課程描述INTRODUCTION
· 董事長(zhǎng)· 總經(jīng)理· 項(xiàng)目經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶(hù)滿(mǎn)意度提升管理課程
【課程背景】
在當(dāng)前房地產(chǎn)行業(yè)中,很多房企工程管理人員不知道應(yīng)如何面對(duì)項(xiàng)目竣工交付節(jié)點(diǎn),每次項(xiàng)目管理過(guò)程都像坐過(guò)山車(chē)前松后緊,開(kāi)始的時(shí)候一臉懵圈不知所措,一到了交付就手忙腳亂。面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不停的整改、永遠(yuǎn)銷(xiāo)不完的銷(xiāo)項(xiàng)、持續(xù)不斷的客戶(hù)投訴,或者袖手旁觀,或者越廚代庖,看著總包整改銷(xiāo)項(xiàng)來(lái)不及,恨不得親自赤膊上陣,干脆請(qǐng)第三方進(jìn)場(chǎng)代總包進(jìn)行整改銷(xiāo)項(xiàng),等第三方進(jìn)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)前門(mén)進(jìn)狼,后門(mén)入虎,第三方也不給力,而且整改費(fèi)用奇高;如何幫助員工更好的掌握工程管理之道,提升管理視角,拓寬管理能力,*程度的提升項(xiàng)目產(chǎn)品全周期的交付和運(yùn)維質(zhì)量,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,降低工程整改、返工、無(wú)效成本,成為目前工程管理的重要關(guān)鍵要素;工程竣工交付的產(chǎn)品,應(yīng)逐步的走向以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)的產(chǎn)品管理思路上來(lái)。理解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的要求,從設(shè)計(jì)前端入手,讓產(chǎn)品可以一次性做對(duì)做好。
本次課程根據(jù)專(zhuān)家23年的工作經(jīng)歷及經(jīng)驗(yàn)(10年中建系統(tǒng)工作經(jīng)歷、13年地產(chǎn)企業(yè)管理經(jīng)歷),結(jié)合清華大學(xué)工程制造業(yè)精細(xì)化及流程化的管理方法,通過(guò)對(duì)100多個(gè)與工程管理有關(guān)的實(shí)際操作案例進(jìn)行情景解剖,導(dǎo)出能夠適合大多數(shù)地產(chǎn)企業(yè)確保工程進(jìn)度前提下大幅提升產(chǎn)品品質(zhì)的管理思路和技巧,以及切實(shí)落地的手段及措施。
本次課程特點(diǎn)是將標(biāo)桿地產(chǎn)企業(yè)工程管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與清華大學(xué)制造業(yè)經(jīng)典管理理論密切結(jié)合,實(shí)操案例多、啟發(fā)性強(qiáng),同時(shí)可與學(xué)員有較多的深度互動(dòng),通過(guò)互動(dòng)交流來(lái)進(jìn)一步梳理學(xué)員的管理思路及實(shí)戰(zhàn)操作。
【課程收益】
1、深刻理解并體會(huì)提升項(xiàng)目產(chǎn)品全周期的交付和運(yùn)維質(zhì)量最終提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的工程管理之道,——客戶(hù)為焦點(diǎn)、目標(biāo)定標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)同建流程;
2、理解掌握工程交付策劃管理的重要性和關(guān)鍵要素,以更好地保證以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)的缺陷反饋得以有效收集改進(jìn),保證客戶(hù)需求的產(chǎn)品構(gòu)造、標(biāo)準(zhǔn)和要求支持免維護(hù)和零缺陷產(chǎn)品的形成;
3、理解掌握工程交付質(zhì)量管理的重要性和關(guān)鍵要素,以更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量檢查有效性,確??蛻?hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理要求在項(xiàng)目交付實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)得以更好的落地;
4、理解掌握工程驗(yàn)收交付風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性和關(guān)鍵要素,以制定合理的項(xiàng)目驗(yàn)收和交付方案;更好的保證客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)管理在交付現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的精準(zhǔn)管控;
【課程對(duì)象】
房地產(chǎn)企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、總工、集團(tuán)分管工程副總、項(xiàng)目總經(jīng)理、工程總監(jiān)、工程部經(jīng)理成本總監(jiān)、成本部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、造價(jià)工程師等。
【課程大綱】
第一部分:客戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀和困惑及管理之道
1、我們是否經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題和困惑?
