課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
門店投訴處理課程
培訓(xùn)目標(biāo):
通過對投訴處理技巧的全面講解、案例分析及情景演練,幫助終端實(shí)體門店投訴處理人員迅速強(qiáng)化投訴處理技巧,并能運(yùn)用到日常的客戶投訴處理工作中,提升企業(yè)的客戶滿意度,降低客戶流失率,使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
培訓(xùn)對象:
終端門店人員
培訓(xùn)方式:
在培訓(xùn)過程中將引用案例,實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體,知識(shí)性與操作性并重,引導(dǎo)學(xué)員端正投訴處理的心態(tài),培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí),練就得心應(yīng)手的投訴處理技巧。
培訓(xùn)大綱:
一、正確認(rèn)識(shí)投訴
1、什么是投訴?
2、投訴重要嗎?
3、客戶投訴給企業(yè)帶來什么?
4、客戶投訴給員工帶來什么?
5、投訴處理的意義
二、處理投訴的心態(tài)
1、投訴處理人員應(yīng)具備的心態(tài)
2、先處理心情,后處理事情
3、要處理別人的情緒,就要先處理自己的情緒
課堂體驗(yàn):心態(tài)調(diào)整互動(dòng)體驗(yàn)
三、客戶為什么會(huì)投訴
案例分析:瘋狂的投訴
1、現(xiàn)今客戶的特點(diǎn):三多兩少
2、投訴客戶的情感需求
3、投訴客戶的理性需求
四、客戶投訴的分類
(一)按性質(zhì)分類
1、對產(chǎn)品的投訴
2、對服務(wù)的投訴
案例分析:產(chǎn)品的投訴變成了服務(wù)的投訴
(二)按級別分類
1、一般投訴
2、重復(fù)投訴
3、升級投訴
4、申訴
5、起訴
五、終端店面投訴處理的技巧
(一)終端店面投訴處理的常用技巧
1、有效處理投訴的四大原則
2、處理投訴的具體步驟
3、投訴處理的“看”“聽”“說”“動(dòng)”
4、終端店面“一分鐘”投訴處理法
5、輕松處理投訴的七個(gè)錦囊
6、處理投訴需要“三心”“兩意”
7、處理投訴的五點(diǎn)術(shù)
8、終端店面處理投訴的十條金科玉律
9、八種錯(cuò)誤的投訴處理方式
(二)不同類型客戶的投訴應(yīng)對方法
1、解決問題型的投訴應(yīng)對方法
2、憤怒型客戶的投訴應(yīng)對方法
3、居高臨下型客戶的投訴應(yīng)對方法
4、理智型客戶的投訴應(yīng)對方法
5、專業(yè)型客戶的投訴應(yīng)對方法
-“高額賠償”的應(yīng)對方法
-“精神賠償”的應(yīng)對方法
-“霸王條款”的應(yīng)對方法
-“媒體曝光”的應(yīng)對方法
情境演練:營業(yè)廳投訴處理情境演練
門店投訴處理課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/298857.html
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