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服務(wù)設(shè)計(jì)思維課程

課程背景
過去，多數(shù)企業(yè)都把設(shè)計(jì)錯(cuò)誤地理解為讓產(chǎn)品變得漂亮，而沒有考慮到產(chǎn)品作為用戶體驗(yàn)的一個(gè)高點(diǎn)，其前后聯(lián)系著一整條完整的用戶體驗(yàn)，更關(guān)聯(lián)著背后的組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化。隨著數(shù)字化時(shí)代的到來，全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)由“工業(yè)型經(jīng)濟(jì)”向“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)型，設(shè)計(jì)的對(duì)象和載體、設(shè)計(jì)的范疇也在不斷擴(kuò)展、改變。服務(wù)設(shè)計(jì)在更廣泛的領(lǐng)域、更深的層次為組織創(chuàng)新、產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷乃至整體商業(yè)模式的構(gòu)建提供最直接的決策支撐。正如同優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計(jì)一樣，能讓消費(fèi)者感到窩心，自動(dòng)耳語(yǔ)相傳，甚至于寧愿徹夜排隊(duì)等候的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其實(shí)也需要遵照嚴(yán)謹(jǐn)有紀(jì)律的創(chuàng)新過程去孵育，過程中，并采用符合服務(wù)特質(zhì)的工具與方法，如此，才能催化并保證其創(chuàng)新服務(wù)的質(zhì)量，且推出市場(chǎng)就能夠一鳴驚人。這正是這本課程想要傳播的概念與目的。
過去，我們已了解并同意，唯有周延的設(shè)計(jì)思考，可以賦予創(chuàng)新產(chǎn)品高性價(jià)比。在未來，全球競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)敵環(huán)伺的挑戰(zhàn)中，也唯有學(xué)習(xí)并遵循采用創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)的基本邏輯與理念，才能使企業(yè)能持續(xù)產(chǎn)出保證叫好又叫座的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青。

課程收益
企業(yè)收益：
1、促進(jìn)不同部門間建立服務(wù)創(chuàng)新共同語(yǔ)言，更好地協(xié)作及相互學(xué)習(xí)；
2、設(shè)計(jì)合理的服務(wù)流程，讓服務(wù)更具效益與效率，更符合客戶期待，提升客戶滿意度；
3、培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)設(shè)計(jì)人才，推動(dòng)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)、落地與執(zhí)行。
崗位收益：
1、技能：掌握以人為本的創(chuàng)新思維、流程、方法論與工具；
2、運(yùn)用：利用工具方法論更好地設(shè)計(jì)貼近用戶需求的服務(wù)；
3、行動(dòng)：在課堂中嘗試?yán)梅?wù)設(shè)計(jì)思維解決貼近工作真實(shí)場(chǎng)景的創(chuàng)新挑戰(zhàn)。

課程特色
1．鮮活案例：設(shè)計(jì)思維(DeisgnThinking)課程提供許多的實(shí)際案例，進(jìn)行個(gè)案研討及小組活動(dòng)練習(xí)，幫助學(xué)員可以迅速將所學(xué)應(yīng)用在工作上及生活上。
2．團(tuán)隊(duì)分享：創(chuàng)造Clientinsight與Businessinsight的對(duì)話空間。

課程對(duì)象
高層管理人員、中層管理干部、部門負(fù)責(zé)人等

課程形式
課程內(nèi)容融合有理論講解+互動(dòng)提問+案例研討+小組討論+視頻觀摩+情境互動(dòng)+體驗(yàn)活動(dòng)+頭腦風(fēng)暴+心得分享等多元培訓(xùn)方式

課程大綱
一、后產(chǎn)品時(shí)代，用服務(wù)設(shè)計(jì)打開商業(yè)新思維
1、服務(wù)設(shè)計(jì)的起源
2、服務(wù)設(shè)計(jì)洞察創(chuàng)新
3、服務(wù)設(shè)計(jì)五大原則
4、服務(wù)設(shè)計(jì)在中國(guó)

二、“不擇手段”地獲取用戶共識(shí)
1、真正的“以用戶為中心”不是所有企業(yè)都能做到的
2、小數(shù)據(jù)幫你突破認(rèn)知壁壘
3、用戶洞察，打開商業(yè)新思維
4、以用戶為中心是對(duì)企業(yè)管理者的底層能力要求
5、工具：以用戶為中心
6、案例：代駕2.0，讓出行成為商務(wù)的延續(xù)

三、共創(chuàng)不是烏合之眾的狂歡
1、共創(chuàng)助力企業(yè)平穩(wěn)過渡到智能時(shí)代
2、用團(tuán)隊(duì)動(dòng)力學(xué)推動(dòng)共創(chuàng)
3、共創(chuàng)實(shí)現(xiàn)共識(shí)—非共識(shí)—共識(shí)的循環(huán)演進(jìn)
4、共創(chuàng)，推動(dòng)商業(yè)在VUCA時(shí)代砥礪前行
5、工具：共創(chuàng)
6、案例：餐飲數(shù)字化，從語(yǔ)音錄菜開始

四、一粒老鼠屎壞一鍋粥
1、整體性帶來完整的品牌感知
2、用戶旅程重塑客戶體驗(yàn)
3、用整體眼光，打造全方位用戶體驗(yàn)
4、工具：整體性
5、案例：購(gòu)買家具不再難，品牌場(chǎng)景來傳達(dá)

五、體驗(yàn)設(shè)計(jì)讓你走得好，服務(wù)設(shè)計(jì)讓你走得遠(yuǎn)
1、服務(wù)設(shè)計(jì)＝前臺(tái)體驗(yàn)＋中后臺(tái)組織設(shè)計(jì)
2、打破割裂，賦能組織隨需而動(dòng)
3、用服務(wù)藍(lán)圖重塑業(yè)務(wù)流程和組織形式
4、物理空間加速組織變革
5、工具：由表及里
6、案例：用服務(wù)設(shè)計(jì)助力上汽大通，重新定義汽車零售

六、迭代才是商業(yè)戰(zhàn)爭(zhēng)的開始
1、迭代要趁早
2、原型：迭代服務(wù)設(shè)計(jì)的核心工具
3、服務(wù)好不好，長(zhǎng)期評(píng)估說了算
4、通過迭代釋放你的商業(yè)想象力
5、工具：迭代
6、案例：消除差評(píng)，不如打造全新旅游體驗(yàn)

服務(wù)設(shè)計(jì)思維課程