課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
新員工服務(wù)課程
課程大綱
序號模塊
具體內(nèi)容
一從心出發(fā)
一、新員工如何完成角色轉(zhuǎn)換
1、從大學(xué)生到員工的變化
2、自我舒適區(qū)域
3、新入職員工如何積極轉(zhuǎn)換角色?
4、平和心態(tài)
5、重視入職培訓(xùn)
6、自己順利融入部門
7、對自己的成長負責(zé)
8、成功=優(yōu)秀品質(zhì)的疊加
二、新員工贏在職場的六大超越
1、自信——精神超越
2、速度——起點超越
3、勤奮——時間超越
4、擔(dān)當(dāng)——問題超越
5、學(xué)習(xí)——標(biāo)桿超越
6、創(chuàng)新——方法超越
三、新員工的工作觀
1、工作:成功之路的起點
2、忠誠:卓越一生的基礎(chǔ)
3、逆境:喚醒心中的巨人
4、信念:鑄造生命的奇跡
5、目標(biāo):奔向人生的彼岸
二優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
一、從做商到行商——從被動服務(wù)到主動服務(wù)
二、以客戶為中心的服務(wù)理念
三、服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)
四、把握服務(wù)的關(guān)鍵時刻
五、服務(wù)的三個層次
六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與《黃帝內(nèi)經(jīng)》
七、樹立服務(wù)風(fēng)險防范意識
八、把客戶當(dāng)什么看——客戶到底是不是上帝?
三新員工職業(yè)形象與行為禮儀訓(xùn)練
一、客戶接待形象成功學(xué)
1、首因效應(yīng)
2、近因效應(yīng)
3、光環(huán)效應(yīng)
4、末輪效應(yīng)
5、相由心生
二、形象禮儀
1、服飾禮儀:“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
2、配飾禮儀:畫龍點睛配飾技巧
3、化妝禮儀:“三分長相,七分打扮”
4、儀容禮儀:專業(yè)儀容10細節(jié)
三、儀態(tài)動作
1、站姿規(guī)范:站姿要領(lǐng)、站姿禁忌
2、坐姿規(guī)范:常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
3、走姿規(guī)范:行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
4、蹲姿規(guī)范:蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
5、手勢規(guī)范:引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
6、點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢
四、親和力訓(xùn)練
1、交流中眼神所涉及的區(qū)域
2、“重視”你的客戶
3、打造親和力
4、微笑服務(wù)的重要性
5、微笑的魅力所在
6、訓(xùn)練完美微笑
四客戶溝通與投訴處理
一、服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練
1、職員語言規(guī)范意識培養(yǎng)
2、工作日常用語實戰(zhàn)訓(xùn)練
二、高效服務(wù)溝通的技巧
1、影響溝通效果的因素
2、營造溝通氛圍
3、溝通六件寶
4、分析對方的核心需求
5、深入對方情境
6、高效提問引導(dǎo)技巧
7、三明治法則
8、高效溝通六步曲
三、委婉地提醒客戶技巧
1、目的-->引導(dǎo)(建議、要求)-->封閉式提問
2、共贏
3、要求他-->幫助他
4、無利-->有利
四、委婉地解釋說明規(guī)定的技巧
1、委婉提醒法
2、巧妙訴苦法
3、巧妙請教法
4、同一戰(zhàn)線法
五、客戶安撫技巧
1、面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
2、關(guān)懷客戶、理解客戶
3、讓客戶發(fā)泄-(傾聽、提問)
4、表達我們的立場,與客戶達成共識(共贏)
5、五個同步
6、三換原則
六、新員工專業(yè)客戶投訴處理技巧
1、客戶投訴原因分析
2、化解客戶投訴——分析客戶心理,給予客戶關(guān)懷
3. 客戶標(biāo)準(zhǔn)就是客戶期望值、需求等
4. 如何發(fā)現(xiàn)并分析客戶需求
1) 如何發(fā)現(xiàn)并分析客戶期望值
2) 引導(dǎo)客戶需求和期望值的技巧
3) 管理客戶需求和期望值的方法
4) 客戶性格類型分析
5) 客戶消費心理分析
5. 要處理客戶事情,先處理客戶心情
6、客戶期望值管理
三、管控客戶投訴——客戶投訴處理技巧
1、頭腦風(fēng)暴——小組探討:在各自工作中碰到的典型抱怨投訴的難題?
2、遵循投訴處理原則
1)憑處理心情,再處理事情
2)先明確問題,再解決問題
3)先管理期望,再滿足要求
(案例分析:服務(wù)情景案例演練)
3、客戶投訴處理流程
1)安撫客戶情緒
2)明確客戶問題
3)傾聽并了解客戶的內(nèi)在情緒和真實意圖;
4)驗證并最終弄清問題的本質(zhì)及事實;記
5)提出解決方法和時間表
6)盡量提供兩個及以上解決方案;
7)誠實地向客戶承諾;
8)跟進;
4、服務(wù)中“太極六法”
傾聽-----顧客的心聲
附議-----仔細的傾聽
共鳴-----與顧客產(chǎn)生共鳴
感謝-----向顧客表示感謝
評估-----備選方案評估
雙贏-----達成雙贏結(jié)果
(案例:服務(wù)情景案例演練)
新員工服務(wù)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/292319.html
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- 官惠珍