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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
點滴鑄就非凡 服務(wù)創(chuàng)造價值
 
講師:張寧(XALY) 瀏覽次數(shù):2565

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 一線員工· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:張寧(XALY)    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):3天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

企業(yè)服務(wù)文化課程

課程背景:如何讓員工發(fā)自內(nèi)心的熱愛服務(wù),要使員工言行能夠合乎禮儀,*得體地面對客戶,創(chuàng)造服務(wù)價值,提升客戶的滿意度,讓禮儀成為服務(wù)制勝的保障,是我們共同的目標!本課程針對服務(wù)行業(yè)獨特的領(lǐng)域,分別從服務(wù)意識,服務(wù)認知,服務(wù)行為,服務(wù)禮儀,服務(wù)規(guī)范,服務(wù)管理,服務(wù)流程七大維度全面打造卓越的服務(wù)團隊,從員工服務(wù)到服務(wù)制度建設(shè),從而讓客戶得到更好的服務(wù)體驗,提高客戶滿意度。重點還會突出當(dāng)下智能時代的“適老”金融服務(wù),如何更好地為老年客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù),消除“數(shù)字鴻溝”,關(guān)愛老年群體。最后讓員工學(xué)會認知自我,正確認識自己要達成目標,就必須認清方向,走正確的路,做正確的決定,在服務(wù)中成就自我。

培訓(xùn)方式:
內(nèi)容講授,小組討論;錄像觀摩,故事分享;角色扮演,案例分析;啟發(fā)式、互動式教學(xué)。

培訓(xùn)對象:
一線員工及中高層

培訓(xùn)目標:
1、清晰服務(wù)規(guī)范標準,激發(fā)實現(xiàn)目標的牽引力;
2、樹立積極職業(yè)態(tài)度,孕育自動自發(fā)的內(nèi)驅(qū)力;
3、修煉必備職業(yè)能力,提升工作過程的執(zhí)行力;
4、強化服務(wù)管理意識,增強職業(yè)關(guān)系的和諧力;
5、融入企業(yè)服務(wù)文化,提高團隊結(jié)合的凝聚力;
6、持續(xù)不斷自我超越,打造職業(yè)品牌的競爭力。

培訓(xùn)大綱:
第一部分服務(wù)禮儀規(guī)范的一種理念(服務(wù)意識篇)
服務(wù)的變革:1.0到3.0的全面升級
服務(wù)的內(nèi)涵:服從需求,務(wù)實根本
服務(wù)的發(fā)展階段:標準化,規(guī)范化,價值化
服務(wù)的層次:基本的,滿意的,感動的
案例分享:XX的創(chuàng)建“千百佳”之路

第二部分服務(wù)禮儀規(guī)范的兩個關(guān)鍵(服務(wù)認知篇)
微笑:最溫暖的服務(wù)體驗
對細節(jié)的精心雕琢
手勢:**職業(yè)的服務(wù)表達
做服務(wù)的“指揮家”
從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變
案例分享:XX行與騰訊的故事

第三部分服務(wù)禮儀規(guī)范的三個到位(服務(wù)行為篇)
表情到位
動作到位
語言到位
案例分享:XX銀行531服務(wù)流程

第四部分服務(wù)禮儀規(guī)范的四重進階(服務(wù)禮儀篇)
大方亮相:一微笑,一舉手,一步走,一句話
從容定格:細節(jié)的雕琢
形神兼?zhèn)洌褐泻弦?br /> 整齊劃一:站姿,坐姿,行資,蹲姿
案例分享:招行“劉娟”服務(wù)流程分享

第五部分服務(wù)禮儀規(guī)范的五崗聯(lián)動(服務(wù)規(guī)范篇)
廳堂人員服務(wù)規(guī)范七步法
柜面人員服務(wù)規(guī)范七步法
理財經(jīng)理服務(wù)規(guī)范七步法
保安與保潔人服務(wù)規(guī)范要點
案例分享:保安保潔們的“另一面”

第六部分服務(wù)禮儀規(guī)范的六個維度(服務(wù)管理)
明度:環(huán)境管理
亮度:形象管理
溫度:語言表達
速度:服務(wù)效率
力度:現(xiàn)場管理
厚度:制度管理
案例分享:XX銀行“百佳網(wǎng)點”的成長之路

第七部分服務(wù)禮儀規(guī)范的七個場景(服務(wù)流程篇)
客戶進廳時
客戶咨詢時
操作機具時
客戶等候時
業(yè)務(wù)辦理時
客戶離開時
投訴處理時
案例分享:XX銀行大堂經(jīng)理的一天

第八部分服務(wù)禮儀規(guī)范的適老服務(wù)(服務(wù)創(chuàng)新篇)
1.從網(wǎng)點環(huán)境塑造適老服務(wù)
2.設(shè)立專崗保障老年人服務(wù)
3.保留老者習(xí)慣的服務(wù)方式
4.為特殊客戶提供延伸服務(wù)
5.在電子渠道進行適老改造
6.普及金融知識防詐騙技巧
7.助力老人看得見/聽得清/用得了
現(xiàn)場演練:如何為老年人提供服務(wù)?

第九部分服務(wù)禮儀規(guī)范成就自我之路(服務(wù)成就篇)
1.清晰自我定位
(1)對下:服務(wù)者、領(lǐng)導(dǎo)者、教練
(2)對上:執(zhí)行者、服務(wù)者
2.養(yǎng)成四大良好習(xí)慣——修好身
(1)專注結(jié)果——銀行更在乎你執(zhí)行的結(jié)果
(2)眼觀大圖——看懂與看透自己
(3)緊扣要事——掌控高效時間管理
(4)集思廣益——實現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)團隊的效應(yīng)**大化
3.角色轉(zhuǎn)換與社會化進程
(1)如何盡快融入你的團隊
(2)成為成熟職業(yè)人的關(guān)鍵要素
4.個人成長規(guī)劃
(1)業(yè)務(wù)知識成長規(guī)劃
(2)綜合能力成長規(guī)劃
(3)心理素質(zhì)成長規(guī)劃
(4)個人*的運用
總結(jié),回顧,分享

企業(yè)服務(wù)文化課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/297719.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:點滴鑄就非凡 服務(wù)創(chuàng)造價值

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
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