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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)與溝通技巧培訓(xùn)
 
講師:文茵 瀏覽次數(shù):2546

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:文茵    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)

課程背景:
今天,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的程度,“服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力,很多企業(yè)幾乎天天在強(qiáng)調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量,但是卻找不到開(kāi)啟“服務(wù)”之門(mén)的鑰匙——服務(wù)意識(shí):如何提高全員服務(wù)意識(shí)?如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)?如何在服務(wù)中“防止失誤”?隨著公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)審核的集中操作,客戶中心也承接了大部分的業(yè)務(wù)工作。本課程從客服人員基本素質(zhì)出發(fā),讓電話服務(wù)者通過(guò)培訓(xùn)的手段提升服務(wù)意識(shí),學(xué)習(xí)客服工作技能,掌握技巧,提高水平,做好客服工作。

課程收益:
1.學(xué)習(xí)服務(wù)的規(guī)范禮儀和規(guī)范
2.掌握高效圓融的溝通技巧,掌握內(nèi)部溝通技巧
3.學(xué)習(xí)客戶維系的能力,全面提升服務(wù)人員素質(zhì)

課程對(duì)象:
服務(wù)人員

課程風(fēng)格:
幽默風(fēng)趣,深入淺出,與時(shí)俱進(jìn)

課程方式:
課堂練習(xí),案例分享,角色扮演,小組討論,視頻教學(xué),場(chǎng)景演練

參訓(xùn)人數(shù):
24-48人
課程工具:
工具一:服務(wù)意識(shí)百寶箱
工具二:客戶溝通黃金法則
工具三:性格色彩

課程大綱:
課程簡(jiǎn)述:服務(wù)規(guī)范與溝通技巧
培訓(xùn)規(guī)則:兩天培訓(xùn)以“游戲視頻案例理論實(shí)操演練“的方式開(kāi)展,確保從學(xué)習(xí)到理解
開(kāi)場(chǎng)游戲:心有靈犀
團(tuán)隊(duì)建設(shè):組名,組長(zhǎng),組徽,組訓(xùn)
一、服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)者角色定位
(1)我是誰(shuí)
(2)我來(lái)自哪里
(3)我要怎么做
2、服務(wù)是什么?
(1)服務(wù)的內(nèi)涵與外延
(2)服務(wù)的本質(zhì)
3、服務(wù)意識(shí)的重要性
(1)客戶需要什么樣的服務(wù)
(2)我們提供的服務(wù)能否與客戶的需求對(duì)等
4、服務(wù)意識(shí)是什么?
(1)服務(wù)意識(shí)百寶箱
(2)電話服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻
(3)電話服務(wù)中的情緒節(jié)點(diǎn)
演練一:客服中心服務(wù)案例

二、電話服務(wù)禮儀規(guī)范
1、專業(yè)接聽(tīng)電話禮儀
(1)及時(shí)接聽(tīng)
(2)應(yīng)對(duì)謙和
(3)主次分別
(4)一視同仁
2、接聽(tīng)規(guī)范
(1)接聽(tīng)前的心理建設(shè)
(2)接聽(tīng)前的準(zhǔn)備
(3)接聽(tīng)過(guò)程的回應(yīng)
(4)接聽(tīng)過(guò)程中的傾聽(tīng)
(5)接聽(tīng)過(guò)程中的提問(wèn)
(6)接聽(tīng)過(guò)程中的總結(jié)
3、電話禮儀禁忌
(1)心態(tài)禁忌
(2)語(yǔ)氣禁忌
(3)用詞禁忌
(4)電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌
4、電話服務(wù)的語(yǔ)言之美
(1)清晰明朗的聲音
(2)簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言
(3)快樂(lè)真誠(chéng)的態(tài)度
5、電話服務(wù)程序規(guī)范
(1)登錄系統(tǒng),等待來(lái)電
(2)電話接入,確定用戶
(3)記錄問(wèn)題,搜尋答案
(4)找到答案,解答問(wèn)題
(5)咨詢結(jié)束,整理記錄
(6)未盡咨詢,轉(zhuǎn)交處理
演練二:電話服務(wù)流程

三、高效溝通技巧
對(duì)客溝通模塊
1、同理心拉近客戶距離
(1)什么是同理心
(2)表達(dá)同理心的方法
(3)同理心話術(shù)
2、贊美是溝通的潤(rùn)滑劑
(1)贊美的方法
(2)電話中表達(dá)你的贊美之情
(3)客戶溝通黃金法則
演練三:服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
3、了解客戶分型
(1)紅色性格
(2)綠色性格
(3)黃色性格
(4)藍(lán)色性格
4、你能聽(tīng)懂客戶的意思嗎——聆聽(tīng)技巧
1)聽(tīng)事實(shí)與聽(tīng)情感
2)同訴求與聽(tīng)言下之意
5、你能讓客戶說(shuō)給你聽(tīng)嗎——提問(wèn)技巧
1)結(jié)構(gòu)化的提問(wèn)方法——把我溝通的方向
2)通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)結(jié)論——掌握溝通的主動(dòng)權(quán)
6、你說(shuō)的客戶能接受嗎?——專業(yè)話術(shù)
1)先處理感情
2)再處理事情

服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/296734.html

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    參加課程:服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)與溝通技巧培訓(xùn)

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開(kāi)戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
文茵
[僅限會(huì)員]