(fā)期——讀懂危機(jī)對(duì)癥下藥
-爆發(fā)期——抑制火勢(shì)防止蔓延
-衰減期——冷靜觀察免生意外
-平息期——答謝各方做好善后
危機(jī)事件:案例:針對(duì)手機(jī)內(nèi)置游戲收費(fèi)的典型案例
危機(jī)事件大連李女士資費(fèi)糾紛事件汕頭柯女士資費(fèi)糾紛事件
突發(fā)期2003年7月初向大連移動(dòng)、搜狐、波導(dǎo)投訴未果時(shí)間:15天2003年11月初-2004年1月初向汕頭移動(dòng)投訴被擱置時(shí)間:60天
擴(kuò)散器2003年7月15日向大連消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴、立案時(shí)間:15天2004年1月初向經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)汕頭記者站投訴;
2004年1月初至2004年2月中記者采訪和調(diào)查被拒時(shí)間:45天
爆發(fā)期2003年7月底大連消費(fèi)者協(xié)會(huì)向涉事4方發(fā)出調(diào)查函并與4方溝通;
2003年8月13日前3方向大連消協(xié)呈交“說(shuō)明書”時(shí)間:13天2004年2月18日-20日經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)連續(xù)整版報(bào)道,多家媒體跟進(jìn);
2004年2月19日信產(chǎn)部緊急召開座談會(huì)布署解決此事時(shí)間:3天
衰退期2003年8月14日在大連消協(xié)主持下3方與用戶達(dá)成和解,3方承擔(dān)責(zé)任,4方采取改進(jìn)措施時(shí)間:2天2004年2月19日起廣東移動(dòng)派員調(diào)查,測(cè)試汕頭移動(dòng)計(jì)費(fèi),與用戶溝通未達(dá)成和解,事件真相及處理尚未通報(bào)和披露時(shí)間:40天,尚無(wú)結(jié)果
總計(jì)45天至3月底已148天,尚無(wú)結(jié)果
分析要點(diǎn)通過(guò)同樣危機(jī)事件處理流程和方法,借鑒危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)與技巧
第四模塊:“智豬賽局”——打開危機(jī)管理的思維
第一節(jié):通信行業(yè)危機(jī)事件分析
-案例:移動(dòng)門事件暴露行業(yè)信賴危機(jī)
-移動(dòng)惡意競(jìng)爭(zhēng)將引發(fā)嚴(yán)重的信賴危機(jī)
-天翼手機(jī)校園套餐撥打移動(dòng)手機(jī)不通或不穩(wěn)定
-移動(dòng)門事件-公安介入調(diào)查處理此事
-自然災(zāi)害后危機(jī)應(yīng)對(duì)解析
-安全事件后危機(jī)應(yīng)對(duì)解析
第二節(jié):危機(jī)處理經(jīng)典語(yǔ)錄
-危機(jī)=危險(xiǎn)+機(jī)會(huì)
-當(dāng)一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的人均GDP處于1000美元至3000美元發(fā)展階段時(shí),社會(huì)發(fā)展進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)期,不穩(wěn)定、不確定的因素容易引發(fā)各類突發(fā)事件,社會(huì)進(jìn)入危機(jī)頻發(fā)的時(shí)期
-危機(jī)就如同“納稅和死亡一樣不可逃避”。
-危機(jī)并不可怕,可怕的是沒(méi)有危機(jī)意識(shí)。應(yīng)該以積極、健康、科學(xué)的心態(tài)去面對(duì)危機(jī)!
-只有認(rèn)識(shí)到危機(jī)管理的常態(tài)性,才能做到非常狀態(tài)下科學(xué)有效的危機(jī)管理。
-危機(jī)首先是決策危機(jī):控制與失控之間
-聲望危機(jī):危機(jī)中的危機(jī)
-危機(jī)預(yù)防的兩個(gè)定律:
-定律之一:只要問(wèn)題存在,風(fēng)險(xiǎn)永遠(yuǎn)存在
-定律之二:只要人犯錯(cuò),危機(jī)就難以避免
-媒體事件:沒(méi)有媒介就沒(méi)有危機(jī)
-學(xué)會(huì)在媒體的壓力下處理危機(jī)
-化解謠言的三個(gè)原則:
-謠言止于事實(shí)
-謠言止于智者
-謠言止于公開
-掌握危機(jī)傳播溝通的四個(gè)“度”:態(tài)度、速度、尺度、梯度
-四個(gè)“不如”:
-別人來(lái)說(shuō)不如自己來(lái)說(shuō)
-大家來(lái)說(shuō)不如專人來(lái)說(shuō)
-外行來(lái)說(shuō)不如內(nèi)行來(lái)說(shuō)
危機(jī)認(rèn)知培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/289506.html
已開課時(shí)間Have start time
- 楊紫暄
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
危機(jī)管理內(nèi)訓(xùn)
- 營(yíng)業(yè)廳人員突發(fā)事件處理 于男
- 企業(yè)危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力管理 楊輝
- 新媒體輿情的處置與新聞宣傳 鐘理勇
- 《講解應(yīng)急處理技巧及團(tuán)隊(duì)合 陳靜
- 中高層管理人員和基層核心員 楊輝
- 防減災(zāi)培訓(xùn) 劉艷萍
- 危機(jī)與責(zé)任:如何管好員工帶 呂翠
- 危機(jī)公關(guān)的紅與黑 殷俊
- 危機(jī) 轉(zhuǎn)機(jī) 商機(jī) 殷俊
- 危機(jī)管理心理學(xué)? ——新媒 云峰博
- 企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)與風(fēng)險(xiǎn)管理 李璐
- 企業(yè)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì) 李璐