課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行柜員標準化服務課程
課程背景:
電子貨幣的普遍使用,使得網(wǎng)絡銀行的出現(xiàn)成為必然,對銀行的生存和經營都造成了巨大的挑戰(zhàn),所以銀行應更加注重服務致勝,在廳堂流量客戶身上下功夫、制造廳堂流量的發(fā)生、打造營銷觸點,打破傳統(tǒng)的服務思維,將一切可能與客戶發(fā)生關系的點,統(tǒng)統(tǒng)做成高粘性服務“不干膠”。
而在這個粘性打造的過程中,柜員是銀行營業(yè)網(wǎng)點柜臺業(yè)務的具體操作者,是客戶直接的服務者。柜員服務質量的好壞,直接影響到整個銀行營業(yè)網(wǎng)點的對外形象。每一位窗口的柜員都是銀行的形象代言人,儀容、儀表、儀態(tài)必須符合銀行職業(yè)規(guī)范。通過服務禮儀培訓力爭使柜員做到嚴格按照規(guī)范崗位要求臨柜!
課程收益:
● 人員針對性:針對大堂經理、一線營銷人員,提高柜員主動服務意識及對職業(yè)形象的重要性認識
● 職責針對性:針對柜員的崗位職責,系統(tǒng)梳理服務、營銷的職責與交集
● 能力針對性:針對服務觸點,尤其是柜面服務能力、職業(yè)形象打造、客戶接待能力及客戶識別能力上精準提升
● 知識實戰(zhàn)性:課程內容讓學員聽得懂、記得住、用得上、做得到
● 授課訓練性:學以致用,情景演練強化知識點記憶;分組學員點評、分享加深理解;老師總結輔導,加快知識吸收
● 授課生動性:寓教于樂,多采用視頻教學、塑造學員喜歡的學習氛圍,采用講授、討論、案例分析、學員經驗分享,等多種培訓形式
課程對象:銀行一線柜員
課程大綱
第一篇:銀行柜面優(yōu)質服務訓練之服務意識篇
第一講:銀行服務意識重要性
一、銀行柜員角色定位的重要性
1、營業(yè)網(wǎng)點職員自我角色定位的重要性
2、打造銀行溫馨化服務
1)我是誰—自我定位
2)我去哪—方向定位
3)怎么去—方法定位
視頻案例:“我的銀行我代言”
二、服務意識決定服務行為,服務行為決定服務結果
釣魚理論:服務即是“我為人人,人人為我”
1、員工必備七大服務意識要素
2、強烈的服務意識從“心”深處開始
三、提升服務意識,解讀客戶顯性需求與隱形需求
案例:機場存包柜前的地勤*
案例:1分錢的為難
第二篇:銀行柜面優(yōu)質服務訓練之外在魅力修煉篇
第一講:銀行柜員儀容、儀態(tài)、儀表訓練
一、銀行柜員儀態(tài)
項目一:銀行柜面服務微笑、目光、肢體語言訓練
項目二:銀行柜面服務站姿訓練
項目三:銀行柜面服務走姿訓練
項目四:銀行柜面服務坐姿訓練
項目五:銀行柜面服務蹲姿訓練
項目六:銀行柜面服務鞠躬禮訓練
項目七:銀行柜面服務遞物、接物及服務指引手勢訓練
項目八:銀行柜面服務標準手勢四部曲
項目九:銀行柜面服務招迎手勢五部曲
項目十:銀行柜面服務綜合通關訓練
(案例分析、短片觀看、示范、分組練習、現(xiàn)場模擬演練、講師點評)
二、銀行柜員儀容
1、柜員表情訓練
1)微笑應成為柜員的“常規(guī)表情”——面帶三分笑,禮數(shù)已先到。
2)微笑是無價之寶
案例分享:《水知道答案》
3)目光、眼神——柜員服務目光禮儀規(guī)范
圖片教學:水知道答案+穿靴子的貓
三、銀行柜員儀表
1.“首應效應”即第一印象
1)客戶永遠不會給你第二次機會重新建立你的第一印象
2、發(fā)型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等規(guī)范要求
1)得體職業(yè)形象讓您價值百萬
3、女士著裝六大禁忌;男士穿西裝“三個三”原則
案例分享:《幸福來敲門》
案例分享:《貓鼠游戲》
第三篇:銀行柜面優(yōu)質服務訓練之標準化服務篇
第一講:銀行柜面服務四大指引流程
第一步:舉手示意客戶
1、按下叫號器
2、如無客戶應答怎么辦?
3、當見到客戶時怎么辦?
案例:《遇見跳號顧客》
互動:今后的做法對比
第二步:示意入座
1、標準姿勢
2、注意事項
3、客戶不坐!你咋做?
互動:今后的做法對比
演練:角色扮演
第三步:辦理業(yè)務
1、儀表儀態(tài)準備
2、語言準備
3、雙手接遞
4、客戶簽字
5、辦理現(xiàn)金或其他業(yè)務時需要客戶輸入密碼需注意
1)理財經理接待客戶(低柜區(qū))
2)柜員辦理業(yè)務(高柜區(qū))
案例:防彈玻璃引發(fā)投訴
互動:今后的做法對比
第四步:送別客戶
1、雙手遞送,微笑詢問
2、請評分
3、等客清點姿態(tài)
4、送客標準動作
案例:關在門外的大客戶
互動:今后的做法對比
互動:談一談你在這幾個流程獲得收獲的經歷
第二講:銀行柜面營銷服務能力提升
一、柜面營銷的優(yōu)點
1、成本為零
2、效率極高
3、開展便利
案例:百萬企業(yè)存款客戶
互動:談談你遇見過無心服務收獲滿滿的經歷
二、柜面營銷服務步驟
1、了解信息
2、介紹產品
3、辦理業(yè)務
4、愉悅送客
三、柜面營銷服務心理準備
1、每個人都在銷售自己
2、銷售就是“懂你的心”
故事分享:鐵棍與鑰匙的故事
四、客戶拒絕的原因
1、不懂瞎說——溝通無鋪墊
2、不夠專業(yè)——產品沒價值
3、我不想聽——不知所以然
五、柜面營銷服務技巧
1、4W溝通法——“演”相似行為模式
1)who:他關注什么
2)why:站在客戶角度
3)what:好處與損失
4)how:引發(fā)共鳴、夢與痛
案例:丐幫的存款大軍
2、建立信任關系的五個過程
1)戒備期
2)猶豫期
3)觀察期
4)接納期
5)信任期
第三講:柜面營銷服務規(guī)范情景演練
1、將客戶賬戶內的活期資金轉為非活期
2、給大額提現(xiàn)的客戶推薦信貸產品
3、給取現(xiàn)的客戶推薦一款網(wǎng)銀/手機銀行產品
情景演練:請各組自己設計場景,根據(jù)服務規(guī)范標準動作,進行情景劇表演
分組點評:請各小組進行重點點評:柜面營銷步驟、規(guī)范營銷話術、4W
課程收尾:講師總結知識點并點評
銀行柜員標準化服務課程
轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/299535.html