中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)千百佳示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建解讀
講師：徐敏 瀏覽次數(shù)：2602
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 理財(cái)經(jīng)理
培訓(xùn)講師：徐敏
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程背景：
銀行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，網(wǎng)點(diǎn)效能的提升，必須從服務(wù)入手。同時(shí)，消費(fèi)升級(jí)、品牌鍛造，也是時(shí)代的需要。通過提高服務(wù)水平立口碑、樹品牌；通過品牌獲得客戶，贏得市場，增強(qiáng)競爭力，拓展業(yè)務(wù)；通過業(yè)務(wù)拓展產(chǎn)生效益。
創(chuàng)建，是服務(wù)質(zhì)量提升的*展現(xiàn)形式，是支行以點(diǎn)帶面提升服務(wù)的最短路徑。
課程收益：
" 明確創(chuàng)建對(duì)網(wǎng)點(diǎn)提升和員工自身發(fā)展的意義
" 精準(zhǔn)解讀中銀協(xié)168條款要點(diǎn)及易失分點(diǎn)
" 精選案例，解析一點(diǎn)一策，打造創(chuàng)建亮點(diǎn)
" 熟悉驗(yàn)收流程和環(huán)節(jié)要點(diǎn)，全面做好迎檢
課程對(duì)象：創(chuàng)建行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、管理人員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員等
課程時(shí)長：6H/12H
課程形式：專業(yè)講授、案例分析、互動(dòng)探尋、角色扮演、情景演練等
課程大綱：
導(dǎo)言：客戶滿意度=客戶"五感"*體驗(yàn)
第一篇：銀行千百佳創(chuàng)建的意義和本質(zhì)
1． 歷年網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建現(xiàn)狀分析及創(chuàng)建雷區(qū)
2． 創(chuàng)建的意義
品牌效應(yīng)立口碑
客戶滿意有忠誠
員工成長有目標(biāo)
管理優(yōu)化提業(yè)績
凝聚共識(shí)，融合優(yōu)化，以千佳創(chuàng)建助推網(wǎng)點(diǎn)智能轉(zhuǎn)型升級(jí)
3． 創(chuàng)建評(píng)選概述
創(chuàng)優(yōu)的榮譽(yù)之路
評(píng)選的數(shù)量及有效期規(guī)定
參評(píng)條件
千百佳評(píng)選流程要點(diǎn)解讀
申報(bào)-檢查審核-資格審定-巡檢-社會(huì)測評(píng)-產(chǎn)生審議-總結(jié)表彰
4． 創(chuàng)建思路四大要點(diǎn)
基本點(diǎn)/關(guān)鍵點(diǎn)/風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)/閃光點(diǎn)
第二篇：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》2019精準(zhǔn)解讀
1． 九大模塊168條款，逐條細(xì)分要點(diǎn)解讀和失分點(diǎn)強(qiáng)化
1） 環(huán)境管理/網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施
注意要點(diǎn)：
第一印象尤為重要：參評(píng)態(tài)度/重視程度
外部環(huán)境：突出停車位"服務(wù)"的理念和功能/無障礙車位三原則
智能機(jī)具：兩大特征/技術(shù)性服務(wù)三個(gè)支持
2） 服務(wù)功能/員工管理/崗位規(guī)范
注意要點(diǎn)：貴賓理財(cái)服務(wù)
專人專屬服務(wù)
業(yè)務(wù)辦理前：三迎接/飲品接待/自我介紹
業(yè)務(wù)辦理中：了解客戶需求/風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估/一區(qū)雙錄（失分重災(zāi)區(qū)）
業(yè)務(wù)辦理后：三維護(hù)--電話維護(hù)/產(chǎn)品維護(hù)(失分點(diǎn))/活動(dòng)維護(hù)
注意要點(diǎn)：特殊客戶群體服務(wù)
三大類主要特殊客戶群體
兩重點(diǎn)：軍人服務(wù)/保密服務(wù)
殘障服務(wù)：三通暢
3） 制度執(zhí)行/服務(wù)文化
注意要點(diǎn)：文化"四不要"
4） 經(jīng)營業(yè)績/社會(huì)責(zé)任
2． 精心打造創(chuàng)優(yōu)的四大模塊
