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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
大堂經(jīng)理服務(wù)營銷提升訓(xùn)練營
 
講師:柯雨金 瀏覽次數(shù):2549

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 大客戶經(jīng)理

培訓(xùn)講師:柯雨金    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

大堂經(jīng)理崗位職責(zé)課程

課程背景
在互聯(lián)網(wǎng)金融的激烈沖擊下,金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速。交通銀行大堂經(jīng)理機(jī)器人上線,農(nóng)業(yè)銀行廳堂機(jī)具設(shè)備全面升級,引入超級柜員機(jī)……外界環(huán)境的變化對大堂經(jīng)理的崗位提出越來越高的要求,不僅是廳堂的管控者,還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營銷、客戶維護(hù)的能力。如何實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉(zhuǎn)身,需要進(jìn)行系統(tǒng)性的綜合能力提升。
在通向電子化進(jìn)程的道路上,誰去把渠道產(chǎn)品推薦給客戶?誰去指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具,誰讓客戶對本行的產(chǎn)品有更好的體驗(yàn)?我們?nèi)匀浑x不開大堂經(jīng)理,所以對于大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變需要從理念上認(rèn)同,從行為上高效轉(zhuǎn)變執(zhí)行,從技巧上靈活運(yùn)用。

教學(xué)目標(biāo)
理解智能化轉(zhuǎn)型背景下大堂經(jīng)理的角色定位和崗位職責(zé)。
掌握網(wǎng)點(diǎn)大堂第一負(fù)責(zé)人的管控技巧,全面掌控網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場運(yùn)營管理知識技能。
提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場客戶溝通技巧,實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的客戶服務(wù)。
提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場產(chǎn)品營銷的技能技巧,建立網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動營銷模式,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績提升。
掌握網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧,做到靈活應(yīng)變處理現(xiàn)場投訴事件,提升網(wǎng)點(diǎn)滿意率。

學(xué)員對象
銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、支行行長、柜員

課程大綱
第一講:導(dǎo)入篇——未來我們將去哪里?
一、未來銀行的發(fā)展趨勢
1.零售銀行三層體系及五大差異化模式
1)客群深耕型——我的銀行
2)渠道創(chuàng)新型——便捷的銀行
3)產(chǎn)品專家型——專業(yè)的銀行
4)全面制勝型——全面的銀行
5)生態(tài)整合型——智慧化銀行
二、大堂經(jīng)理崗位變遷
1.從基礎(chǔ)服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變
2.從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向個性化服務(wù)發(fā)展
3.從服務(wù)向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型
研討互動:在智能化轉(zhuǎn)型背景下,大堂經(jīng)理如何做到角色定位

第二講:認(rèn)知篇——打開心扉認(rèn)知自我
一、大堂經(jīng)理角色定位
1.客戶體驗(yàn)時代的銀行形象大使
2.正確認(rèn)知自己的優(yōu)勢和劣勢
二、大堂經(jīng)理職責(zé)分解
1.每日七件事
(參加晨會、督導(dǎo)巡檢、服務(wù)客戶、識別推薦、營銷客戶……)
2.每周二件事
(確定重點(diǎn)產(chǎn)品、營銷計劃……)
3.每月兩件事
(總結(jié)制定計劃、策劃廳堂微沙……)
三、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)“照鏡子”
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范人”
2.業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引導(dǎo)人”
3.金融產(chǎn)品的“推銷人”
4.優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘人”
案例學(xué)習(xí):大堂經(jīng)理小靜十年如一日的優(yōu)異表現(xiàn)你學(xué)到了什么?

第三講:修煉篇——現(xiàn)場服務(wù)管控(有條不紊)
一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場整體管控布置
1.營業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化管理(整理/整頓/清掃/清潔素養(yǎng)/安全)
1)環(huán)境管理工具的使用
2.優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理方式方法
1)高效晨會流程
2)一日三巡檢
3)服務(wù)規(guī)范管理互動八手勢
視頻:學(xué)習(xí)提升訓(xùn)練
討論:為什么員工標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀難以長效堅持?
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升方式:客戶關(guān)懷
1)客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)來自客戶關(guān)懷
2)廳堂流量客戶服務(wù)關(guān)懷(杯水、一張報紙、一句問候)
3)存量潛力客戶服務(wù)關(guān)懷(短信、微信如何發(fā)送?)
4)電話關(guān)懷、手寫賀卡、一次突破性體驗(yàn)
二、網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)層次劃分和現(xiàn)場管理
1.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場定點(diǎn)站位模式
1)1號位——大堂引導(dǎo)區(qū)(迎賓送賓、引導(dǎo)分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理)
2)2號位——電子銀行服務(wù)區(qū)(指引和解答業(yè)務(wù)咨詢、客戶需求挖掘和產(chǎn)品營銷)
3)3號位——等候區(qū)(客戶二次分流、業(yè)務(wù)咨詢解答、產(chǎn)品營銷、微沙)
4)4號位——貴賓室(客戶引導(dǎo)咨詢、貴賓客戶服務(wù)、產(chǎn)品推介)
2.網(wǎng)點(diǎn)營銷動線、冷熱區(qū)、觸點(diǎn)布局
3.打造網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷體系(VP+IP+PP)
案例分享:各大銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場布置
三、大堂客戶預(yù)處理和三級分流
1.大堂引導(dǎo)區(qū)預(yù)處理技巧
2.大堂填單區(qū)預(yù)處理技巧
3.大堂等候區(qū)預(yù)處理技巧
4.建立客戶三級分流體系(引導(dǎo)一級分流、等二級分流、柜臺三級分流)
情景模擬:請按照情景中的場景進(jìn)行三級分流預(yù)處理
四、網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)七步曲
1.迎——迎來送往
2.分——業(yè)務(wù)分流
3.陪——陪同客戶
4.跟——跟進(jìn)營銷
5.緩——緩解情緒
6.輔——輔助填單
7.送——客戶送別
案例學(xué)習(xí):案例中的客戶為什么選擇了我行的產(chǎn)品
五、網(wǎng)點(diǎn)彈性動態(tài)排班管理機(jī)制
1.彈性排班的原則
2.彈性排班案例:午間繁忙型網(wǎng)點(diǎn)
3.彈性排班案例:代發(fā)社保型網(wǎng)點(diǎn)
4.彈性排班案例:正常規(guī)律型網(wǎng)點(diǎn)
5.彈性排班案例:交叉混合型網(wǎng)點(diǎn)
課堂練習(xí):根據(jù)您自身網(wǎng)點(diǎn)的客戶流量、業(yè)務(wù)量等進(jìn)行彈性排班

