課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶接觸培訓(xùn)
課程大綱:
第一部分:客戶滿意度理念解讀
第一節(jié):客戶滿意行銷觀念的演進(jìn)
-60年代
-追求數(shù)量
-味覺觸覺
-產(chǎn)品時(shí)代
-理性
-生產(chǎn)技術(shù)
-70年代
第二節(jié):客戶滿意服務(wù)三階段
-STEP1:喜悅(客戶導(dǎo)向的形式表面論)
-被動(dòng)/維持現(xiàn)狀
-未顧及“沉默的不滿意者”
第二模塊:關(guān)注“服務(wù)行動(dòng)軌跡全過程”中的客戶滿意度節(jié)點(diǎn)
引言:感悟服務(wù)——需要時(shí)時(shí)刻刻的保持關(guān)鍵時(shí)刻
第一節(jié):客戶服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
-什么是服務(wù)意識(shí)
-從成本和利潤的角度看待服務(wù)
第二節(jié):專業(yè)服務(wù)形象的樹立
-專業(yè)服務(wù)形象基礎(chǔ)介紹
-專業(yè)服務(wù)形象塑造——形象規(guī)范
-服裝:如何穿著行服?
-服飾:如何點(diǎn)綴你的職業(yè)裝?
-手部修飾與飾物佩帶
第三節(jié):傳遞熱情的服務(wù)態(tài)度
-以軟化的肢體語言表達(dá)熱情
-主動(dòng)服務(wù)傳遞熱情
-適度的熱情才能讓客戶舒服
-給不同客戶以不同程度的熱情
第四節(jié):善用傾聽打開客戶的心
-主導(dǎo)客戶的注意力——保持持續(xù)注意力的五個(gè)技巧
-排除干撓信息,準(zhǔn)確傾聽——排除遮蔽才能獲取準(zhǔn)確信息
-靜靜地傾聽也是一種服務(wù)
-緘默中傾聽客戶的聲音
第五節(jié):體察客戶的心理感受
-設(shè)身處地地想客戶所想——有共情,才能有理解
-實(shí)現(xiàn)共情的行為和語言技巧
-理解客戶不等于認(rèn)同客戶——要移情,但不要失去立場
第六節(jié):安撫客戶的不滿情緒
-引導(dǎo)客戶發(fā)泄不滿——用發(fā)泄避免沖突
-讓客戶感受到被尊重——客戶有被尊重的需求
-道歉也是對(duì)客戶的尊重
-溫和地安撫客戶的情緒——不動(dòng)聲色地安撫客戶
第七節(jié):影響客戶的內(nèi)在信念
-喚起客戶的好奇心——好奇心激發(fā)吸引力
-喚起客戶好奇心的技巧
-激發(fā)客戶好奇的三種方法
-讓客戶覺得我們是“一伙的”——因相似而相惜
-發(fā)掘客戶的興趣點(diǎn)
-投客戶所好,讓客戶接納
-用暗示誘導(dǎo)積極情感反應(yīng)——暗示產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)
第八節(jié):贏得客戶的心理認(rèn)同
-創(chuàng)造產(chǎn)生認(rèn)同感的溝通情境
-創(chuàng)造“情境同一性”
-取得“情境同一”的四大技巧
-為“情境同一”添加助力
第九節(jié):有效管理客戶的期望值
-履行對(duì)客戶的承諾
-滿足客戶的心理預(yù)期
-了解客戶心理預(yù)期的途徑
-給客戶制造意外的驚喜
-打破客戶的心理定勢
第十節(jié):給予客戶持續(xù)的關(guān)懷體驗(yàn)
-讓客戶感受到關(guān)懷——客戶需要關(guān)懷
-掌控客戶關(guān)懷的適宜時(shí)機(jī)
-把握客戶關(guān)懷的四種方法
-客戶關(guān)懷不可超限
-關(guān)懷要有限度
-控制表達(dá)關(guān)懷的可接受度
第十一節(jié):快樂服務(wù)團(tuán)隊(duì)的打造
-服務(wù)行動(dòng)軌跡客戶滿意度節(jié)點(diǎn)傳達(dá)
-團(tuán)度服務(wù)氛圍塑造
-關(guān)注團(tuán)隊(duì)中“負(fù)面”成員
-邁向快樂服務(wù)、樂于服務(wù)的團(tuán)隊(duì)
第三模塊:關(guān)注“服務(wù)行動(dòng)各場景”的客戶滿意度節(jié)點(diǎn)
第一節(jié):營業(yè)廳現(xiàn)場靜態(tài)場景中客戶滿意度節(jié)點(diǎn)把控
