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中國企業(yè)培訓講師
提升醫(yī)療服務意識聚焦醫(yī)患關系處理
 
講師:孫煒彤 瀏覽次數(shù):2543

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 其他人員· 高層管理者

培訓講師:孫煒彤    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

提升醫(yī)療服務意識課程

【課程背景-Background】
近年來,我國的醫(yī)患關系越發(fā)緊張,醫(yī)患矛盾十分突出。據(jù)報道,患者向醫(yī)務人員施暴的惡性事件在全國各地時有發(fā)生。由此可見,醫(yī)患關系緊張已成為日益突出的社會問題,必須引起有關部門的高度警覺,更是值得醫(yī)護單位深入探索和研究。
醫(yī)護人員所從事的職業(yè)具有 特殊性、科學性強、風險高的特點,自身的責任大、壓力大。同時,較于相對普通的收入,部分醫(yī)護人員則會出現(xiàn)心理失衡,更有部分醫(yī)務人員在職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務意識方面沒有全面專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng),從而造成了不良影響,導致患方對醫(yī)護人員工作的不認同,服務的不滿意。

【課程收益-Benefit】
明確團隊服務水平是醫(yī)院醫(yī)護工作核心競爭力的重要組成部分
全方位提升醫(yī)護工作者職業(yè)化程度和綜合素養(yǎng)
大力提升醫(yī)護工作者的服務意識與職業(yè)道德
掌握溝通原則及SOFTEN溝通法則
掌握抱怨病患的處理技巧

【課程特色-Characteristic】
專業(yè)性強:課程需求,細致調研、專業(yè)定制、精準對接。
落地性強:理論+企業(yè)案例相結合,一擊命要、直擊工作中實操難點。
工具性強:知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。
可操性強:體驗式訓練加模擬場景教練,形成肌肉記憶。
標桿背景:講師曾帶領團隊獲“全國用戶滿意服務班組”、“上海市用戶滿意服務明星班組”稱號

【課程對象-object】
醫(yī)護工作者、醫(yī)療系統(tǒng)工作者

【培訓方法-Method】
培訓師主講、現(xiàn)場模擬訓練、案例分析、小組討論、游戲互動等......

【課程大綱-Course Outline】
一、激活服務意識 提升服務內驅力
1. 醫(yī)護人員的自我認知
您了解自己嗎?
您如何評價自己?
您覺得適合/喜歡從事醫(yī)療服務行業(yè)嗎?
自測:您現(xiàn)在處于服務行業(yè)從業(yè)人員的哪個階段?
對醫(yī)護行業(yè)的認知
您對醫(yī)療服務行業(yè)有多少了解?
您對自己醫(yī)院了解多少?
數(shù)據(jù)指導:服務行業(yè)現(xiàn)狀分析、公司文化及愿景介紹
對醫(yī)護崗位的認知
您對自己的崗位認知是什么?
立足您的崗位需要具備哪個技能?
案例分析:《機會總是留給有準備的人》
對病員患者的認知
患者對您而言是什么?
患者對您工作的期望值是多少?
只有聚焦患者的心理需求才能提升醫(yī)療服務的品質
案例分析:《服務究竟能有多卷?》

二、服務品質的高峰值依托的究竟是什么?
分享:您所經(jīng)歷/聽說過最難忘的服務體驗?
優(yōu)質服務體驗的峰值靠的是團隊核心競爭力
1)Close Loop閉環(huán)理念——每一位員工即使獨立的又是團隊的成員
2) *理念-關鍵時刻(Moment of Truth)——客戶滿意是團隊合作的成功
小組討論 集體分享
案游戲 《環(huán)環(huán)相扣》
例探討:北歐航空締造了一年間從虧損4000萬到盈利的業(yè)界奇跡

三、高效溝通-醫(yī)務與患者之間的橋梁
溝通的定義及常見障礙
溝通漏斗圖
常見的溝通障礙
溝通技巧——SOFTEN
Smile——伸手不打笑臉人
你的微笑是你的個人資源
笑入人心的不是“表”,而是“情”
Open——敞開心扉才能溝通順暢
Forward——身體前傾表明態(tài)度
站立溝通時可采取的姿勢
端坐溝通時可采取的姿勢
Tone——提升您的語言能力
合適且適合的稱呼(門診患者、住院患者、老病患)
充滿親和力的聲音是可以練就的(語音、語調親和力訓練)
Eyes——永遠不會被人拒絕的是真誠的目光
合適的距離
舒適的范圍
交心的目光
醫(yī)患之間溝通的不同時機
院前溝通
入院時溝通
入院后溝通
住院期間溝通
出院后的溝通
與病患之間的關系需要“走心”
“聽到”和“聽見”其實是兩碼事-傾聽
傾聽不光是動用聽覺 還有很多方面需要注意
將心比心-同理心
互動自測:您有同理心嗎?
同理心于服務人員的價值何在?
同理心傾聽,理解客觀事實下的患者心情
同理心訴說-附溝通模型
抱怨不滿的處置
1)基本處置原則:尊重
2)第一步-認同
認同當前溝通的狀態(tài)
認同眼前客戶的情緒
對客戶的觀點如何處理?(附工具導圖)
3)第二步-傾聽
客觀聽事實
情緒同步
好的傾聽能澆滅一半的怒火
4)第三步-穩(wěn)定
穩(wěn)定情緒的方法:環(huán)境、道具、技巧(語音、動作)
WAT溝通技巧
同理心說
5)第四步-處理
常見抱怨處理雷區(qū)
處置三部曲:了解情況-給出方案-后續(xù)跟進
后續(xù)工作
互動:10秒鐘,你聽到了什么?
自測:您是否有良好的傾聽習慣
設計場景 小品演繹 全員參與通關

四、 結訓
1. 課程答疑 總結回顧
2. 學習內容答疑
3. 學習內化

提升醫(yī)療服務意識課程


轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/298774.html

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    參加課程:提升醫(yī)療服務意識聚焦醫(yī)患關系處理

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