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*服務(wù)素養(yǎng)課程

【培訓(xùn)對(duì)象】
酒店物業(yè)等管理人員、行政人員、接待人員

【培訓(xùn)特點(diǎn)】
融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實(shí)務(wù)”結(jié)合：
案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內(nèi)拓展

【五“非”優(yōu)勢(shì)】
系統(tǒng)專業(yè)：十七年酒店經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與積累，非行業(yè)外“空降兵”。
品質(zhì)高端：八年總裁班培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓(xùn)層次。
深層互動(dòng)：課堂氛圍激情生動(dòng)，互動(dòng)緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。
易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡(jiǎn)單實(shí)用，非業(yè)外案例方法，好聽不實(shí)用。
效果承諾：解決實(shí)際問題為導(dǎo)向，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，配贈(zèng)課程送轉(zhuǎn)化資料，非一次性服務(wù)。

【課程背景】：
意識(shí)決定行動(dòng)，酒店服務(wù)意識(shí)是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的基石，一切服務(wù)行為的基礎(chǔ)。
良好的服務(wù)意識(shí)狀態(tài)決定酒店、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的水平，同時(shí)也決定著酒店企業(yè)的成功經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。
酒店、物業(yè)創(chuàng)建服務(wù)型企業(yè)內(nèi)部工作氛圍，對(duì)穩(wěn)定員工心態(tài)，留住優(yōu)秀員工，減小組織溝通障礙，*化提高企業(yè)運(yùn)作水平以及工作效率都將起到至關(guān)重要的作用。
本課程明確指出從顧客實(shí)際需求出發(fā)，以服務(wù)業(yè)標(biāo)桿企業(yè)海底撈為例，深入分析服務(wù)變革、流程創(chuàng)新、客戶體系等問題，全方位透視企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中存在的關(guān)鍵環(huán)節(jié)要點(diǎn)，提出了切實(shí)可行的解決之道。

【課程收益】：
快速提高服務(wù)意識(shí)，更新服務(wù)與銷售觀念
掌握新形勢(shì)下顧客消費(fèi)習(xí)性的轉(zhuǎn)變
掌握酒店顧客的消費(fèi)心態(tài)
了解酒店服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)的作用
掌握提高服務(wù)意識(shí)的基本方法
增進(jìn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)

【課程大綱】：
第一章*服務(wù)素養(yǎng)的兩大修煉
一、服務(wù)人員自我升華修煉
（一）如何正確認(rèn)知服務(wù)業(yè)的從業(yè)優(yōu)勢(shì)
（二）如何建立5大服務(wù)心態(tài)
（三）如何在服務(wù)中成就自我
*培訓(xùn)方式：
1.現(xiàn)場(chǎng)心態(tài)測(cè)試剖析自我，針對(duì)性塑造；
2.視頻分享情緒危害；
3.互動(dòng)訓(xùn)練負(fù)面心態(tài)摧毀性；積極信念重要性；
4.總結(jié)分享服務(wù)不好的根源
二、服務(wù)水平提升修煉
（一）專家式服務(wù)水平必備的4類專業(yè)知識(shí)
（二）如何快速提高對(duì)客服務(wù)溝通話術(shù)
1.日常用語(yǔ)；2.功能布局；3.產(chǎn)品塑造；4.銷售異議處理；5.服務(wù)溝通
（三）如何快速練就*的服務(wù)技能
1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務(wù)技巧
2.如何以專家水平激發(fā)顧客欲望，提升顧客服務(wù)體驗(yàn)
*培訓(xùn)方式：
1.現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)測(cè)試；
2.視頻分享服務(wù)話術(shù)作用；
3.海底撈優(yōu)秀員工案例解析如何快速成為了服務(wù)精英；
第二章新時(shí)期酒店服務(wù)意識(shí)提升方法
一、提高服務(wù)意識(shí)的4大策略
（一）如何巧妙迎合顧客的優(yōu)越感意識(shí)
（二）如何引導(dǎo)化解顧客的消費(fèi)情緒
（三）如何讓顧客的享受心態(tài)*化
（四）如何讓顧客產(chǎn)生真正的尊重感
二、如何建立6大服務(wù)意識(shí)
三、提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的8大途徑
*培訓(xùn)方式：
1.分析海底撈服務(wù)行為變化；
2.案例解析對(duì)客關(guān)系挑戰(zhàn)；
第三章向海底撈學(xué)習(xí)創(chuàng)建內(nèi)部服務(wù)氛圍的有效辦法
一、良好的工作氛圍是員工能力發(fā)揮的“點(diǎn)金石”
二、團(tuán)結(jié)協(xié)作、友愛互助的企業(yè)氛圍將使工作效率*化
三、創(chuàng)建服務(wù)型工作氛圍是服務(wù)組織中每個(gè)成員的任務(wù)
【備注】：
本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)學(xué)員反饋信息對(duì)本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整；
企業(yè)需按照《培訓(xùn)物料清單》與“會(huì)場(chǎng)布置要求”提前做好充分準(zhǔn)備工作；

*服務(wù)素養(yǎng)課程