-調(diào)整營業(yè)廳布局——確??蛻粜袆?dòng)方便
-營造舒適環(huán)境——營造客戶愉悅的體驗(yàn)
-各設(shè)備監(jiān)測與相關(guān)使用告知——改善客戶對(duì)于環(huán)境熟悉度
第二節(jié):營銷活動(dòng)場景中客戶滿意度節(jié)點(diǎn)把控
-正確解讀和開展宣傳活動(dòng)——避免客戶產(chǎn)生理解歧義
-準(zhǔn)備充足的宣傳禮品——保障客戶參與的效率
-活動(dòng)期間開通業(yè)務(wù)質(zhì)量——杜絕活動(dòng)后期客戶投訴
第三節(jié):客戶排隊(duì)場景中客戶滿意度節(jié)點(diǎn)把控
-提前告知:應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通,并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的時(shí)間
-為顧客建立一個(gè)舒適的等待環(huán)境
-在顧客等待的時(shí)候,為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)和關(guān)懷
-盡量使顧客等待的時(shí)候有事可做,并使得等待更為輕松有趣
第四節(jié):客戶抱怨與投訴場景客戶滿意度節(jié)點(diǎn)把控
-客戶抱怨處理的原則
-不回避并找出原因
-正視抱怨追根究底
-必要時(shí)讓上司能參與了解,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題
-建立抱怨處理正確流程與措施
第四模塊:核心知識(shí)內(nèi)化訓(xùn)練
第一節(jié):內(nèi)訓(xùn)師演講表達(dá)技巧提升
-專業(yè)表達(dá)的要訣
-導(dǎo)入——引人入勝
-收結(jié)——回味無窮;
現(xiàn)場模擬演練:“如何有效管理客戶的期望值”——講師點(diǎn)評(píng)(15分鐘)
第二節(jié):內(nèi)訓(xùn)師授課開場與收尾技巧
-十大引人入勝的開場
-開門見山
-問題切入
-事實(shí)陳述
-相互交流
-新聞事件討論
現(xiàn)場模擬演練:“如何給予客戶持續(xù)的關(guān)懷體驗(yàn)”——講師點(diǎn)評(píng)(15分鐘)
第三節(jié):內(nèi)訓(xùn)師互動(dòng)技巧
-互動(dòng)技巧之一:講師明知故問
-互動(dòng)技巧之二:引導(dǎo)學(xué)員主動(dòng)發(fā)問
-互動(dòng)技巧之三:引導(dǎo)學(xué)員主動(dòng)發(fā)言
-互動(dòng)技巧之四:讓學(xué)員作分組討論
-互動(dòng)技巧之五:策略性停頓
-互動(dòng)技巧之六:引導(dǎo)學(xué)員給出認(rèn)同的回應(yīng)
-互動(dòng)技巧之七:引發(fā)學(xué)員的笑聲
現(xiàn)場模擬演練:“如何把控營銷活動(dòng)場景中客戶滿意度關(guān)鍵點(diǎn)”——講師點(diǎn)評(píng)(15分鐘)
第四節(jié):內(nèi)訓(xùn)師授課現(xiàn)場把控技巧
-課堂提問的技巧的與被提問的應(yīng)對(duì)方法
-分析不同性格的學(xué)員在聽講中的表現(xiàn)
-應(yīng)付干擾培訓(xùn)講演的性格行為的技巧
-現(xiàn)場授課的十二禁忌
-授課小貼士——生動(dòng)性的授課技巧
客戶接觸培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/289505.html
已開課時(shí)間Have start time
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客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
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- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 置業(yè)顧問銷售禮儀---好的 李芳