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服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)課程

【課程目標(biāo)】
1、提升服務(wù)型人員服務(wù)意識(shí)及客戶間矛盾預(yù)防和處理能力。
2、通過對(duì)服務(wù)型人員職業(yè)素養(yǎng)的學(xué)習(xí)，提升服務(wù)型人員的良好形象、謙和態(tài)度、熱情服務(wù)，讓客戶高興而來滿意而去，塑造窗口行業(yè)的文明形象。
3、通過對(duì)培訓(xùn)師常用授課技巧的學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)如何宣導(dǎo)服務(wù)型人員的職業(yè)素養(yǎng)，提升下屬員工的職業(yè)形象。

【課程對(duì)象】
服務(wù)型人員及與工作相關(guān)人員

【內(nèi)容模塊】
單元一、完美服務(wù)源于強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)
單元二、服務(wù)型人員職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練
單元三、如何宣導(dǎo)服務(wù)型人員的職業(yè)素養(yǎng)
--------優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)評(píng)選

【授課形式】
a) 講師講解（強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、要點(diǎn)和難點(diǎn)，將專業(yè)術(shù)語平民化，幫助學(xué)員理解）
b) 錄像觀看（通過精彩錄像片段欣賞，給予學(xué)員啟發(fā)）
c) 現(xiàn)場演練（幫助發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行*點(diǎn)評(píng)，從而達(dá)到學(xué)以致用的目的）
d) 游戲互動(dòng)（將深?yuàn)W的理論融入輕松的游戲之中，在笑聲中學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟）

【課程大綱】（共3單元）
【單元一】完美服務(wù)源于強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)意識(shí)是如何產(chǎn)生的？
2、界定好您的“顧客”
顧客消費(fèi)的六顆心
顧客潛在意識(shí)形態(tài)
顧客到底需要什么  
顧客消費(fèi)特性分析
3、服務(wù)的“價(jià)值”到底是什么
【實(shí)例】肯德基服務(wù)三字經(jīng)
4、服務(wù)也講“專業(yè)化”，如何要做專業(yè)化的人才!
專業(yè)服務(wù)人員基本要求
專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)
優(yōu)秀服務(wù)型人員“五心”品格
【討論】99﹪怎么樣
5、如何面對(duì)顧客的抱怨？
6、如何做到完美的服務(wù)：完美服務(wù)的“5C”法則
Customization       顧客化
Consistency         一致性
Competence          專業(yè)能力
Compassion          同理心
Communication       溝通
Customization       顧客化
7、如何面對(duì)與處理顧客抱怨
顧客是如何流失的
顧客流失對(duì)公司的損失
處理抱怨步驟
規(guī)勸和解決服務(wù)矛盾
特殊乘客的服務(wù)（老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、孕嬰等）
常見難題、投訴處理

【單元二】服務(wù)型人員職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練
1、服務(wù)型人員儀容儀表基本要求
個(gè)人衛(wèi)生（面部、發(fā)型、鞋襪、指甲）
工作淡妝（女性）
端莊整齊
2、服務(wù)型人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作
站、坐、走、蹲
手勢、表情、微笑
遞送物品
3、服務(wù)型人員的言談禮儀
控制不良言行與情緒
塑造個(gè)人與團(tuán)隊(duì)形象
4、服務(wù)應(yīng)用的動(dòng)作原則
持重原則
平衡原則  
身體力行
附近操作
避免重復(fù)

【單元三】如何宣導(dǎo)服務(wù)型人員的職業(yè)素養(yǎng)
1、有效培訓(xùn)系統(tǒng)模型簡介
2、培訓(xùn)師常用的兩式三招
【討論】講師的授課技巧取決于什么？
第一式：培訓(xùn)場地的站位（站哪）
講師合理的站位與角度（三位呈一面）
開講前的要事：如何拿麥
常見拿麥的手勢
真正掌控你的麥：調(diào)音技巧
第二式：此時(shí)無聲勝有聲（肢體）
關(guān)鍵肢體語言之站姿
關(guān)鍵肢體語言之行姿
關(guān)鍵肢體語言之手勢展示
講師常用手勢學(xué)習(xí)
特殊手勢之輔助教具篇
【練習(xí)】1分鐘Mini演練第一招：猶抱琵琶半遮面（表情）
講師的表情要領(lǐng)與技巧
【練習(xí)】1分鐘Mini演練第二招：講師出賣誰了（眼神）
講師用眼技巧與要領(lǐng)
目光接觸技巧
【練習(xí)】1分鐘Mini演練
第三招：琴瑟協(xié)調(diào)沁心脾（嗓音）
講師用嗓技巧與要領(lǐng)
控音技巧與要領(lǐng)

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