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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
服務(wù)為王 禮儀相彰
 
講師:張寧(XALY) 瀏覽次數(shù):2558

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 一線員工

培訓(xùn)講師:張寧(XALY)    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務(wù)為王課程

課程背景:
在金融行業(yè)競爭日益激烈的今天,作為窗口服務(wù)行業(yè)的銀行員工應(yīng)該充分認識到重視禮儀修養(yǎng)對提高自己的綜合素質(zhì)、提升與客戶的溝通技巧與親和力、維護銀行良好信譽、提高銀行服務(wù)水平都有著重要作用。本課程重在樹立積極服務(wù)客戶的意識,提升網(wǎng)點人員的職業(yè)素養(yǎng);提升學(xué)員與客戶溝通的技巧導(dǎo)入規(guī)范化工作流程;培養(yǎng)學(xué)員危機意識及應(yīng)對投訴、處理投訴的基本技巧。課程從服務(wù)意識,服務(wù)認知,服務(wù)行為,服務(wù)禮儀,服務(wù)規(guī)范,服務(wù)管理,服務(wù)流程七大維度全面打造卓越的服務(wù)團隊,從員工服務(wù)到服務(wù)制度建設(shè),從而讓客戶得到更好的服務(wù)體驗,提高客戶滿意度。**后**服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽的形式,展示學(xué)員學(xué)習(xí)成果,內(nèi)化于心,外化于行。讓員工學(xué)會認知自我,正確認識自己要達成目標,就必須認清方向,走正確的路,做正確的決定,在服務(wù)中成就自我。

培訓(xùn)方式:
內(nèi)容講授,小組討論;錄像觀摩,故事分享;角色扮演,案例分析;啟發(fā)式、互動式教學(xué)。

培訓(xùn)對象:
一線員工

培訓(xùn)目標:
1、清晰服務(wù)規(guī)范標準,激發(fā)實現(xiàn)目標的牽引力;
2、樹立積極職業(yè)態(tài)度,孕育自動自發(fā)的內(nèi)驅(qū)力;
3、修煉必備職業(yè)能力,提升工作過程的執(zhí)行力;
4、強化服務(wù)管理意識,增強職業(yè)關(guān)系的和諧力;
5、融入企業(yè)服務(wù)文化,提高團隊結(jié)合的凝聚力;
6、持續(xù)不斷自我超越,打造職業(yè)品牌的競爭力。
培訓(xùn)收益:
1、擴大銀行在本地的知名度,提升服務(wù)品牌形象和影響力
2、提升員工服務(wù)意識和技能,將服務(wù)禮儀用大賽的形式呈現(xiàn)出來
3、通過比賽的形式固化網(wǎng)點服務(wù)效果,讓服務(wù)深入人心

培訓(xùn)大綱:
第一部分:服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)
一.主動服務(wù)意識與服務(wù)的價值
1.正確認識銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2.我們與客戶的雙贏關(guān)系
3.服務(wù)的底層邏輯與層級
4.服務(wù)的價值:優(yōu)質(zhì)服務(wù)為誰帶來好處?
二.優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)的養(yǎng)成計劃
1.承擔(dān)責(zé)任意識
2.主動求變意識
3.團隊協(xié)作意識
4.職業(yè)心態(tài)意識
5.贏者心態(tài)意識
6.感恩心態(tài)意識
三.優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素
1.良好的禮儀禮貌
2.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
3.嫻熟的服務(wù)技能
4.快捷的服務(wù)效率
5.建立良好的顧客關(guān)系
6.自身服務(wù)心態(tài)的修煉

第二部分:服務(wù)人員完美職業(yè)形象塑造
一.外在形象--- 展示風(fēng)采及企業(yè)形象
1.第一印象的重要性
2.職業(yè)感的完美塑造
3.常見著裝誤區(qū)點評
4.服裝的搭配常識TPOR
二.儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝
1.銀行職員工作妝的規(guī)范
2.發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3.化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無
4.女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
三.儀態(tài)禮儀――職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)
1.銀行職員規(guī)范服務(wù)舉止訓(xùn)練
2.站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
3.坐式工作崗位的要求
4.鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
5.蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
6.其他身體語言的訓(xùn)練:
1)手勢、遞物、接物的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
2)表情訓(xùn)練之眼神與微笑
3)無聲語匯打造親和力

