課程描述INTRODUCTION
魅力服務(wù)觀培訓(xùn)
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 店長督導(dǎo)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
魅力服務(wù)觀培訓(xùn)
課程背景:
專業(yè)的服務(wù)技能在客戶感官中充滿了魅力,服務(wù)行業(yè)更是市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng),卓越的服務(wù)是利器;市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),早已不再是單純硬件的實(shí)力較量,而是融合了現(xiàn)場(chǎng)所有工作人員專業(yè)的服務(wù)能力、溝通能力以及問題協(xié)調(diào)能力等多項(xiàng)內(nèi)容,樹立魅力服務(wù)觀可以說占居了半壁江山;當(dāng)下的商業(yè)模式在顯性中開放化;有禮走天下,專業(yè)的服務(wù)形象及服務(wù)能力不僅僅是個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn),更是企業(yè)形象的名信片。企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價(jià)格三個(gè)領(lǐng)域的角逐基本達(dá)到了平衡,也就是所謂的競(jìng)爭(zhēng)趨同性,因此,職業(yè)化服務(wù)能力的提升就是為企業(yè)的魅力增加法碼,讓員工與客戶之間建立一個(gè)最強(qiáng)、最有效的隱性連接模式。
課程收益:
■ 深刻理解魅力服務(wù)的內(nèi)涵
■ 了解魅力服務(wù)的基本流程
■ 掌握閉環(huán)式魅力服務(wù)技能
■ 掌握處理客戶投訴的技巧
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程大綱
世界上最廉價(jià)而又能得到*效益的一項(xiàng)物質(zhì)就是“禮儀”
第一講:魅力服務(wù)認(rèn)知篇
一、什么是禮儀?什么是服務(wù)禮儀?什么是魅力服務(wù)禮儀?
案例導(dǎo)入:角色認(rèn)知的討論
1.魅力服務(wù)的體現(xiàn)
2.迅速響應(yīng)客戶要求
3.以客戶為中心
4.持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
5.舍身處地為客戶著想
6.個(gè)性化服務(wù)
7.客戶的觀點(diǎn)
8.客戶服務(wù)循環(huán)圖
互動(dòng)導(dǎo)入:三種服務(wù)模式給客戶帶來的感官差異
第二講:魅力服務(wù)親和篇
1.重要的第一聲
2.合適的電話時(shí)間
3.心情的準(zhǔn)備
4.表情的禮儀
5.眼神的角度
6.姿態(tài)與聲音
7.迅速準(zhǔn)確的聽
8.認(rèn)真清楚的記
9.電話細(xì)節(jié)服務(wù)
第三講:魅力服務(wù)技能篇
一、接觸客戶
1.客戶的三種需求
2.如何預(yù)測(cè)客戶需求
小組練習(xí):預(yù)測(cè)客戶需求、敏銳的洞察力
3.表示熱情
角色演練:模擬接觸客戶
二、理解客戶
1.傾聽技巧
游戲?qū)耄簝A聽游戲的練習(xí)
2.提問技巧
練習(xí)導(dǎo)入:開放式與封閉式提問的案例練習(xí)
3.復(fù)述技巧
游戲?qū)耄簭?fù)述的重要性
角色演練:模擬練習(xí)理解客戶的技巧
三、幫助客戶
1.了解客戶期望值
2.設(shè)定客戶期望值
3.提供信息和選擇
四、留住客戶
1.檢查是否滿意
2.表達(dá)感謝或歉意
3.表達(dá)樂于服務(wù)的意愿
4.保持聯(lián)系
第四講:魅力服務(wù)投訴篇
一、客戶投訴的要重性
二、客戶投訴的心理分析
1.投訴的四個(gè)心理階段
2.客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
3.客戶投訴的情感與事實(shí)需求
案例導(dǎo)入:王先生的心理分析
三、有效處理投訴的技巧
1.體諒情感的技巧
2.真誠道謙的技巧
3.表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
4.探詢問題與需求
5.迅速采取行動(dòng)
角色練習(xí):案例角色扮演練習(xí),如何有效處理投訴!
魅力服務(wù)觀培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/29794.html
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