課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行業(yè)服務課程
課程大綱/要點:
智能化時代銀行內(nèi)部管理認知
作為一個管理者如何定義智能化時代銀行的“優(yōu)質(zhì)服務”是什么樣子?
討論:作為一個自然人你接受過的最好的服務是什么?
案例分析:銀行飲品、海底撈、X服務窗口
什么是服務?
什么是優(yōu)質(zhì)服務?
什么是銀行的優(yōu)質(zhì)服務?
什么是智能化時代銀行的優(yōu)質(zhì)服務?
智能化發(fā)展中銀行所面臨的機遇和挑戰(zhàn)?
行業(yè)競爭
金融脫媒
業(yè)務轉(zhuǎn)型
科技進步
目前本行現(xiàn)狀盤點。
客戶資源與網(wǎng)點分類
人力資源與更高產(chǎn)能
時間資源與關鍵節(jié)點
與“優(yōu)質(zhì)服務”的差距是什么?
討論:前期服務管理案例討論
管理認知建設
智能化時代銀行常見服務問題與服務投訴
影響服務質(zhì)量的四大差距
服務管理中重要的消保知識儲備
精細化的網(wǎng)點服務管理
構建游戲化組織,讓工作變得更有趣
講一個目標,推動團隊前進
思考:反詐斷卡的管理
制定目標后將目標拆解
制定規(guī)則,對每一個人授權
即時反饋,激發(fā)員工動力
工具:反饋法寶的使用
自愿參與,管理好員工期望值
做好員工關愛,打造團隊一致性
打造團隊目標與個人目標一致性
打造關鍵要務一致性
一致性打造:網(wǎng)點環(huán)境管理與監(jiān)督
與員工心靈相通,掌握團隊溝通秘籍
掌握打開員工心靈的金鑰匙——傾聽法門
學會正確的布置任務
工具:布置任務N遍法
小組任務:布置任務工具使用
化解對方失控情緒的公式
有效溝通工具——溝通視窗應用
明確角色定位,解決管理難題
學會放手,員工才會起來承擔責任
營造團隊氛圍
領導、管理與執(zhí)行的三種角色分析
四步提升職場領導力、
工作目標設定、拒絕拍腦袋
公式:工作目標設定
學會給予反饋,引爆團隊勢能
切忌猜疑,避免傷害
正面反饋,引爆團隊和諧氛圍
負面反饋,職場對事不對人
有效利用時間,提升團隊活力
管理者的時間管理
開真正的頭腦風暴會
正確高效的做決策
投訴應對階段與管理認知
投訴認知
投訴的四個階段
投訴發(fā)生的優(yōu)缺點分析
投訴結果分析
工作人員對投訴的任職要求
抱怨處理流程不完善引發(fā)的投訴升級分析
投訴處理與規(guī)避三二二法則
投訴處理后第一時間解決方案
迅速隔離
安撫情緒
道歉
投訴處理后的主體階段
搜集信息
給出解決方案
投訴處理后的后續(xù)階段
征求客戶意見
跟蹤服務
銀行業(yè)服務課程
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