課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
學習客戶服務溝通
【課程背景】
對于服務行業(yè)而言,控制服務質量,滿足客戶需求,提升客戶忠誠是長遠使命,客戶體驗好不好,取決于看管企業(yè)品牌的基層員工對每個關鍵接觸時刻的把握,員工在與客戶打交道的過程中,每天都有N個瞬間:即員工和客戶面對面,互相判斷的瞬間,這樣的接觸瞬間,既是業(yè)務的發(fā)生點,也是巨大風險的暴發(fā)點。如何在關鍵接觸環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求,提供驚喜化服務呢?如何真正提升服務意識?如何聚焦員工與客戶接觸的關鍵點,帶給客戶一次次的巔峰服務體驗?如何更好的以“人”為研究核心,挖掘共性服務行為,以求最快速地學、最簡單地用,并將之迅速落實到服務人員的行動之中?從而真正推動服務從優(yōu)秀到卓越的演進呢?《服務意識與溝能技巧訓練》課程為您提供專業(yè)化的解決方案。
【課程目標】
學員能夠解釋服務意識及其重要價值,轉變服務觀念,提供高效服務;
學員能夠描述優(yōu)質的服務與客戶感知之間的關系,展示優(yōu)質企業(yè)服務形象,服務主動了銷售才不會被動;
能夠解釋服務過程中言談禮儀、行為規(guī)范的標準,并能夠運用標準動作開展服務,展示職業(yè)化素養(yǎng);
會運用3F傾聽快速理解客戶意圖,運用FFC贊美法開展與客戶的互動,增進與客戶之間的關系,贏得好感。
會運用異議處理的步驟處理難纏客戶的投訴;
【授課方式】
理論講授
示范練習
視頻觀摩
角色扮演
引導式
互動游戲
分組討論
故事分享
案例分析
互動式
【課程大綱】
第一節(jié):服務態(tài)度與服務意識塑造
對服務的全面思考
思考:服務為何如此重要?
視頻:服務如何令客戶滿意
思考:客戶為什么而離開?
客戶流失原因的分析
卓越服務意識共創(chuàng)
在競爭環(huán)境中,客戶眼中的服務是什么?
為什么我們盡了力,客戶還不滿意?
客戶對服務需求層次的變化
服務邏輯:客戶怎么對你,都是你教的
如何提供優(yōu)質的服務
以客戶為導向的服務意識
充分的準備工作
對客戶尊重、熱情、關注
幫助他們真正解決問題
迅速響應客戶要求
設身處地為他們著想
持續(xù)提供優(yōu)質服務
優(yōu)質的服務不是你為客戶付出了多少
服務不僅僅要滿足客戶的需求
服務還要關注客戶的感受
客戶的評價是他的體驗而不是你的付出
為了給到客戶卓越的服務體驗,我們應該有哪些服務意識呢?
思考:“服務”與“銷售”的關系?
第二節(jié):從“心”找到服務的價值
從“心”開始,樂在工作——快樂是一種能傳遞的正能量
正面服務困難
建立積極心態(tài)
影響工作熱情的四大要素
工具導入:服務短板提升平衡輪
服務形象與禮儀禮儀——我們沒有第二次機會給客戶留下第一印象
美——源自專業(yè)化的職業(yè)形象
案例分析“為什么客戶不信任我?”
服務的首輪效應——建立美好第一印象是良好服務的開端
服務的表情與視線 ——面帶三分笑,禮數已先到
第三節(jié):優(yōu)質客戶服務基本功
“客戶更在乎你怎么說”—服務語言基本功
一句話,多種理解——語言的魅力
客戶需要教育引導
溝通不暢的后果:投訴升級、客戶滿意度降低、業(yè)務銷售不成功、工作效率降低、士氣降低、自尊心和自信心降低、失去信任
為什么有人一開口讓人笑,有人一開口讓人跳:
有聲語言的“包裝”——語音、語速、語調、音量的把握
客戶服務禮貌用語
案例分析:服務與銷售中的禁忌語言
任何一個接觸點的不滿意都有可能令客戶對服務整體評價不滿意——客戶服務基本功現(xiàn)場演練 練習:客戶服務標準動作現(xiàn)場演練
客戶教育:服務規(guī)范做好,只是確保不犯錯,只能讓服務達到6-8分,而達不到“10分”滿意
察言觀色的技巧 ——觀察以預測客戶需求
練習:客戶的四大主要類型及需求特征
傾聽客戶的技巧 ——解讀客戶真實面求
工具:3F傾聽、萬能回應公式
案例分析:找出客戶的真正需求
練習:給以下四位不同的客戶一句贊美
理解客戶的技巧 ——培養(yǎng)同理之心
當遇到客戶有理投訴無理要求的回應話術
客戶指出我們業(yè)務缺點,怎么辦?
異議處理三部曲:讓技巧替代本能!
案例分析:請說說客戶為什么如此“動怒”?
第四節(jié) 客戶投訴的價值
客戶投訴心理分析——客戶一不滿就會去投訴嗎?
當客戶不滿時的五大心理考量
思考:我們要如何正確看待投訴的客戶
客戶投訴類型與層次分析——客戶是不是都是為了得到“好處”而投訴?
思考:是不是所有的客戶都是為了得到“好處”而投訴?
不滿客戶的應對提醒
思考:非補償型的投訴會因為什么而變成補償型投訴?
及時有效處理投訴的意義——是不是一旦客戶投訴,就沒有轉彎的余地?
投訴處理的服務標準——投訴處理過程,是不是也是服務的過程?
案例:客戶從投訴業(yè)務轉向投訴人的“態(tài)度“
思考:如何在投訴處理“用心服務”?
案例:投訴處理中得體和失當的行為一
投訴處理中的“語氣與措詞”
客戶投訴的情感需求
如何尊重客戶?
如何理解客戶?
如何保全客戶的面子
案例分析:如此處理,滿足了客戶情感需求了嗎?
客戶投訴的理性需求
案例分析:為客戶解決問題是關鍵
如何補償客戶?
如何承諾改正以獲得客戶滿意?
結合案例分析:如何滿足客戶的理性需求——如此處理滿足了客戶更改需求了嗎?
第五節(jié) 應對難纏的投訴客戶---(案例分析與點評)
難纏的客戶類型
難纏客戶應對方法
有效的步驟與禁忌提醒
步驟一:隔離政策
步驟二:聆聽不滿
步驟三:做筆記
步驟四:分析原因
步驟五:敲定與轉達決策
步驟六:閉環(huán)管理
步驟七:自我反思
學習客戶服務溝通
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