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售后服務規(guī)范課程

【課程目標】：
在市場競爭日益激烈的今天，企業(yè)需要有技術優(yōu)勢，產品需要價廉物美......然而,真正能夠讓企業(yè)在競爭中立于不敗的是服務。
服務是不斷的滿足用戶的需求，服務也是一種營銷！服務不是賣而是買，買用戶的心！古人云：得人心者得天下，服務已經成為企業(yè)的一種競爭優(yōu)勢！
海爾的服務為什么能復制到終端？能不走樣的去之行？靠什么？標準！文化！機制！培訓！
——通過本課程讓您更好的了解服務的重要性，如何通過優(yōu)質服務提升企業(yè)管理能力，提升顧客的滿意度。
——通過本課程，讓學員學會服務的標準規(guī)范，維護企業(yè)形象，塑造一支職業(yè)化的服務團隊！了解優(yōu)秀企業(yè)的服務理念！
——通過本課程，讓學員了解服務的觀念，增強服務意識。
——具有海爾10年管理資深經驗的孫海藍老師通過大量的服務實操案例和服務實操規(guī)范，告訴你如何塑造服務團隊，提升服務標準，增強服務意識，提高服務管理能力。

【適合人群】：
服務中高層管理者、終端服務人員、配送員、司機等

【學員收益】：
1、建立服務標準，學習服務規(guī)范
2、增強客戶服務意識，樹立優(yōu)質服務的理念
3、提升客戶服務的能力和技巧
4、提升服務管理能力，規(guī)范服務管理
5、塑造高素質服務素養(yǎng)團隊
6、提升商務禮儀服務規(guī)范

【內容提綱】：
第一講：服務是本——重塑自我服務為本
一、互聯(lián)網時代企業(yè)需要什么樣的服務
二、服務三個基本問題
三、轉變心態(tài)，從我做起：敬業(yè)愛崗
四、工作態(tài)度的不同決定你收獲的不同
五、關注自己的三項收入

第二講：職業(yè)素養(yǎng)——服務禮儀面客溝通
一、職業(yè)化的概念
二、個人職業(yè)化形象影響著公司形象
1、著裝要求：統(tǒng)一著裝，儀容整潔，保持微笑，佩戴服務資格證
2、服務的8句宣言
3、服務的12句基本用語
4、服務的五大基本禮儀：
5、情景演練：
案例:服務管理中的服務禮儀
三、服務上門的溝通
1、音容笑貌的注意事項
說，坐，行，握手、工裝示范講解
2、面對客戶的溝通禮儀
面對不同的顧客如何進行溝通
1、如何開場
2、如何進行話題交流
3、如何和客戶溝通
4、服務溝通的黃金法則
5、售后服務人員和客戶溝通的N個技巧
案例分享和展示
情景模擬

第三講、服務觀念——戰(zhàn)略創(chuàng)新觀念創(chuàng)新
一、服務要根植的幾個觀念
1、用戶永遠是對的
2、服務要高增值
3、您的滿意就是我們的工作標準
4、用戶的抱怨就是最好的禮物
案例分享，情景演練
服務典型故事分享
服務故事案例剖析
二、服務企業(yè)的三度
1、創(chuàng)造滿意
2、創(chuàng)造驚喜
3、創(chuàng)造感動
案例分享：海爾、電信、海景、移動等企業(yè)的服務案例
情景演練：運用理念進行實操現(xiàn)場演練
視頻分享

第四講、服務規(guī)范——搭建平臺建立標準
一、服務規(guī)范管理
透過海爾24個服務關鍵點看我們的服務
1、司機的服務規(guī)范
2、上門的服務規(guī)范
3、配送的服務規(guī)范
案例：中國電信的8個一服務
情景演練
作業(yè)練習：對比優(yōu)秀企業(yè)管理，找出我們所在企業(yè)司機、搬運、配送方面的問題
二、服務的基本流程
1、服務流程照片解析
情景訓練：服務流程現(xiàn)場模擬
三、服務標準、流程要先行
售后人員的服務流程
售后人員的服務流程
配送的服務流程
四、服務工作閉環(huán)制
1）首問負責制；
2）工作閉環(huán)制；
3）經驗總結制
案例分享
情景演練

第五講抱怨投訴——處理投訴變成故事
1、對顧客投訴的認識
2、投訴處理三部曲
3、投訴處理人的心里調節(jié)
4、處理投訴的技巧和方法
5、處理投訴的基本流程
6、處理投訴的原則
【案例】：案例分析
【作業(yè)練習】：

第六講：課程小結——優(yōu)化提升自我顛覆
課程收獲感悟
【課程研討】想什么做什么怎么做？

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