課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廳堂服務(wù)禮儀課程
課程目標(biāo):
了解并掌握互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點的服務(wù)變革
規(guī)范并強化營業(yè)廳各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
提升員工的服務(wù)意識,改善員工的服務(wù)心態(tài)、增強員工服務(wù)技能
課程對象:
一線員工
課程大綱:
第一部分:明確以創(chuàng)造客戶價值為核心的服務(wù)目標(biāo)
1.體驗經(jīng)濟時代背景下銀行服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)與應(yīng)對方法
2.服務(wù)簡單又不簡單:靈活辯證說服務(wù)
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大內(nèi)涵和服務(wù)背后的價值
4.以客戶視角深度探究客戶需求及其滿意程度解析
案例:某行“動人心弦”的“感動服務(wù)”
第二部分:廳堂服務(wù)禮儀及溝通技巧
1、首輪效應(yīng)——職業(yè)形象塑造
銀行員工的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩
上崗著裝標(biāo)準(zhǔn)的梳理和規(guī)范:工裝/發(fā)飾/配飾/鞋襪/女士妝容等
儀容儀表中容易被忽略的重要細節(jié)
2、舉止有禮——儀態(tài)禮儀的運用
服務(wù)姿態(tài)的內(nèi)涵與價值
服務(wù)過程中規(guī)范得體的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和問候禮等
服務(wù)手勢傳遞職業(yè)規(guī)范
舉手招迎的標(biāo)準(zhǔn)手勢、指引入座的手勢、指引密碼輸入的手勢等
3、溝通有禮——服務(wù)語言的藝術(shù)
溝通過程中的三個行為:說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
服務(wù)溝通的四種反饋形式
崗位服務(wù)用語的規(guī)范
4、相由心聲——表情禮儀的價值
無聲語言在溝通中的重要性
目光語的類型和使用
服務(wù)微笑的魅力所在
第三部分:投訴處理技巧
1、投訴匯總及原因分析;
技能類
情緒類
人際溝通類
2.換個角度看客戶,擺正心態(tài)看投訴
不同的對待方式,客戶的表現(xiàn)方式大相徑庭
基于高情境文化的溝通是化解矛盾的利器
3、未雨綢繆—在萌芽狀態(tài)化解客戶抱怨
抱怨投訴處理的真正陣地在服務(wù)前方
在服務(wù)中甄別難纏的客戶并作相應(yīng)預(yù)防
逆向思維,學(xué)會針對性地降低客戶期望值
在服務(wù)中拉近與客戶心理距離
把客戶融入人脈圈的積極意義
關(guān)鍵時刻贏得客戶成為“自己人”
合適的建議,讓客戶知道出錯在哪里
學(xué)會用客戶認(rèn)同的方式拒絕他
客戶更在乎你怎么來說
4、現(xiàn)場還原,見招拆招:
投訴處理的關(guān)鍵點
投訴處理的原則——以解決問題為核心
5、溝通技巧與抱怨(投訴)處理技巧
現(xiàn)場投訴處理七步曲
投訴處理事后復(fù)盤的方法與工具
6、網(wǎng)點投訴案例模擬和分析
著急的客戶如何應(yīng)對?
業(yè)務(wù)辦理出錯了怎么辦?
被客戶誤解了如何處理?
發(fā)現(xiàn)同事說錯了如何處理?
客戶不喜歡我們的規(guī)定,如何解釋?
客戶在營業(yè)廳爭吵如何處理?
理財未達收益目標(biāo)/基金虧損如何處理?
廳堂服務(wù)禮儀課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/291761.html
已開課時間Have start time
- 童恬