1.1、質(zhì)量問(wèn)題是多方面群體因素,而非某個(gè)別專(zhuān)業(yè)因素造成的;百分百零滲漏免維護(hù)做不到!
1.2、很多質(zhì)量問(wèn)題都是行業(yè)通病,手工活,修了還修,層出不窮;
1.3、客戶(hù)報(bào)修投訴率總不能令人滿(mǎn)意;疲于應(yīng)付客戶(hù)沒(méi)完沒(méi)了的報(bào)修投訴,每天就像消防隊(duì)員;
2、建立流程化的協(xié)同體系;甲方管理原因?qū)е碌目蛻?hù)滿(mǎn)意度矛盾:專(zhuān)業(yè)間的矛盾/甲乙方間的矛盾;目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)同/跨專(zhuān)業(yè)協(xié)同;
3、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理之道:目標(biāo)定標(biāo)準(zhǔn)/協(xié)同建流程/能力要提高;
第二部分:客戶(hù)質(zhì)量工程管控協(xié)同
1、為何存在客戶(hù)質(zhì)量各專(zhuān)業(yè)理解差異(工作目標(biāo)/規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/客戶(hù)視角/專(zhuān)業(yè)背景);
2、為何要以客戶(hù)滿(mǎn)意為關(guān)注焦點(diǎn),客戶(hù)滿(mǎn)意三定律和客戶(hù)投訴的代價(jià);
3、以客戶(hù)為中心的工程管理,產(chǎn)品質(zhì)量管理四大決策基礎(chǔ),質(zhì)量報(bào)修/投訴/第三方滿(mǎn)意度調(diào)查/缺陷反饋;
4、為何存在客戶(hù)質(zhì)量工作目標(biāo)差異,標(biāo)桿房企的客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)-客戶(hù)投訴率控制指標(biāo)設(shè)定是多少?
5、規(guī)范、總包和地產(chǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差異?現(xiàn)行工程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定的目的是什么?可以直接拿來(lái)作為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)么?
6、專(zhuān)業(yè)背景差異下,如何提高項(xiàng)目整體可靠度?如何增加影響因素可靠性?
小故事:決定水桶能裝多少水的因素是什么?
新故事:短板下如何提高水桶容量;
案例:如何提高外窗防滲漏性能;
案例:外窗構(gòu)造重?cái)?shù)不能增加時(shí)如何降低主影響因素權(quán)重;
7、增加影響因素(管理行為)可靠性;維保/設(shè)計(jì)/招采/成本/工程各條線(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)管控協(xié)同;
8、客戶(hù)質(zhì)量工程管控協(xié)同小結(jié):聚焦客戶(hù)/統(tǒng)一目標(biāo)/統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)/培訓(xùn)求同/存異均好;
第三部分:客戶(hù)質(zhì)量工程策劃管理
1、項(xiàng)目分期目標(biāo)管理目的;確認(rèn)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)/協(xié)同運(yùn)營(yíng)流程/平衡專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/預(yù)控總平合理/規(guī)避項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn);
2、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管控主要目標(biāo)——客戶(hù)質(zhì)量目標(biāo);質(zhì)量目標(biāo)/人力目標(biāo)/財(cái)務(wù)目標(biāo)/銷(xiāo)售目標(biāo)/進(jìn)度目標(biāo);
3、客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)策劃核心要點(diǎn);質(zhì)量-產(chǎn)品提升/設(shè)計(jì)-圖紙最高/技術(shù)-標(biāo)準(zhǔn)最好/采購(gòu)-供方效率最高/成本-成本最優(yōu)化;
4、客戶(hù)質(zhì)量策劃要點(diǎn)小結(jié);聚焦客戶(hù)質(zhì)量/確認(rèn)質(zhì)量目標(biāo)/協(xié)同運(yùn)營(yíng)流程/平衡專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)避客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn);
