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優(yōu)質(zhì)服務(wù)降投訴課程

【課程背景】
客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻?hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”,從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了”良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶(hù)，還可以和新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系.令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。
客戶(hù)極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧!他們的"不滿(mǎn)意"比什么都重要，卻總是在我們的意料之外!客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄；打造*的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

【課程目標(biāo)】
理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本內(nèi)涵，樹(shù)立“為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是自己的本職工作”基本理念；
強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)的服務(wù)禮儀，提高自身服務(wù)素質(zhì)，提升客戶(hù)感知度；
掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧，提升溝通能力和問(wèn)題分析處理能力，能有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴；
提升自我情緒管理能力，樹(shù)立陽(yáng)光心態(tài)，為公司樹(shù)立*服務(wù)的良好印象。
為企業(yè)培養(yǎng)具有高度責(zé)任感與專(zhuān)業(yè)技能的服務(wù)人員，為企業(yè)留住人才、培養(yǎng)人才。

【培訓(xùn)大綱】
課程開(kāi)篇：客戶(hù)服務(wù)的定義
第一部分：重視電力營(yíng)銷(xiāo)，以客戶(hù)為本
一、真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
二、客戶(hù)定位
三、重視電力營(yíng)銷(xiāo)，以客戶(hù)為本
1、承擔(dān)個(gè)人責(zé)任
2、解決潛在需求
3、增加附加值
4、做客戶(hù)的同伴
四、滿(mǎn)足客戶(hù)需求
1、服務(wù)行為有明確的規(guī)范制度
2、重點(diǎn)在于執(zhí)行及過(guò)程控制
3、注重人的培訓(xùn)（個(gè)人成長(zhǎng)）
4、引導(dǎo)客戶(hù)科學(xué)用電
5、實(shí)施人性化的服務(wù)
6、進(jìn)行精細(xì)化的分析
五、如何優(yōu)化供電質(zhì)量服務(wù)
1、不斷提升服務(wù)目標(biāo)
2、全過(guò)程跟蹤服務(wù)
3、建設(shè)時(shí)事交流平臺(tái)
4、設(shè)立“供電服務(wù)宣傳員”
5、增加一系列便民措施
6、打好親情牌
六、優(yōu)化舉報(bào)投訴服務(wù)

第二部分：客戶(hù)服務(wù)——溝通化解矛盾
《小明的新褲子》
一、人際溝通三技巧 
二、怎樣才是好的語(yǔ)言溝通?
三、“聆聽(tīng)三到”要訣
四、人際溝通技巧
1、聆聽(tīng)的四大技巧
2、如何表達(dá)
3、如何反饋
五、有效處理投訴的5種技巧

第三部分：客戶(hù)服務(wù)——情商修煉
視頻欣賞：黃渤的高情商
一、情商學(xué)習(xí)小語(yǔ)錄
二、知識(shí)小鏈接： 伴隨我們一生的 2 把尺子
三、情商修煉的6個(gè)學(xué)會(huì)
1、換位思考
2、復(fù)盤(pán)自省
情商學(xué)習(xí)小語(yǔ)錄
3、與人相處：（以誠(chéng)待人、包容&寬容、恰當(dāng)表達(dá)）
4、留面子
情商學(xué)習(xí)小語(yǔ)錄
5、低調(diào)做人
6、情緒管理
情緒管理小語(yǔ)錄
7、調(diào)整和控制不良情緒的治標(biāo)與治本
風(fēng)吹屋檐瓦，瓦墜破我頭；
我不恨此瓦，此瓦不自由。
——王安石

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