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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
完美服務(wù)——10000號電話服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和溝通技巧
 
講師:文茵 瀏覽次數(shù):2529

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:文茵    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

10000號電話服務(wù)課程

課程背景:
10000號客服是中國電信服務(wù)客戶的一項(xiàng)**常用**基礎(chǔ)的手段。從電話的撥打、接聽、掛斷等小動(dòng)作中,能判斷出這家企業(yè)是否關(guān)注客戶。電話服務(wù)人員的每一次接聽都可能會(huì)為企業(yè)帶來驚人的利潤,也可能會(huì)損失大量的客戶群。因此,電話溝通技巧是現(xiàn)代企業(yè)必備的一項(xiàng)重要培訓(xùn)。
本課程以實(shí)際工作案例和學(xué)員演練為主線,采用理論與訓(xùn)練結(jié)合的方式,課程實(shí)操性強(qiáng),理論結(jié)合實(shí)際,實(shí)現(xiàn)理論向技能轉(zhuǎn)化的完美落地,課程調(diào)研 課堂練習(xí) 課后輔導(dǎo),培訓(xùn)出完美的電話服務(wù)者,為電信打好**張語音*!

課程收益:
1. 明確電話服務(wù)工作的意義以及個(gè)人的成長、發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系
2. 強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識,了解客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn),提升主動(dòng)服務(wù)客戶的意愿
3. 掌握有效電話溝通的技巧
4. 掌握應(yīng)對客戶抱怨的方法和流程,從容應(yīng)對客戶抱怨,使客戶轉(zhuǎn)怒為喜

課程對象:
電話服務(wù)人員

課程風(fēng)格:
幽默風(fēng)趣,深入淺出,與時(shí)俱進(jìn)

課程方式:
游戲?qū)?,案例分享,角色扮演,小組討論,視頻教學(xué),場景演練

參訓(xùn)人數(shù):
24-48人

課程工具:
工具一:客戶的期望值管理
工具二:客戶需求冰山模型
工具三:人類性格色彩分析
工具四:溝通中漏斗
工具五:電話服務(wù)人員“傾聽”黃金法則

課程大綱:
課程簡述:“完美服務(wù)”——10000號電話服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和溝通技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)規(guī)則:兩天培訓(xùn)以“游戲 視頻 案例 理論 實(shí)操 演練“的方式開展,確保從學(xué)到習(xí)
開場游戲:一線萬金溝通小游戲
團(tuán)隊(duì)建設(shè):組名,組長,組徽,組訓(xùn)
一、樹立優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)意識
1.你為誰工作?
2.測試一下你的職場情商

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
1.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)利潤鏈
2.客戶服務(wù)為企業(yè)、客戶、個(gè)人帶來了哪些寶藏?
3.服務(wù)到底是什么?

三、電話服務(wù)禮儀和規(guī)范
1.神態(tài)——面部表情的要點(diǎn)
游戲1:尋找你的動(dòng)人點(diǎn)
2.學(xué)會(huì)眼神傳遞和微笑傳遞
游戲2:薪火相傳
3.語言——電話中的語言藝術(shù)
4服務(wù)前的準(zhǔn)備
5.重要的第一印象
6.對客戶服務(wù)過程的節(jié)點(diǎn)把控
7.服務(wù)細(xì)節(jié)

四、電話溝通技巧
1.語言技巧
2.人際風(fēng)格特征
3.接聽和撥打電話的禮儀程序和技巧

五、客戶抱怨處理技巧
1.客戶的期望值管理
2.處理客戶抱怨的心態(tài)
3.處理客戶抱怨的基本流程

10000號電話服務(wù)課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/296758.html

已開課時(shí)間Have start time

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    參加課程:完美服務(wù)——10000號電話服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和溝通技巧

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
文茵
[僅限會(huì)員]