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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
旅游景區(qū)客訴與輿情危機處理
 
講師:滕佳 瀏覽次數(shù):2585

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 一線員工· 高層管理者

培訓(xùn)講師:滕佳    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

旅游景區(qū)客訴課程

解決問題:
1.游客投訴甚至不良宣傳影響景區(qū)口碑
2.游客投訴后心情不好,行為影響其他游客
3.員工不會安撫投訴游客
4.游客投訴問題得不到解決和有效答復(fù)
5.如何妥善處理輿情,規(guī)避輿情發(fā)展與擴散的能力

課程收獲
1.掌握游客投訴心理和行為
2.學(xué)會說話邏輯,溝通技巧,安撫游客情緒
3.掌握處理應(yīng)急投訴處理方法
4.學(xué)會與客戶相處,盡量避免投訴
5.掌握處理輿情的方法
6.學(xué)會在危機中溝通
7.如何在危機中平穩(wěn)控制輿情的能力

授課對象:
一線員工及管理者

授課方法:
講授法;行動學(xué)習(xí);案例分析法

課程大綱
一、客訴產(chǎn)生的問題剖析
景區(qū)真實案例解讀,發(fā)現(xiàn)客訴問題
1.游客與保安發(fā)生爭執(zhí),投訴景區(qū)。
2.因購物不滿造成投訴
3、投訴對景區(qū)不利影響

二、游客投訴心理與行為
從了解客戶到讀懂客戶,有些投訴就可以理解客戶的投訴的底層邏輯,處理起來不會被表面形式掩蓋。
1.游客投訴心理分析
2.游客投訴微表情
3.游客投訴行為分析
4.投訴游客類型分類

三、處理投訴必備能力與方法
此章節(jié)掌握基本應(yīng)對客戶處理方法。
1.察言觀色尋找對方真實需求
2.如何用肢體語言提升對方信任感
3.談判技巧與語言表達邏輯
4.如何提問尋找對方突破點
5.如何說服對方接受解決方案

四、游客網(wǎng)絡(luò)輿論管理及要點
游客在網(wǎng)絡(luò)上關(guān)注重點在哪里?為什么有的很小的輿情會引爆網(wǎng)絡(luò),有的看似很大的輿情卻沒有擴散呢?
1.加大宣傳和培訓(xùn)力度
2.發(fā)揮主流網(wǎng)絡(luò)媒體的作用
3.建立健全制度機制,提升網(wǎng)絡(luò)輿情危機的化解能力;
4.構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)問政新格局;
5.培養(yǎng)網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”,引導(dǎo)網(wǎng)民自我教育服務(wù)是什么

五、網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法
本章通過文旅行業(yè)2022年20大輿情案例為背景,進行底層邏輯分析,課堂上會讓學(xué)員參與討論,給出指導(dǎo)意見和結(jié)論,讓學(xué)員身臨其境考慮問題并提供解決方案。
1.加強日常監(jiān)測
2.鎖定監(jiān)測的主要渠道
3.與輿情內(nèi)容進行分類
4.網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期
5.輿情閱評工作
6.敏感問題重點查辦
7.組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍
8.尋求意見領(lǐng)袖
9.加大與網(wǎng)民的溝通

六、突發(fā)事件及危機溝通
危機情況下溝通能力顯得尤為重要,每一位員工都要具備臨場溝通能力,因此這一章節(jié)會以理論結(jié)合實際案例,讓學(xué)員先憤青危機溝通與日常溝通不同,再進行實戰(zhàn)演練,讓學(xué)員確實掌握危機溝通能力。
1.五種錯誤的心理
2.一位省委組織部長的總結(jié)
3.突發(fā)事件處理的十三個關(guān)鍵點
4.危機溝通的三個策略起點
5.危機溝通的策略及方法
6.網(wǎng)絡(luò)輿情危機處理應(yīng)避免的陷阱
7.輿情危機媒體溝通的具體路徑

旅游景區(qū)客訴課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/299488.html

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    參加課程:旅游景區(qū)客訴與輿情危機處理

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滕佳
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