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客戶(hù)抱怨投訴課程

課程背景：
客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄。打造*的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶(hù)的投訴與抱怨的問(wèn)題,而抱怨與投訴的客戶(hù)只占到心存不滿(mǎn)的客戶(hù)的極小一部分比例.追求*客戶(hù)服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶(hù)抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿(mǎn)而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶(hù)，這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺。

課程收益
1、 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司
2、 客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)措施中
3、 能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶(hù)服務(wù)各個(gè)階段服務(wù)技巧、投訴抱怨處理技巧的演練
4、 切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)能力和技巧
5、 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類(lèi)個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

授課對(duì)象
企業(yè)銷(xiāo)售人員\\服務(wù)人員等

授課方式
互動(dòng)：采用了互動(dòng)培訓(xùn)方式，生動(dòng)活潑、結(jié)構(gòu)：采用模塊式結(jié)構(gòu)進(jìn)行講解、培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)

課程大綱
一、關(guān)于投訴
1、 什么叫投訴？
2、 投訴的實(shí)質(zhì)
3、 投訴產(chǎn)生的因素

二、客戶(hù)為什么要投訴
1、 客戶(hù)為什么會(huì)投訴
2、 失去客戶(hù)的原因分析
3、 客戶(hù)的期望

三、有效處理客戶(hù)投訴的意義
1、 客戶(hù)不滿(mǎn)帶來(lái)的問(wèn)題
2、 有效投訴的意義
3、 客戶(hù)投訴的價(jià)值
4、 留住客戶(hù)，比贏得客戶(hù)更重要

四、投訴處理的原則
1、 投訴處理三原則
2、 投訴處理的心理準(zhǔn)備
3、 投訴的受理
4、 投訴的處理
5、 投訴處理的要點(diǎn)
6、 投訴的改進(jìn)

五、有效處理客戶(hù)投訴的技巧
1、 投訴處理禁止法則
2、 處理投訴十句禁語(yǔ)
3、 處理投訴常見(jiàn)的誤區(qū)
4、 有效處理投訴的原則
5、 有效處理投訴的六步驟
6、幾種難于應(yīng)付的投訴客戶(hù)

六、如何減少客戶(hù)投訴的產(chǎn)生
1、 客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵要素
2、 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、 學(xué)會(huì)說(shuō)“不”的技巧
4、 建立客戶(hù)響應(yīng)關(guān)系

客戶(hù)抱怨投訴課程

七、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)