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便捷服務(wù)培訓(xùn)

課程大綱：
第一部分“便捷服務(wù)滿意100”透析篇
第一講：服務(wù)在現(xiàn)代通信企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
1、外部競爭環(huán)境的改變
-全業(yè)務(wù)競爭時(shí)代的來臨
-3G市場的烽煙乍起
2、服務(wù)戰(zhàn)略地位的提升
——服務(wù)是企業(yè)生存發(fā)展的生命線
-將服務(wù)視為一種戰(zhàn)略
-服務(wù)戰(zhàn)略地位的轉(zhuǎn)型
-建立服務(wù)意旨的重要性
第二講：“滿意100”發(fā)展歷程解析
1、“滿意100”的誕生
2、“滿意100”的內(nèi)涵
3、“滿意100”的變遷——從“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”到“便捷服務(wù)”
4、“便捷服務(wù)滿意100”六大舉措詳解
第三講：服務(wù)人員的角色認(rèn)知
1、服務(wù)人員的自身定位
2、基于“便捷服務(wù)滿意100”的角色認(rèn)知
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的深入
-顧客對于您的意義不只是財(cái)富
-理解顧客才能真正啟動(dòng)財(cái)富
-服務(wù)需要解決問題
-服務(wù)是細(xì)節(jié)決定成敗
-服務(wù)是用心的程度
-特色化服務(wù)如何實(shí)施
4、企業(yè)歸屬感的建立
-企業(yè)文化的認(rèn)同
-員工滿意度的實(shí)現(xiàn)
——珠海移動(dòng)案例

第二部分：“便捷服務(wù)滿意100”實(shí)踐篇
——服務(wù)技能提升
第一講：業(yè)務(wù)知識(shí)能力提升
1、套餐知識(shí)詳解
2、常見新業(yè)務(wù)知識(shí)詳解
3、3G熱門業(yè)務(wù)解析
——日韓3G熱門業(yè)務(wù)介紹
第二講：以客戶為中心的便捷服務(wù)提升
1、客戶服務(wù)便利勝于價(jià)格
2、簡化服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)便捷客戶服務(wù)
3、時(shí)間管理技能提升
-服務(wù)需要速度
-研究客戶的需求，調(diào)整服務(wù)時(shí)間
-做好自身5S管理，讓服務(wù)更便捷
-高效的時(shí)間安排
4、人性化的客戶服務(wù)
——案例：王永慶賣米
第三講：溝通的技巧
1、專業(yè)的語言提升客戶公信度
2、與客戶達(dá)成溝通共識(shí)
-客戶眼里的服務(wù)溝通
-客戶為什么選擇你
-與客戶達(dá)成共識(shí)的決定性因素
-客戶做決策的過程
3、溝通中的人性透視
-在溝通過程中把握客戶需求
-客戶的心理訴求
-客戶的行為類型與心理
-針對不同行為類型客戶的服務(wù)方法
4、溝通的必備的八大錦囊
第四講：客戶異議處理的技巧
1、理解客戶異議
2、異議處理兩原則
-承諾一定要實(shí)現(xiàn)
-客戶在乎被尊重的感覺
3、異議處理四步法
4、客戶異議處理的五大禁忌
第五講：客戶挽回的技巧
1、客戶挽留的價(jià)值
2、客戶離網(wǎng)原因探詢技巧
3、事實(shí)澄清技巧
4、行動(dòng)建議技巧
5、預(yù)防、維系與挽留三管齊下
第六講：服務(wù)質(zhì)量管理能力提升
1、客戶期望與客戶滿意
2、超出客戶期待，解決客戶意外
3、服務(wù)質(zhì)量差距控制
-顧客期望的了解
-正確服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)的選擇
-標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)提供
-服務(wù)傳遞與對外承諾的匹配

第三部分：“便捷服務(wù)滿意100”宣傳篇
第一講：針對客戶的服務(wù)提升宣傳
1、建立匹配的宣傳通路
2、發(fā)布相關(guān)的宣傳內(nèi)容
3、跟蹤實(shí)施的宣傳效果
4、學(xué)會(huì)讓客戶為你宣傳
第二講：針對員工的服務(wù)提升宣傳
1、加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)文化學(xué)習(xí)
2、以評(píng)促優(yōu)，推動(dòng)員工積極性
3、讓服務(wù)成果顯性化

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