文優(yōu)服務(wù)&網(wǎng)點突發(fā)事件應(yīng)急處理
講師：徐敏 瀏覽次數(shù)：2567
課程描述INTRODUCTION
· 理財經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 其他人員
培訓(xùn)講師：徐敏
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程收益：
從客戶體驗感出發(fā)，打造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的新型銀行網(wǎng)點；
從客戶心理層面導(dǎo)入，掌握廳堂服務(wù)溝通技巧；
掌握網(wǎng)點突發(fā)事件處理流程，提升應(yīng)急處理能力；
課程對象：大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、運(yùn)營主管等相關(guān)人員
課程時長：6H
課程形式：專業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動游戲、情景模擬、視頻分享、與學(xué)員互動相結(jié)合、思維導(dǎo)圖復(fù)盤等
課程大綱：
第一篇：VUCA時代的優(yōu)質(zhì)服務(wù)核心
一、 銀行服務(wù)的壓力與挑戰(zhàn)
社會視角：近期同業(yè)因服務(wù)引發(fā)的輿情事件
客戶視角：一則微博引發(fā)的59萬點贊量
服務(wù)的觸點
二、 廳堂服務(wù)營銷全流程
服務(wù)關(guān)注點演變
廳堂服務(wù)營銷七步法
銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價體系與標(biāo)準(zhǔn)解讀
三、 體驗時代的客戶滿意度
如何讓客戶選擇我們？
他山之石：場景化的BANK3.0時代
第二篇：特殊客戶群體的服務(wù)接待
一、 老年客戶服務(wù)
思考：老年人不愿意使用智能自助機(jī)具的原因？
適老服務(wù)的關(guān)鍵點和注意事項
如何打造老年客戶的良好體驗感？
二、特殊客群的服務(wù)接待流程
1、視力障礙客戶
視障客戶服務(wù)接待流程及注意事項
視障客戶攜導(dǎo)盲犬進(jìn)入網(wǎng)點的“三證”“四不”
2、聽力障礙客戶
聽障客戶服務(wù)接待流程及注意事項
廳堂常用金融業(yè)務(wù)手語服務(wù)
3、書寫障礙的客戶
書寫障礙客戶的接待流程及注意事項
4、下肢殘疾、孕期客戶等特殊客群服務(wù)接待
第三篇：網(wǎng)點突發(fā)事件應(yīng)急處理
一、 突發(fā)事件應(yīng)急處理六原則
二、 場景演練與應(yīng)急處置方案
系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)故障
客戶在網(wǎng)點突發(fā)意外
客戶突發(fā)疾病
網(wǎng)點擠兌事件
客戶受到人身傷害攻擊事件
網(wǎng)點發(fā)生搶劫事件
客戶不合理占用網(wǎng)點服務(wù)資源事件
總結(jié)篇：
思維導(dǎo)圖復(fù)盤課程
全員131計劃實施
備注：本課綱僅供參考，可根據(jù)行方具體培訓(xùn)需求做課程內(nèi)容相應(yīng)調(diào)整。
網(wǎng)點突發(fā)事件處理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/290999.html
已開課時間Have start time
- 徐敏
[僅限會員]