第三部分:廳堂服務(wù)流程要點與服務(wù)技巧
一.柜面專業(yè)服務(wù)流程要點
1.迎接:站相迎、誠請坐
2.了解:笑相問、雙手接
3.辦理:快速辦、巧提示
4.推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
5.提示:提流程、提風(fēng)險
6.成交:巧締結(jié)、快速辦
7.送客:雙手遞、起立送
二.柜面服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練
1.銀行職員語言規(guī)范意識培養(yǎng)
2.銀行柜面工作日常用語實戰(zhàn)訓(xùn)練
3.銀行柜面人員服務(wù)七步曲訓(xùn)練
三.柜面客戶接待服務(wù)要點
1.客戶問候
2.稱謂規(guī)范
3.引導(dǎo)規(guī)范
4.介紹規(guī)范
5.展示規(guī)范
6.指導(dǎo)規(guī)范
7.送客規(guī)范

第四部分:廳堂高效服務(wù)溝通的藝術(shù)與技巧
一.影響溝通效果的因素
1.營造溝通氛圍
2.溝通六件寶
3.分析對方的核心需求
4.深入對方情境
二.高效提問引導(dǎo)技巧
1.三明治法則
2.高效溝通四要訣
3.高效溝通六步曲
三.與客戶的有效溝通
1.溝通三原則與四要點
2.消除客戶異議的應(yīng)對技巧
3.有助于建立客戶忠誠度的溝通方法
4.長久維持客戶關(guān)系的溝通方法

第五部分:  廳堂轉(zhuǎn)訴為金之客戶投訴管理
一.客戶抱怨投訴心理分析
1.處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
2.客戶抱怨及投訴處理的六步驟
3.巧妙降低客戶期望值的技巧
4.服務(wù)補救的流程、方法
投訴現(xiàn)場問題處理技巧
1.客戶抱怨原因分析
1)外因:a.客戶等候時間過長;b.客戶操作遇到問題;c.設(shè)備吞卡;d.設(shè)備出現(xiàn)故障;e.不支持…..
2)內(nèi)因:a.客戶心情不好;b.客戶為了解決問題;c.客戶為了補償?
2.客戶抱怨處理準備工作
1)處理投訴流程步驟
2)處理投訴關(guān)鍵話術(shù)
3)處理投訴七個錦囊
投訴現(xiàn)場問題實戰(zhàn)演練
情景一:客流量大,客戶等候時間過長,在廳堂中抱怨投訴?
情景二:年齡大客戶操作,卡被吞?
情景三:客戶想預(yù)留非本人的手機,工作人員婉拒找領(lǐng)導(dǎo)?
情景四:機器故障,客戶投訴?
情景五:客戶密碼重置的客戶由柜臺遷移至智能柜臺,卻無法辦理,客戶不滿?

第六部分:廳堂服務(wù)管理流程與服務(wù)定位
一.如何定位銀行營業(yè)廳服務(wù)?
1.銀行營業(yè)廳的發(fā)展趨勢
2.銀行營業(yè)廳服務(wù)的動線設(shè)計
3.銀行營業(yè)廳服務(wù)完善的方法
二.銀行營業(yè)廳服務(wù)主管的五個職能角色
1.銀行營業(yè)廳服務(wù)形象的塑造
2.銀行營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)場管理
3.如何統(tǒng)一營業(yè)廳服務(wù)標識
4.服務(wù)標識與企業(yè)文化
5.優(yōu)化銀行營業(yè)廳服務(wù)隊伍的方法
三.銀行營業(yè)廳服務(wù)主管的現(xiàn)場目標管理
1.銀行現(xiàn)場目標管理的重要性
2.如何做到目標管理?
3.目標的檢視與成果評估方法
4.銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)教練
a服務(wù)教練的角色
b服務(wù)教練的職責(zé)
c如何開好晨會/夕會
d晨夕會的流程設(shè)計

第七部分: 廳堂服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)進階
1、服務(wù)人員的職業(yè)心態(tài)
1) 敬業(yè)、職業(yè)、專業(yè)
2) 責(zé)任心、守法原則與危機感
3) 忠誠盡責(zé)對抗明哲保身
4) 換位思考與雙贏思維
2、服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的核心
1) 敬業(yè)精神
2) 進取精神
3) 服從精神
4) 奉獻精神
3、服務(wù)人員的心態(tài)修煉
1) 服務(wù)的角色定位
2) 服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)
3) 能力自我晉升的階梯
4) 五種服務(wù)心態(tài)修煉:自信、積極、給予、包容、空杯

第八部分: 服務(wù)禮儀大賽輔導(dǎo)流程
1、環(huán)節(jié)一:開場舞/T臺秀
2、環(huán)節(jié)二:個人形象展示
3、環(huán)節(jié)三:禮儀知識問答
4. 環(huán)節(jié)四:情景演示
5、環(huán)節(jié)五:服務(wù)禮儀秀
6、環(huán)節(jié)六:評委打分和點評
備注:以上內(nèi)容根據(jù)實際情況再做具體調(diào)整。

服務(wù)為王課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/297731.html

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    參加課程:服務(wù)為王 禮儀相彰

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