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文旅企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)培訓(xùn)

課程背景：
本課程依據(jù)某文旅綜合體等幾大板塊業(yè)務(wù)為場(chǎng)景，以實(shí)際運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)問(wèn)題為依據(jù)，設(shè)計(jì)本課程工作坊。

解決問(wèn)題
1.員工綜合營(yíng)銷(xiāo)能力不足
2.服務(wù)質(zhì)量有待提升
3.新業(yè)態(tài)沒(méi)有完整的營(yíng)銷(xiāo)模式

課程收獲
1.掌握互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法
2.提升服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量
3.整合新業(yè)態(tài)，完善新業(yè)態(tài)營(yíng)銷(xiāo)方法

授課對(duì)象：
中基層員工

授課方法：
工作坊行動(dòng)學(xué)習(xí)、案例分析

課程大綱
第一課題：提升服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)就是利潤(rùn)，做好服務(wù)是提升所有能力的前提和根本，因此把提升服務(wù)質(zhì)量放到第一位。課程從服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變到提升服務(wù)落地方法，讓學(xué)員體會(huì)思維到行為的變化。
理論依據(jù)：
1.客戶(hù)是什么
2.服務(wù)是什么
3.服務(wù)意識(shí)到底有多重要？
4.為什么要做優(yōu)質(zhì)服務(wù)
5.如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)
執(zhí)行方法：
1、老師講授
2、以小組為單位學(xué)員進(jìn)行分析。
繪制工具：九宮格
角色配合：游客、員工、基層管理者、游客旁觀者等
場(chǎng)景模擬：游船上的游客服務(wù)
課題目標(biāo)：轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，掌握提升服務(wù)質(zhì)量方法
服務(wù)質(zhì)量復(fù)盤(pán)：?jiǎn)T工服務(wù)素能模型

第二課題：互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)
北海文旅實(shí)際情況為依據(jù)，加入互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的策略、技巧和實(shí)操，以提高品牌知名度、擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提升經(jīng)營(yíng)效益。
理論依據(jù)：
一、文旅企業(yè)成本分析
成本分析中，哪些是可控成本，哪些是不可控成本，哪些成本在增值，哪些成本在損耗，要分析透徹。
(一)員工成本
(二)營(yíng)銷(xiāo)成本
(三)日常損耗成本
(四)不可抗力成本
(五)輿情成本
二、淡季的壁壘在哪里？
以往淡季文旅企業(yè)放假或大部分員工歇業(yè)。但現(xiàn)在隨時(shí)都有可能出現(xiàn)淡季，所以不能向以往那樣躺平，而是要主動(dòng)尋找游客到底在哪里，在哪里消費(fèi)。
(一)淡季時(shí)空差
1.時(shí)間差決定淡旺季
2.空間差決定消費(fèi)復(fù)購(gòu)能力
(二)靠什么能打破淡季壁壘呢？
1.找到目標(biāo)人群
2.為游客提供價(jià)值
3.找到與游客契合點(diǎn)溝通
三、如何操作打破壁壘
找到打破壁壘的方法，將營(yíng)銷(xiāo)形成閉環(huán)，來(lái)的游客都留下
(一)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)造聲勢(shì)
(二)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)保流量
(三)私域營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)消費(fèi)
四、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)造聲勢(shì)執(zhí)行方法
互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)制造存在的聲勢(shì)，讓跟多人知道
(一)融媒體營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行方式
(二)短視頻營(yíng)銷(xiāo)
(三)朋友圈營(yíng)銷(xiāo)
(四)其他互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)
五、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)保流量
以服務(wù)人游客留下來(lái)，可以通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下兩步走。線(xiàn)上預(yù)熱留住人，也是為線(xiàn)下做準(zhǔn)備
1.如何建立可復(fù)購(gòu)的客戶(hù)關(guān)系
1)深層次挖掘客戶(hù)需求
2)將客戶(hù)欲望轉(zhuǎn)化為需求，引導(dǎo)消費(fèi)
3)不斷創(chuàng)造消費(fèi)機(jī)會(huì)
2.打造客戶(hù)主動(dòng)傳播意識(shí)
1)創(chuàng)造自媒體傳播場(chǎng)景
2)營(yíng)造傳播話(huà)題與故事
3)幫助游客傳播制造機(jī)會(huì)與產(chǎn)品
六、私域營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)消費(fèi)
人在哪里，消費(fèi)就在哪里。以往在文旅企業(yè)是一個(gè)場(chǎng)景，今天很多人來(lái)不了文旅企業(yè)，那么我們就可以虛擬一個(gè)場(chǎng)景，就是線(xiàn)上場(chǎng)景，把有潛在消費(fèi)力的游客作為目標(biāo)客戶(hù)群，精準(zhǔn)做銷(xiāo)售
(一)流量引入
1.廣告流量
2.內(nèi)容流量
3.文旅企業(yè)自帶流量
(二)到底買(mǎi)什么？
4.游客畫(huà)像分析
5.當(dāng)?shù)囟N(xiāo)產(chǎn)品分析
6.營(yíng)銷(xiāo)整合供應(yīng)鏈
(三)交易轉(zhuǎn)化
1.興趣了解
2.激發(fā)需求
3.建立信任
4.行動(dòng)成本
(四)分享裂變
(五)老顧客復(fù)購(gòu)
執(zhí)行方法：1、講師講授相關(guān)理論
2、學(xué)員根據(jù)不同理論進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)分析
繪制工具：思維導(dǎo)圖
場(chǎng)景設(shè)計(jì)：三個(gè)場(chǎng)景穿插在理論講授其中，根據(jù)不同理論做課題
1.潿洲島項(xiàng)目（游船、民宿、交通）營(yíng)銷(xiāo)
2.游艇碼頭
3.北海奧特萊斯
角色配合：游客、服務(wù)人員、工作人員等
課程目標(biāo)：掌握互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，并可以應(yīng)用到實(shí)際場(chǎng)景中

文旅企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)培訓(xùn)