課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
在線客服課程
課程背景
有人預(yù)言:“未來五年會是一個人機(jī)充分協(xié)作的時代”。標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性的問題被機(jī)器處理,預(yù)期未來三年90%以上標(biāo)準(zhǔn)化問題都可能被機(jī)器人解決,同時有專業(yè)的機(jī)器人訓(xùn)練師對機(jī)器人進(jìn)行培訓(xùn)和管理,而高層次的復(fù)雜問題,比如復(fù)雜投訴、情感顧問,疑難雜癥則需要高級的客服來處理。在展望服務(wù)行業(yè)的未來走向哪里,我們也需要回歸到服務(wù)的本身來思考當(dāng)下。“服務(wù)最高點(diǎn)在服務(wù)的溫度上。”服務(wù)做到有溫度,帶來用戶對品牌的忠誠及口碑的建立,借助大數(shù)據(jù)技術(shù),捕捉用戶個性,做到千人千面,不同的人享受不同的服務(wù)。從而實(shí)現(xiàn)用戶畫像,更好地識別用戶身份及人群屬性消費(fèi)特征。真正的做到有針對性,有區(qū)格化,有溫暖的服務(wù)。而這一切要求我們的在線客戶有更好的文字溝通能力,客戶的識別力,客戶情感的把握力,客戶購買的把脈能力。把你的溫柔付之于指尖之上……
培訓(xùn)對象
呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)、呼叫中心投訴主管、投訴處理人員、一線員工
培訓(xùn)目的
1.提高客服人員主動積極溝通的能力
2.提高客服人員文字表達(dá)能力
3.提升客服對于客戶的識別能力
4.提高客服人員對于服務(wù)場景化溝通的把握能力
授課方式
課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式,使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)*限度的提升培訓(xùn)效果
課程大綱:
一、智能客服系統(tǒng)的搭建
1.互聯(lián)網(wǎng)時代服務(wù)體系的搭建
服務(wù)渠道的多元化
服務(wù)模式的統(tǒng)一性
服務(wù)工具的智能化
2.智能服務(wù)
客服機(jī)器人
人機(jī)協(xié)作
在線人工服務(wù)
3.服務(wù)能力層拓展
單輪對話
多輪對話:場景庫,知識庫,
對話生成
猜你想問
問題糾錯
4.智能知識庫搭建
行業(yè)通用知識庫
服務(wù)通用對話庫
行業(yè)產(chǎn)品知識庫
企業(yè)自定義知識庫
二、在線客服的作用與優(yōu)勢
服務(wù)成本的降低
服務(wù)效率的提升
提升空間和服務(wù)半徑問題
打破時間的限制與控制
服務(wù)的生動性與延展性
信息發(fā)布便捷,影響面廣
能體現(xiàn)品牌價值,威力大
三、目前在線服務(wù)的困境與突圍
1.困境
服務(wù)僵化:受困于質(zhì)檢和流程的規(guī)定
服務(wù)同質(zhì)化:話術(shù)的單薄,標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)苛
服務(wù)照本宣科:對公司本身的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品不熟悉
2.突圍
質(zhì)檢解綁:多關(guān)注溝通中客戶的感受
流程簡單:多授權(quán)員工,以提高客戶的體驗(yàn),高效解決客戶問題為先
吃透業(yè)務(wù):服務(wù)為輔,業(yè)務(wù)為根,嫻熟了解不同業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和區(qū)別
四、全方位在線服務(wù)技巧提升與能力鍛造
1.在線文字服務(wù)的指標(biāo)要求
首次響音速度
平均響音時長
回復(fù)完成率
同時接待人數(shù)
客戶問題解決效率
客戶問題的解決滿意程度
2.在線文字服務(wù)專業(yè)度的塑造
語言禮貌性與親切度的適度把握
業(yè)務(wù)傳達(dá)的精準(zhǔn)、簡潔、易懂
語句通順,意思完整,不引起歧義
提醒清晰完整,不啰嗦
3.在線文字服務(wù)的舒適度的打造
盡量避免使用過于專業(yè)詞匯
注意相同文字在不同語境中的表述方式
盡量避免使用命令、禁止或者負(fù)面詞匯
注意擬人詞匯與語氣助詞使用的頻率與分寸
4.抱怨溝通中的調(diào)節(jié)與應(yīng)變技巧
委婉謙和,以弱博強(qiáng)
自信果斷,善于引導(dǎo)
溫柔強(qiáng)硬,以退為進(jìn)
求同存異,尋找一致
5.通過文字如何讀懂客戶的特質(zhì)和訴求—見字如面
參透文字背后的語境
通過表達(dá)方式了解客戶的脾氣和性格
通過溝通特質(zhì)洞察客戶的身份和職業(yè)
通過表達(dá)方式了解客戶內(nèi)在的情感訴求和需要
捕捉客戶語言風(fēng)格,匹配運(yùn)動不同語言系統(tǒng)匹配
6.服務(wù)中的細(xì)節(jié)把控:觀察要入微,說明要到位
了解客戶的情緒
體察客戶的態(tài)度
有效提問:適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)來獲取更多自己想要的訊息
為索取材料作必要的鋪墊說明
洞察客戶的迷茫:作溫暖的說明與解釋
高效的業(yè)務(wù)辦理:業(yè)務(wù)指引有條理
妥帖地業(yè)務(wù)告知與提醒
五、在線文字服務(wù)的腳本與話術(shù)設(shè)計(jì)
1.腳本設(shè)計(jì)的三大原則
萃取提煉場景
總結(jié)歸納業(yè)務(wù)
尋找規(guī)律思路
2.腳本設(shè)計(jì)的三個總結(jié)
總結(jié)原則
總結(jié)要點(diǎn)
總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
3.腳本設(shè)計(jì)的基本要求
以客戶需求為導(dǎo)向:理解客戶的期望、需要、動機(jī)
以規(guī)則為基準(zhǔn):了解業(yè)務(wù),技術(shù),流程、規(guī)定的底線
場景話術(shù)的連貫性與流暢度
4.話術(shù)腳本設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)把握
用客戶的角度表述
生動形象通俗化
精準(zhǔn)表達(dá)數(shù)字化
表達(dá)結(jié)果說原因
體貼溫暖忙提醒
5.讓話術(shù)發(fā)揮溫情與魅力
“言之有物”提升話術(shù)的效率與針對性
最平民化的語言反映業(yè)務(wù)特點(diǎn)和功能
站在客戶立場考慮語言模版設(shè)計(jì)
將專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化為通俗易懂大眾用語
讓文字在客戶的腦海中形成“畫面”
加入情懷與故事讓客戶陷入美好遐想
根據(jù)客戶不同場景,*跟隨客戶步伐
六、在線客戶異議處理技巧
1.在線文字抱怨處理4步走
理解與總結(jié)
解釋與說明
解決與建議
移交跟進(jìn)
2.解釋說明的三個維度
客戶情感維度
業(yè)務(wù)規(guī)定技術(shù)維度
客戶利益優(yōu)劣勢維度
在線客服課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/292005.html
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