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客戶對服務是感知，主要來自一線觸點人員，如熱線客服座席人員、一線營業(yè)人員等，它們是最貼近客戶的關鍵觸點，客戶的一通電話，一次到廳經(jīng)歷，就可能會對企業(yè)服務的好與差烙下深刻的烙印。打造“溝通有溫度”、 “服務有溫情”服務印象，是打造高品質(zhì)服務的重要環(huán)節(jié)。 同時，移動通信運營商提供的業(yè)務、產(chǎn)品、應用日益豐富，客戶維權意識日益提升，客戶投訴渠道多且投訴渠道暢順，客戶通過投訴反映問題、解決問題的主觀意愿變得越來越強烈，如何有效診斷投訴客戶的訴求，快速有效的處理投訴，解決用戶問題，對于提高客戶滿意度和忠誠度至關重要。 本課程從“服務用心”、”從心溝通” 、“服務溫情”、“化訴為金 ”等四個模塊展開，圍繞服務意識、客戶溝通的關鍵節(jié)點與話術、典型場景下如何讓客戶感受溫情服務，如何識別客戶訴求解決客戶問題等方面，全面提升一線觸點人員溫情溝通能力，溫情服務能力，助力實現(xiàn)用“百倍用心“之服務獲客戶”十分滿意“成效。