課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)客服的培訓
課程目標:
將物業(yè)管理專業(yè)知識與心理學技能技巧相結合,課程涉及8個心理學原理,18個專業(yè)服務理論,教授客服物業(yè)工作中的41項重要技能以及20個服務細節(jié);通過12項課堂訓練、2場沉浸式應用場景考核,采用nlp教練技術、催眠技術、情緒管理等心理學技巧,充分利用參與式教學活動和團隊的社會化學習,調動學員的參與熱情,提高學習的效率,最終達成物業(yè)客服管家技能提升目標:
1、調整物業(yè)管家的服務理念、服務意識,在提升服務水平的同時,提升學員物業(yè)行業(yè)歸屬感、物業(yè)崗位歸屬感。掌握金牌物業(yè)管家的核心服務理念,提升自我認知維度。學會應付客服工作中的種種矛盾;
2、為物業(yè)管家賦能,澄清物業(yè)工作的價值以及自我價值。提升學員心理能量,責增強任意識和主動意識,從自身尋找突破。讓物業(yè)管家喜歡上自己的崗位,理解物業(yè)服務的地位和重要性,提升崗位責任意識;
3、帶領學員深刻認識到“重服務輕客戶關系”的危害,引導學員主動改變的動機。同時傳授客戶關系管理的技能,讓客服更加清晰崗位要求,包括明確自我定位、客戶的需求管理、業(yè)主滿意度管理、物業(yè)服務形象維護、客戶關系管理等的具體技能和要求。
4、讓客服成為高情商溝通高手。掌握管理自己情緒和業(yè)主情緒的技巧,掌握與業(yè)主間溝通技巧,掌握各類投訴處理的技巧,掌握金牌客服6項必修技。
5、通過“學習+演練”,在課堂就熟練掌握客戶關系管理的技能,并善于運用。
課程大綱:
第一部分物業(yè)管家的困境
【教學目標】本章重點分析客服工作的難點和痛點,一方面幫助學員清晰定位自己面臨的問題,同時也是幫助學員釋放長期壓抑的委屈、壓力、憤怒等負面情緒。
1、調整學員狀態(tài),引發(fā)學習興趣;
2、帶領學員認識到當下物業(yè)企業(yè)和物業(yè)管家的困難都有哪些;
3、引導學員宣泄負面情緒,并逐步找到問題的癥結和解決問題的關鍵。調整學員的學習狀態(tài)、引導學員宣泄負面情緒。
【教學方法】案例講授法,分組討論法,引導式課堂教學
第二部分物業(yè)管家應知應會
【教學目標】根據(jù)物業(yè)客服管家的工作需要,通過學習必備的基礎知識,幫助物業(yè)管家做出準確、清醒的工作定位,同時明確客服的工作重點。
1、認識到物業(yè)客戶關系管理的重點和要點;
2、改善物業(yè)管家的服務理念、服務意識;
3、課程內容涉及:客戶滿意的秘密、客戶關系管理基礎理論、物業(yè)管家的自我定位、客戶分類管理方法、客戶分級管理技巧、客戶溝通基礎。
【教學方法】講授法,案例分析法。
第三部分高情商管家管家
【教學目標】高情商的客服管家能夠靈活的處理各類人際關系,這不僅需要一定的工作技巧,更需要有一定高度的個人格局,包括:適度的客戶關系定位、利他的服務理念、客服的延遲滿足能力訓練、客服感恩心態(tài)訓練、責任意識訓練、提升情商的有效步驟。
1、建構優(yōu)質客戶關系的工作技巧;
2、認識管家工作的價值;
3、主動管理客戶的需求預期;
4、直面管家工作的逆境。
【教學方法】講授法,啟發(fā)型講授法。
第四部分讓業(yè)主接納你的技巧
【教學目標】導致業(yè)主服務感受下降的,往往并不是物業(yè)維護工作的質量不好,而往往取決與客服管家交流過程中的感受,因此客服管家如何成為能夠讓業(yè)主接納的人,至關重要,在本章學員將學到以下技能:
1、剖析管家工作內容中的有效和無效投入;
2、明確管家工作的關鍵觸點;
3、與客戶建立信任關系的方法;
4、教會別人善待你;
5、塑造管家的個人影響力。
【教學方法】案例分析法,小組討論法,直觀演示法。
第五部分管家管家工作微技巧
【教學目標】本章將針對客服管家的日常工作中的要點、難點任務和環(huán)節(jié),給出有效的策略和技巧,讓客服管家學了就會用,用了就有效,包括:
1、主動管理物業(yè)工作的關鍵觸點;
2、收集客戶信息、客戶分類、分級管理技巧;
3、向客戶展示微笑和服務;
4、培養(yǎng)業(yè)主的忠誠;
5、向客戶輸送快樂和價值;
6、在聊天中提高業(yè)主的好感度;
【教學方法】講授法,情景體驗,練習法。
第六部分disc業(yè)主溝通技巧
【教學目標】物業(yè)客服工作性質就是與業(yè)主建立良好服務關系,人際溝通技巧尤為重要,本章將通過心理學的專業(yè)溝通技巧與客服的工作特質相結合,教會學員有用、有效的溝通技巧,包括:
1、disc溝通原理;
2、管家工作中的溝通技巧;
3、危機溝通技巧;
4、溝通句式的應用練習。
【教學方法】講授法,分組討論法,練習法。
第七部分常用工作禮儀
【教學目標】客服禮儀向業(yè)主傳遞了尊重、代表了企業(yè)形象,本章將就客服管家的幾個關鍵工作場景,帶領學員查找自身禮儀工作中的不足,并通過訓練加以規(guī)范和固化。
1、服務禮儀基本原理;
2、服務接待工作禮儀;
3、登門拜訪禮儀;
4、其他場景工作禮儀;
【教學方法】講授法,點評講授法,練習法。
第八部分物業(yè)管家必備心理學工具
【教學目標】只有擁有健康的心態(tài),才會有積極的工作成果??头芗业墓ぷ魅蝿罩?、壓力大,個人在工作中承受的情緒沖擊往往會比較高,需要主動學習一些心理學的技巧,以更好的適應工作的需要,并及時做好自我心態(tài)建設和自我疏導。
1、情緒管理的技巧;
2、善用視覺化工具;
3、吸引力法則;
4、分化技術應對工作中的逆境。
5、卡普曼戲劇三角形理論在管家工作中的應用。
【教學方法】案例講授法,問答討論法。
第九部分實景任務訓練
【教學目標】本章將設置多重任務場景,在實際工作場景中練習、驗證課程中所學內容,強化學員的感受。
1、采用室內情景劇的實操模擬方案,幫助學員使用、鞏固當天所學技能;
2、學員討論、分享。在互動中和分享感受中,將知識升華為個體認知。
【教學方法】實操演練、分享討論。
物業(yè)客服的培訓
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