1）模塊一：硬件更智能，改善網(wǎng)點(diǎn)整體內(nèi)外環(huán)境
環(huán)境打造六要素，條理清晰好達(dá)標(biāo)
齊全/規(guī)范/美觀/安全/方便/有特色
人性打造三要素，內(nèi)外兼修立形象
布局合理高效率/隱私保護(hù)能滿足/保障安全無隱患
2）模塊二：差異化服務(wù)設(shè)計(jì)更貼心
服務(wù)檢查三要素
員工配置/員工狀態(tài)/服務(wù)監(jiān)督
服務(wù)五項(xiàng)重點(diǎn)關(guān)注
特殊人群服務(wù)/特殊業(yè)務(wù)類型/特殊窗口開放/理財(cái)中心/服務(wù)狀態(tài)
創(chuàng)新服務(wù)要"三有"
有責(zé)任/有溫度/有特色
3）模塊三：文化創(chuàng)建"人有我優(yōu)"
文化創(chuàng)建三大難點(diǎn)
茫然未知 /不具特色/出現(xiàn)斷層
文化創(chuàng)建追求"四有"
有情感/有宣傳/有共鳴/有參與
文化融入和傳承
黨建引領(lǐng)/愿景展望/使命驅(qū)動(dòng)/價(jià)值觀指引
他山之石
案例分享：千百佳網(wǎng)點(diǎn)文化特色打造
4）模塊四：檔案臺(tái)賬更完善
檔案創(chuàng)建三大難題
檔案創(chuàng)建三項(xiàng)注意
檔案創(chuàng)建的價(jià)值/流程/要求（真實(shí)性/系統(tǒng)性/邏輯性/便捷性）
第三篇：創(chuàng)建組織實(shí)施及迎檢準(zhǔn)備
1. 組織實(shí)施
分行：強(qiáng)協(xié)作/明方向/建機(jī)制
支行：增責(zé)任/立團(tuán)隊(duì)/配資源
網(wǎng)點(diǎn)：細(xì)檢核/造氛圍/抓落實(shí)
2. 創(chuàng)建失分重災(zāi)區(qū)
大堂管理
柜面服務(wù)與效率
檔案臺(tái)賬管理，一點(diǎn)一策
3. 迎檢注意事項(xiàng)
五步設(shè)計(jì)迎檢流程及要點(diǎn)
現(xiàn)場參觀解說：A、B角/現(xiàn)場應(yīng)對(duì)/重點(diǎn)三講
創(chuàng)建匯報(bào)：時(shí)間控制/PPT設(shè)計(jì)要點(diǎn)
分組檢查：陪同人員注意事項(xiàng)
問題反饋
檢查確認(rèn)
4. 做好迎檢準(zhǔn)備
流程對(duì)接：
檢查組人員行程：接送地點(diǎn)/時(shí)間/
檢查流程確認(rèn)：檢查清單
上級(jí)行參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)
人員分工
陪同組/匯報(bào)組/現(xiàn)場組/檔案組/監(jiān)控組/
應(yīng)急組：現(xiàn)場突發(fā)事件處理
匯報(bào)準(zhǔn)備
會(huì)場：會(huì)場布置及設(shè)備調(diào)試
匯報(bào)材料：PPT/視頻宣傳片
用餐
最后1公里
對(duì)標(biāo)/硬件/形象/設(shè)施等
搞定關(guān)鍵人
5. 檢查方法
現(xiàn)場巡檢
監(jiān)控錄像抽查
檔案抽查
6. 迎檢小組現(xiàn)場迎檢工作要點(diǎn)
1） 現(xiàn)場匯報(bào)組
重點(diǎn)介紹的內(nèi)容要點(diǎn)
現(xiàn)場抽查員工回答的重點(diǎn)內(nèi)容
2） 監(jiān)控組
監(jiān)控錄像調(diào)閱的要點(diǎn)
錄像檢查時(shí)間及基本要求
錄像檢查關(guān)鍵時(shí)段
錄像檢查關(guān)鍵區(qū)域
廳堂人員配置
員工服務(wù)行為規(guī)范
員工服務(wù)話術(shù)規(guī)范
雙錄檢查要點(diǎn)
保安保潔服務(wù)規(guī)范
3） 檔案組
調(diào)閱檔案的要點(diǎn)
重點(diǎn)檔案梳理解讀
7. 消保內(nèi)容的重點(diǎn)提示
第四篇：服務(wù)崗位重點(diǎn)檢查事項(xiàng)回顧
1. 柜員崗（主要抽查監(jiān)控錄像）
柜面服務(wù)要點(diǎn)6項(xiàng)提示
2. 大堂經(jīng)理崗（現(xiàn)場+監(jiān)控錄像）
"兩個(gè)規(guī)范"
"四位服務(wù)"
9項(xiàng)關(guān)鍵點(diǎn)
3. 理財(cái)經(jīng)理崗（主要現(xiàn)場巡檢）
8項(xiàng)關(guān)鍵注意點(diǎn)
4. 保安、保潔人員檢查要點(diǎn)（現(xiàn)場+監(jiān)控錄像）
總結(jié)篇：利用思維導(dǎo)圖工具進(jìn)行課程回顧復(fù)盤
銀行業(yè)千家百家示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建解讀
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/291115.html
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