5、分組討論與交流;
第四部分: 客戶(hù)滿(mǎn)意工程技術(shù)管理
6、標(biāo)桿房企工程質(zhì)量管理理念:工程質(zhì)量≠施工質(zhì)量;質(zhì)量管理≠質(zhì)量檢驗(yàn);質(zhì)量管理責(zé)任≠工程部門(mén)責(zé)任;持續(xù)改進(jìn)管理體系;
質(zhì)量管理體系=質(zhì)量系統(tǒng)預(yù)控=設(shè)計(jì)/材料工藝/運(yùn)維綜合管控;
工程提出/質(zhì)量組織/職能改進(jìn)/物業(yè)源頭/客戶(hù)焦點(diǎn)/圖紙優(yōu)先/設(shè)計(jì)龍頭;
7、質(zhì)量觀點(diǎn)對(duì)比;傳統(tǒng)房企質(zhì)量管理觀點(diǎn)/標(biāo)桿房企質(zhì)量管理觀點(diǎn)
8、工程技術(shù)策劃要點(diǎn)架構(gòu);
9、設(shè)計(jì)配置對(duì)客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量的影響;輕裝修、重裝飾、巧減配/優(yōu)先配置產(chǎn)品類(lèi)/優(yōu)先減配施工類(lèi)/能“坐”不“蹲”/地采暖是*的坑;
10、設(shè)計(jì)品質(zhì)和效果對(duì)客戶(hù)的重要性分析;購(gòu)買(mǎi)階段價(jià)值排序;入住階段價(jià)值排序; 80%報(bào)修問(wèn)題:外窗/空鼓/開(kāi)裂/滲漏/入戶(hù)門(mén)/電氣
11、缺陷反饋管控要點(diǎn):定量分析找到*解決方案/數(shù)據(jù)優(yōu)選提煉/施工周期影響質(zhì)量迭代時(shí)間/引進(jìn)成熟樣本迭代,提升滿(mǎn)意度
案例:某項(xiàng)目的產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定指標(biāo)分解;
案例:標(biāo)桿房企全年報(bào)修數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題對(duì)比分析;
案例:標(biāo)桿房企全年報(bào)修和投訴數(shù)據(jù)趨勢(shì)預(yù)測(cè);
例題:窗側(cè)邊墻面滲漏缺陷案例
12、客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)施工圖集內(nèi)容和編制要點(diǎn);原則/模塊/圖片/技術(shù)/參數(shù)/成本/缺陷;缺陷溯源/構(gòu)材工運(yùn)/要素分析/求最優(yōu)解;
13、客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)施工圖集設(shè)計(jì)/合約管控要點(diǎn);圖集/深化/審核/戰(zhàn)略/設(shè)計(jì)/咨詢(xún)/施工協(xié)議;
14、標(biāo)桿企業(yè)工程四圖目的;明確構(gòu)造/避免無(wú)圖/明確標(biāo)準(zhǔn)/設(shè)計(jì)依據(jù)/采購(gòu)依據(jù)/重計(jì)量依據(jù)/總價(jià)包死;
15、搭建樣板間的七目的;出圖/深化設(shè)計(jì)/限額設(shè)計(jì)/審圖/設(shè)計(jì)優(yōu)化/標(biāo)準(zhǔn)可視化/行銷(xiāo)客服;
16、四個(gè)樣板間類(lèi)別和作用:設(shè)計(jì)體驗(yàn)樣板間/材料部品樣板間/交付標(biāo)準(zhǔn)樣板間/施工工藝樣板間
案例:某項(xiàng)目三個(gè)樣板間搭建示例
例題:材料部品樣板管理案例
17、交付客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)材料部品送認(rèn)封;標(biāo)準(zhǔn)要求落位/預(yù)控材料樣板/搭建樣板間/材料過(guò)程控制/全過(guò)程可追溯;
18、客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量工程技術(shù)管理小結(jié):預(yù)控構(gòu)造配置/缺陷反饋/標(biāo)準(zhǔn)圖集/預(yù)控技術(shù)交底/四個(gè)樣板間先行;
19、分組討論與交流;
第五部分: 客戶(hù)滿(mǎn)意工程質(zhì)量管理
1、工程質(zhì)量策劃框架:監(jiān)理檢查策劃/第三方檢查管理策劃/第三方檢驗(yàn)管理策劃
2、監(jiān)理檢查策劃;提高質(zhì)量問(wèn)題易檢性:容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題/質(zhì)量責(zé)任到人/質(zhì)量責(zé)任到人/實(shí)現(xiàn)一次做好
