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課程收益：
幫助學(xué)員提升網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平；
提升服務(wù)意識，端正服務(wù)心態(tài)；
學(xué)會如何處理、解決網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的糾紛和疑難問題；
從正反案例中分別借鑒、運(yùn)用和起到警示作用；
開闊視野，了解國內(nèi)先進(jìn)銀行的服務(wù)理念和做法；
課程時間：6H/1天
課程形式：專業(yè)講授、情景演練、小組討論、視頻案例、團(tuán)隊(duì)游戲、角色扮演

課程大綱：
第一部分 服務(wù)的精神內(nèi)涵
一、 奠定正確的客情關(guān)系
讀懂客戶微妙心理
提煉交往核心并改善
服務(wù)者必須有的情懷
二、得體姿態(tài)賦予服務(wù)特殊風(fēng)貌
看全局 做細(xì)節(jié)
精神與技巧相契合
三、遣詞用句讓服務(wù)更溫馨更真誠
軟墊式語言
增加語助詞
使用前置語

第二部分 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范
一、執(zhí)著于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
職業(yè)裝背后的暗示
流程標(biāo)準(zhǔn)化的意義
二、銀行人員形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化
（一）儀容
發(fā)型的修飾
妝容要點(diǎn)
（二）儀表
工作服的統(tǒng)一和著裝細(xì)節(jié)：體現(xiàn)我們的嚴(yán)謹(jǐn)和規(guī)范
服飾細(xì)節(jié)：體現(xiàn)我們的品位和用心
（三）儀態(tài):網(wǎng)點(diǎn)工作基本儀態(tài)
柜面服務(wù)七部曲
大堂指引分流
基本儀態(tài)訓(xùn)練（可選）

第三部分：了解經(jīng)濟(jì)時代“投訴”的新含義
1、銀行服務(wù)中的投訴案件分析
客戶不滿意與投訴行為哪一個更好？
投訴事件對我們的價值與意義
客戶滿意的三大定律
2、銀行高頻投訴案例分析與收集（課程中會對收集對案例進(jìn)行拆解）
小組討論高頻案例呈現(xiàn)
學(xué)員現(xiàn)場呈現(xiàn)處理方法
是什么因素影響投訴處理結(jié)果-6大因素
處理投訴所需核心能力自檢

第四部分 銀行客戶心智模式與投訴需求分析
1、客戶投訴的三大心理需求
客戶到底想要什么？
案例：客戶經(jīng)理掛掉客戶電話
客戶情緒發(fā)展的三個心理階段
2、案例分析與解決
如何解決因廳堂排隊(duì)過號引發(fā)的沖突
如何處理銀行卡功能受限的抱怨
如何消除客戶等待時間過長的抱怨
如何處理段卡行動引發(fā)的客戶投訴
如何化解客戶需求與制度的沖突
如何處理客戶遭遇設(shè)備故障的投訴
如何處理手續(xù)費(fèi)收取的投訴
如何處理遭遇假幣風(fēng)波

第五部分 處理投訴核心關(guān)鍵點(diǎn)--自我情緒管理
1、自我情緒認(rèn)知及壓力來源分析
情緒的來源及意義
認(rèn)識壓力應(yīng)對模式及其對工作對影響
自我情緒管理技巧
ABC 行為療法
自我情緒管理四步法
案例：客戶拿員工撒氣
緩解情緒的四個技術(shù) --信念轉(zhuǎn)換法、心理暗示法、冥想法、內(nèi)在小孩整合法

第六部分 高效處理客訴流程七步曲
移地?fù)Q手--隔離技巧與團(tuán)隊(duì)配合
換位思考--角色演練-他到底怎么想的！
情緒處理--安撫情緒小妙招
信息收集--同理心傾聽
提供解決方案--就地解決原則
客戶跟蹤--創(chuàng)建營銷機(jī)會
事件復(fù)盤--經(jīng)驗(yàn)收集

第七部分 總結(jié)&回顧

銀行服務(wù)規(guī)范提升培訓(xùn)