課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高品質服務模式課程
【培訓對象】
餐飲企業(yè)一線基層員工
【培訓特點】
融顧問式、教練式于一體;“講授+方法+工具+實務”結合:
案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內拓展
【培訓優(yōu)勢】
系統(tǒng)專業(yè):十一年餐飲經(jīng)營管理經(jīng)驗總結與積累,非行業(yè)外“空降兵”。
品質高端:九年總裁班培訓經(jīng)驗,課程內容前沿高端,非普通培訓層次。
深層互動:課堂氛圍激情生動,互動緊繞課程主題內容,非嘩眾取寵。
易懂易用:案例剖析,講解深入淺出,方法簡單實用,非業(yè)外案例方法,好聽不實用。
【課程背景】:
在市場經(jīng)濟模式發(fā)生變化的環(huán)境下,酒店面臨著殘酷的市場競爭,企業(yè)運營成本、人力成本越來越大,微利時代已經(jīng)來臨,此時服務必須作為企業(yè)內功修煉的主要且必要方面。
顧客消費心理日益成熟,同質化產品日益豐富,市場的天平已經(jīng)向能持續(xù)不斷地為顧客提供優(yōu)質服務的企業(yè)傾斜,并在競爭中脫穎而出,打造*“顧客服務能力”就成為企業(yè)競爭焦點。這已不僅是服務人員或企業(yè)的事;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè),無不在戰(zhàn)略層面上考慮和設計優(yōu)質顧客服務體系。
《金管道培訓體系》由孫老師創(chuàng)立,是一個以酒店餐飲企業(yè)3大價值鏈作為“運營管理管道”,以安全性、可靠性、完整性、持續(xù)性為目標的落地實用體系。而本課程則明確指出了顧客服務中員工服務責任、意識、態(tài)度等各方面存在的問題,并在“高品質體驗服務原則”的指引下,從顧客實際需求出發(fā),深入分析服務變革、流程創(chuàng)新、內部服務體系等問題,全方位透視企業(yè)服務過程中存在的關鍵環(huán)節(jié)要點,提出了切實可行的解決之道。
【課程收益】:
激發(fā)服務熱情,驅除負面情緒,保持良好工作狀態(tài)
快速提高服務意識,更新服務與銷售觀念
掌握了解顧客消費心理需求的實用方法
掌握簡單實用的對客服務溝通方法
可以針對不同類型顧客進行個性化服務
掌握超?;瘜头赵O計與運用的方法技巧
掌握如何通過服務來快速提升業(yè)績的方法技巧
掌握建立與維護良好的顧客關系,培養(yǎng)忠實顧客的方法
【課程大綱】:
第一章互聯(lián)網(wǎng)+體驗經(jīng)濟時代-餐飲高品質服務時代的到來
一、餐飲顧客消費習性的4大轉變
二、餐飲服務面臨的3大挑戰(zhàn)
三、移動互聯(lián)網(wǎng)時代餐飲服務的趨勢
*培訓方式:
1.見證分享顧客消費行為變化;
2.數(shù)據(jù)解析顧客消費轉變;
3.行業(yè)案例解析服務挑戰(zhàn);
4.頭腦風暴高品質體驗服務重要性
第二章回歸本質、強化內功-餐飲高品質服務必備的4大修煉
一、管家式水準自我升華修煉
(一)如何建立5大服務心態(tài)
(二)如何建立彈性性格2大技巧
(三)如何建立工作必勝信念
(四)立刻獲得顧客信任與認可的技巧
*培訓方式:
1.現(xiàn)場心態(tài)測試剖析自我,針對性塑造;
2.視頻分享情緒危害;
3.互動訓練抱怨摧毀性和贊美方法;積極信念;如何營造團隊氛圍;
4.兩大案例解析心態(tài)情緒成就個人未來;毀掉親人家庭;
5.總結分享服務不好的根源
二、專家式水準知識技能修煉
(一)如何掌握專家式水準必備的4類專業(yè)知識
(二)如何建立與修煉5類對客服務溝通話術
1.日常用語;2.功能布局;3.產品塑造;4.銷售異議處理;5.服務溝通
(三)如何快速練就高超服務技能
1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務技巧
2.如何以專家水平激發(fā)顧客欲望:賣的不是產品,是顧客體驗
*培訓方式:
1.現(xiàn)場基礎測試;
2.視頻分享服務話術作用;高超技能展示;
3.互動訓練獨特話術設計;快速掌握綜合服務技巧;
4.三大行業(yè)案例解析他們怎樣快速成為了精英高手;
5.總結分享引爆顧客體驗
第三章服務個性優(yōu)勢塑造-餐飲高品質服務初級模式導入
一、初級模式模型建設
(一)前提:如何認識與挖掘顧客需求
(二)初級模式的目標建設
1.初級模式核心:真誠、熱情、有情
2.初級模式目標:感動、點贊
3.移動互聯(lián)網(wǎng)時代如何進行個性化服務目標建設
(三)如何從標準化向個性化升級
1.如何突破固有不良服務習慣
2.先機械后靈活的服務心智模式建立
3.標準、預訂、一體模式向個性化轉化
二、初級模式實施與運用的3大技巧
(一)如何在流程中設計與實施個性化服務
接待前4大精要;迎客中5大精要;服務中6大精要;送客中6大精要;送客后4大精要
(二)如何實施無微不至的精細化服務
(三)如何運用互聯(lián)網(wǎng)思維進行服務創(chuàng)新
三、成為初級模式服務高手的3大秘訣
(一)觀念建立形式疲勞,真誠持久
(二)語言表現(xiàn)甜隨安
(三)行為表現(xiàn)快活演
四、特殊情形的個性化服務攻略
1.不同地域、身份、年齡階段人群;2.不同時段、節(jié)日、生日、特殊紀念日;
3.散客、???、團隊、宴會、預訂、會員;4.醉酒、挑剔、投訴
*培訓方式:
1.頭腦風暴顧客需求發(fā)掘;
2.小組PK服務目標建設;
3.視頻分享個性化服務成果;
4.互動訓練克服不良服務習慣、個性化服務植入;
5.案例解秘海底撈、新海景真正的服務核心精髓;
6.總結分享如何靈活運用與發(fā)揮;
【備注】:
本課綱內容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學員反饋信息對本主題課件內容作適當調整;
企業(yè)需按照《培訓物料清單》與“會場布置要求”提前做好充分準備工作;
企業(yè)、機構未經(jīng)授權不得在課堂現(xiàn)場錄像和錄音。
高品質服務模式課程
轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/294955.html
已開課時間Have start time
- 孫紅偉