例題:易檢性質(zhì)量檢查現(xiàn)狀案例分析
3、工程第三方檢查策劃;第三方檢查要求和頻次;
案例:標(biāo)桿地產(chǎn)工程檢查權(quán)重分析-18年體系與20年體系;標(biāo)準(zhǔn)舊版和新版變化對(duì)比-實(shí)測(cè)實(shí)量測(cè)區(qū)的改變;抽樣取樣范圍及檢測(cè)項(xiàng);
案例:關(guān)鍵質(zhì)量動(dòng)作控制標(biāo)準(zhǔn);主要做法標(biāo)準(zhǔn);
4、第三方檢驗(yàn)策劃:標(biāo)前/出廠(chǎng)/巡檢
5、工地開(kāi)放日:確定區(qū)域范圍/制定計(jì)劃方案/全員參與/責(zé)任到人/提前通知客戶(hù)/客戶(hù)了解知情
6、客戶(hù)懇談會(huì):以客戶(hù)為導(dǎo)向/開(kāi)業(yè)主懇談會(huì)/了解項(xiàng)目工藝/消除客戶(hù)疑慮/收集客戶(hù)意見(jiàn)/及時(shí)組織整改/促進(jìn)完善品質(zhì)/減少交付風(fēng)險(xiǎn)
例題:質(zhì)量交付風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控示例;
7、交付質(zhì)量管理總結(jié):客戶(hù)質(zhì)量>速度、成本;客戶(hù)質(zhì)量是企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的重要推動(dòng)力;
8、分組討論交流;
第六部分:客戶(hù)滿(mǎn)意工程交付管理
1、竣工驗(yàn)收計(jì)劃要點(diǎn):優(yōu)先規(guī)定動(dòng)作/優(yōu)先客戶(hù)區(qū)域驗(yàn)收/代客驗(yàn)房(物業(yè))/帶客驗(yàn)房(客服)/遺留問(wèn)題限期整改/客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控
2、地產(chǎn)驗(yàn)收整改;分部分項(xiàng)/竣工驗(yàn)收/限期整改銷(xiāo)項(xiàng);
3、交付預(yù)評(píng)估框架;進(jìn)度/交接/工藝標(biāo)準(zhǔn)/質(zhì)量安全/成品保護(hù)/滲漏開(kāi)裂/重大質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn);
4、竣工驗(yàn)收啟動(dòng)會(huì);
案例:企業(yè)內(nèi)部驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)示例;
5、專(zhuān)項(xiàng)工程驗(yàn)收要點(diǎn);工程竣工驗(yàn)收單;
6、預(yù)驗(yàn)收要點(diǎn);
例題:工程預(yù)驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控案例分析
7、工程竣工驗(yàn)收;限期整改銷(xiāo)項(xiàng);整改銷(xiāo)項(xiàng)問(wèn)責(zé)要點(diǎn);
案例:標(biāo)桿企業(yè)竣工驗(yàn)收限期整改銷(xiāo)項(xiàng)制度案例
8、承接查驗(yàn)策劃;組織策劃;承接查驗(yàn)方案;交付資料籌備;合同交付標(biāo)準(zhǔn);
9、交付風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控:產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)不符/承諾無(wú)法落實(shí)/存在質(zhì)量/隱患存在功能缺陷/存在安全隱患 /設(shè)施無(wú)法使用/設(shè)計(jì)/質(zhì)量/價(jià)格等其它因素
例題:客戶(hù)交付風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控案例分析
10、成品保護(hù)管控要點(diǎn);成品保護(hù)三原則;成品保護(hù)關(guān)注要點(diǎn);成品保護(hù)重點(diǎn)分部;開(kāi)荒保潔;
11、客服管控\\交付維保和整改銷(xiāo)項(xiàng)要點(diǎn);
例題:客服管控案例分析;
12、分戶(hù)驗(yàn)收,完美交樓;
13、工程質(zhì)量后評(píng)估管控要點(diǎn):交付一個(gè)月內(nèi)實(shí)施/委托第三方/全專(zhuān)業(yè)參與/形成缺陷反饋/重點(diǎn)改進(jìn)流程標(biāo)準(zhǔn)
14、客戶(hù)滿(mǎn)意工程交付管理總結(jié);
客戶(hù)滿(mǎn)意度提升管理課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/291868.html
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