第四講:營銷篇——現(xiàn)場營銷(積極主動)
一、聯(lián)動營銷模式
1.大堂聯(lián)動營銷鏈條組建
2.在轉(zhuǎn)介環(huán)節(jié)大堂承接要點(diǎn)和工具
3.聯(lián)動承接營銷技巧
視頻分享:大堂營銷鏈條模式
二、大堂主動營銷模式
1.大堂客戶心理和需求分析
1)安全心理:增加客戶安全感的方法
2)求快心理:快速辦理的方法
3)尊重心理:滿足客戶自尊心的方法
案例分享:無意間的大客戶邂逅
2.主要類型客戶群體的畫像解讀
1)客戶畫像的二個維度
a畫像識別:客戶典型的關(guān)鍵行為
b畫像策略:制定服務(wù)方案和策略
互動練習(xí):對自己的客戶進(jìn)行分群
三、現(xiàn)場服務(wù)營銷管理——尖峰時刻
1.尖峰時刻金融微沙操作原則
2.尖峰時刻金融微沙四步曲
現(xiàn)場演練:案例分享和金融微沙現(xiàn)場演練
四、理財營銷——方法有效
1.有效推方法一:營銷案例法
1)營銷案例法的要點(diǎn)和技巧
案例分享:萌萌的保險銷售
2.有效推方法二:FABE營銷法
1)FABE營銷法的內(nèi)涵
2)靈活運(yùn)用FABE營銷法設(shè)計產(chǎn)品話術(shù)
3.異議處理:異議處理公式
1)異議產(chǎn)生的原因
2)異議處理的原則
3)異議處理的技巧:認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問
五、*顧問式營銷方法
1.什么是場景顧問式營銷?
1)S(Situation):狀況詢問
2)P:(Problem):問題詢問
3)I:(Implication):暗示詢問
4)N:(Need-payoff):需求滿足詢問
2.如何運(yùn)用顧問式營銷在日常銀行典型工作中?
1)日常典型工作場景萃取
示例:你們銀行的利率怎么比別人低?
2)基于典型場景的顧問式營銷話術(shù)
a破冰暖場:贊美公式法
b狀況詢問:搜集客戶信息
c問題詢問:發(fā)掘隱藏性需求
d暗示詢問:解決問題的欲望+刺激客戶痛點(diǎn)=明顯性需求
e需求滿足詢問:客戶已經(jīng)明確了方案與問題點(diǎn)的聯(lián)系
3)產(chǎn)品營銷話術(shù)設(shè)計
a理財產(chǎn)品話術(shù)、網(wǎng)銀話術(shù)、卡片升級話術(shù)、手機(jī)銀行話術(shù)、大額存單話術(shù)
b攔截被他行理財產(chǎn)品誘惑資金話術(shù)
c大額活期資金沉淀激活話術(shù)
課堂練習(xí):請根據(jù)以上話術(shù)設(shè)計原理進(jìn)行產(chǎn)品話術(shù)設(shè)計

第五講:技巧篇——投訴處理(及時有效)
一、投訴處理基本規(guī)范
1.投訴處理的要求
2.投訴處理的原則
3.投訴處理過程關(guān)鍵
4.投訴處理過程禁忌
二、投訴處理技巧
1.處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整方法
2.客戶隔離兩步法
3.安撫客戶情緒兩步法
4.了解投訴問題三步法
5.投訴問題分析兩步法
三、投訴處理關(guān)鍵要點(diǎn)
1.主動受理
2.安撫情緒
3.確認(rèn)事實(shí)
4.尋求方案
5.回復(fù)客戶
6.客戶回訪
視頻學(xué)習(xí):視頻中的銀行工作人員有哪些需要改進(jìn)?

第六講:行動篇——立即行動,爭勝未來
1.設(shè)計網(wǎng)點(diǎn)廳堂創(chuàng)新活動
2.未來行動計劃
1)制定行之有效的行動計劃要點(diǎn)
2)立即行動,我的行動計劃
課程結(jié)束

大堂經(jīng)理崗位職責(zé)課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/299220.html

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    參加課程:大堂經(jīng)理服務(wù)營銷提升訓(xùn)練營

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付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
柯雨金
[僅限會員]

預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)