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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
數(shù)據(jù)分析與客戶服務(wù)
 
講師:韓迎娣 瀏覽次數(shù):2554

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:韓迎娣    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

數(shù)據(jù)分析與客戶服務(wù)課程

課程目標(biāo):
思維創(chuàng)新技術(shù)路徑,數(shù)字思維創(chuàng)新模式,數(shù)據(jù)價(jià)值
客服中心的焦慮與機(jī)遇,基于客戶數(shù)據(jù)循環(huán)的飛輪效應(yīng),賦予業(yè)務(wù)強(qiáng)盛的生命力
基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng),重構(gòu)客戶服務(wù),打造*新體驗(yàn),電信用戶市場(chǎng)分析與商業(yè)洞察
基于數(shù)據(jù)分析的認(rèn)知服務(wù)體驗(yàn),*體驗(yàn)服務(wù)的定義
數(shù)據(jù)分析5W1H標(biāo)簽,標(biāo)簽應(yīng)用體系,標(biāo)簽體系的數(shù)據(jù)層
數(shù)據(jù)分析賦能客戶服務(wù),電信類用戶分析與復(fù)購(gòu)
個(gè)性化營(yíng)銷與用戶細(xì)分,數(shù)據(jù)分析反饋指導(dǎo)策略優(yōu)化
數(shù)據(jù)分析找回需求原點(diǎn),構(gòu)建產(chǎn)品需求場(chǎng)景,產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析
生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗(yàn),客戶*體驗(yàn)管理給電信帶來的價(jià)值

課程對(duì)象:電信從業(yè)人員,電信客戶服務(wù),數(shù)據(jù)分析,運(yùn)營(yíng)

課程大綱:
一、思維創(chuàng)新,數(shù)據(jù)分析與商業(yè)洞察
1、思維創(chuàng)新的技術(shù)路徑
2、數(shù)字思維創(chuàng)新模式
連接
賦能
破界
3、數(shù)據(jù)價(jià)值
數(shù)據(jù)可洞察真相
數(shù)據(jù)可轉(zhuǎn)化行動(dòng)
數(shù)據(jù)的引導(dǎo)思路
4、客服中心“一半是海水,一半是火焰”
5、客服中心的焦慮與機(jī)遇
服務(wù)渠道與模式的需求個(gè)性化
人員流失居高不下,是普遍的煎熬與痛苦
成本中心的定位,普遍低估的價(jià)值
5、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)從何而來?
人性的需求
期望與需求
外界的壓力
6、數(shù)據(jù)分析探尋用戶
市場(chǎng)洞察
內(nèi)容評(píng)估
社交洞察
數(shù)據(jù)分析工具
可視化工具
7、技術(shù)穿透資源盲區(qū),牽引實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率的提升
8、數(shù)據(jù)洞察反哺業(yè)務(wù)良性運(yùn)營(yíng)
9、基于客戶數(shù)據(jù)循環(huán)的飛輪效應(yīng),賦予業(yè)務(wù)強(qiáng)盛的生命力
10、基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng),重構(gòu)客戶服務(wù),打造*新體驗(yàn)
11、電信用戶市場(chǎng)分析,需求分析與商業(yè)洞察
12、數(shù)據(jù)的用戶洞察–營(yíng)銷維度
目標(biāo)用戶旅程
營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估
社交表現(xiàn)追蹤
行為趨勢(shì)洞察
13、以用戶為核心的五大體驗(yàn)分析
門店體驗(yàn)
產(chǎn)品體驗(yàn)
下單體驗(yàn)
互動(dòng)體驗(yàn)
交付體驗(yàn)
14、正確認(rèn)知服務(wù)體驗(yàn)
概念一:體驗(yàn)之五感(視、聽、嗅、味、觸)
概念二:服務(wù)提供者的自我強(qiáng)化
概念三:服務(wù)的超關(guān)聯(lián)
15、*體驗(yàn)服務(wù)的定義
基礎(chǔ)四要素(可靠、放心、同理、反應(yīng))
是一種思維方式
把控服務(wù)與干擾的界限
案例:數(shù)據(jù)分析下的商業(yè)洞察

二、數(shù)據(jù)分析賦能客戶服務(wù)與營(yíng)銷
1、數(shù)據(jù)分析5W1H標(biāo)簽
2、標(biāo)簽的應(yīng)用體系
業(yè)務(wù)場(chǎng)景倒推標(biāo)簽需求
標(biāo)簽自動(dòng)化
標(biāo)簽迭代
標(biāo)簽管理機(jī)制
3、標(biāo)簽體系的數(shù)據(jù)層
數(shù)據(jù)源
數(shù)據(jù)處理
4、數(shù)據(jù)分析策略
活動(dòng)目標(biāo)與路徑
核心策略
策略剖析
5、數(shù)據(jù)分析:個(gè)性化營(yíng)銷與用戶細(xì)分
用數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)用戶視圖
用戶細(xì)分
一致化內(nèi)容溝通
6、電信類用戶分析與復(fù)購(gòu)
用戶畫像
用戶行為特征
用戶生命周期
用戶決策過程
7、數(shù)據(jù)分析反饋指導(dǎo)策略優(yōu)化
8、回歸用戶場(chǎng)景與體驗(yàn)
9、服務(wù)用戶的產(chǎn)品價(jià)值與產(chǎn)品力
10、數(shù)據(jù)分析下的用戶行為特征
案例:數(shù)據(jù)分析的用戶需求洞察與服務(wù),數(shù)據(jù)分析的用戶行為與場(chǎng)景

三、數(shù)據(jù)分析賦能產(chǎn)品及打造客戶服務(wù)生態(tài)
1、數(shù)據(jù)分析找回需求原點(diǎn),構(gòu)建需求場(chǎng)景
2、產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析與挖掘的樣本條件
3、產(chǎn)品研發(fā)前置分析
需求任務(wù)
研究目的
關(guān)鍵指標(biāo)
4、產(chǎn)品生命周期-產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)
策略研究
概念評(píng)估
產(chǎn)品研發(fā)
產(chǎn)品測(cè)試
5、產(chǎn)品生命周期–商業(yè)應(yīng)用
導(dǎo)入
發(fā)展
成熟
衰退
6、產(chǎn)品商業(yè)應(yīng)用的數(shù)據(jù)觸角
7、從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)到服務(wù)驅(qū)動(dòng)
傳統(tǒng)服務(wù)與*體驗(yàn)的不同關(guān)注點(diǎn)
是機(jī)會(huì)而不是成本
*體驗(yàn)的五大支柱
8、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)分析策略
9、生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗(yàn)
生態(tài)系統(tǒng)與人員的構(gòu)成
利益相關(guān)者的分析
客戶體驗(yàn)過程的利益相關(guān)者分析
客戶體驗(yàn)要尊重人性
10、客戶*體驗(yàn)管理給電信帶來的價(jià)值
11、服務(wù)4.0:數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)體驗(yàn)

數(shù)據(jù)分析與客戶服務(wù)課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/294352.html

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    參加課程:數(shù)據(jù)分析與客戶服務(wù)

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付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
韓迎娣
[僅限會(huì)員]