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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
超凡脫俗:優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)——卓越服務(wù)理念、超凡致勝體驗(yàn)
 
講師:陳泓播 瀏覽次數(shù):2565

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工

培訓(xùn)講師:陳泓播    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)課程

課程背景:
面對(duì)各行業(yè)日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)是產(chǎn)生差異化、提升競(jìng)爭(zhēng)力的*有效的手段。然而,無論我們用多少理論去論證服務(wù)的重要性,無論我們的企業(yè)怎樣去期望通過高品質(zhì)的服務(wù)來去塑造自身的形象,傳播自身的經(jīng)營理念,所有的這些都需要最優(yōu)秀的人才去傳播與承載。所以服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),本質(zhì)上就是服務(wù)型人才的競(jìng)爭(zhēng)。
本課程通過對(duì)服務(wù)理念及服務(wù)技巧的導(dǎo)入,配合大量的經(jīng)典案例,開拓一線服務(wù)工作人員的視野,促進(jìn)其服務(wù)客戶的積極心態(tài),以道御術(shù),全面提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

課程收益:
● 深植理念:深度理解服務(wù)的重要性,改善服務(wù)心態(tài)
● 角色定位:增強(qiáng)職場(chǎng)認(rèn)知,認(rèn)準(zhǔn)角色定位,增強(qiáng)職業(yè)使命感
● 關(guān)系建立:清晰當(dāng)前發(fā)展趨勢(shì),發(fā)現(xiàn)服務(wù)痛點(diǎn)解決問題提升服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)質(zhì)量
● 溝通技巧:學(xué)習(xí)與客戶的完美溝通,在表達(dá)中傳遞真誠,在反饋中體現(xiàn)主動(dòng)和積極
● 體驗(yàn)為王:通過案例分析龍頭企業(yè)的文化底蘊(yùn),提升企業(yè)的客戶體驗(yàn)感,提高服務(wù)質(zhì)量管理模式

課程對(duì)象:服務(wù)崗位相關(guān)人員

課程大綱
第一講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義
——產(chǎn)品同質(zhì)化所帶來的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)
1、服務(wù)的意義
1)BANI時(shí)代特征
2)服務(wù)思維升級(jí)
3)服務(wù)生態(tài)鏈建立
4)理解和踐行人人服務(wù)的理念
2、服務(wù)的理念
1)適應(yīng)能力:適應(yīng)不同客人需求的能力
2)創(chuàng)新能力:自發(fā)、主動(dòng)制造驚喜的能力
3)應(yīng)對(duì)危機(jī):處理問題及突發(fā)事件的能力
3、服務(wù)的技巧
1)服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)
經(jīng)典案例:松下幸之助與失意的店老板
小組活動(dòng):換位思考,思考我們工作中的細(xì)節(jié)服務(wù)
2)五感服務(wù)體驗(yàn)
3)服務(wù)是情感交流
a換位思考為客戶創(chuàng)造情緒價(jià)值
b服務(wù)體驗(yàn)三大禁忌

第二講:客戶服務(wù)人員的實(shí)戰(zhàn)技巧
一、五星級(jí)客戶服務(wù)的形象要求
1、首因效應(yīng)和55387定律
2、儀容儀表:發(fā)型、妝容、身體、氣味
3、著裝要求&著裝禁忌:帽、工作服、鞋
4、配飾和工牌規(guī)范
二、五星客戶服務(wù)行為塑造
1、站姿訓(xùn)練:自信開朗的穩(wěn)重站姿
2、坐姿訓(xùn)練:專注信服的契合坐姿
3、服務(wù)手勢(shì):傳情答意的手勢(shì)表達(dá)
4、介紹禮:做最好的引薦者
5、電話禮:讓電話展示的的修養(yǎng)
三、五星客戶嫻熟的溝通能力
1、看——觀察敏銳,行動(dòng)迅速
1)觀察三要素:角度、表情,感情
2)三種客戶群體的目光接觸技巧:熟悉的、不熟悉的、很熟悉的
3)揣摩客戶的四種心理需求:說出來的、沒說出來的、真正的、隱藏的
2、聽——用心聆聽的意義
1)傾聽過程中的三個(gè)障礙
a環(huán)境障礙
b信息質(zhì)量障礙
c傾聽者的自身障礙
2)傾聽的三個(gè)步驟
a發(fā)出聆聽信息
b采取積極行動(dòng)
c介紹溝通前的共識(shí)
3)積極傾聽的五大技巧:頭、口、眼、嘴、手
傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí):你會(huì)聽嗎?
3、笑——微笑比電便宜,比燈燦爛
1)微笑的魔力
2)誰偷走了你的微笑
3)怎樣防止別人偷走你的微笑
現(xiàn)場(chǎng)演練:魅力微笑訓(xùn)練
4、行——用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
1)展示專業(yè)的職業(yè)禮儀、工作流程
2)保持足夠的積極性、主動(dòng)性
3)記住并稱呼客人的姓氏
4)真誠地贊美客人
5)給客人留足面子
5、說——顧客喜歡的方式去說
1)聲音語言的美化
a謙卑的語音
b柔和的語調(diào)
c接受的語氣
2)說“不”的原則和技巧
3)提問的技巧:巧用封閉和開放式/*引導(dǎo)提問法
活動(dòng):結(jié)合本崗位服務(wù)流程分組演練

第三講:客戶關(guān)系管理
一、客戶服務(wù)中的二八定律
1、如何對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分及其意義
2、挖掘客戶的潛在需求
二、服務(wù)劇本工作坊
1、服務(wù)循環(huán)復(fù)盤
1)*行為模型
2)確定服務(wù)方向
3)服務(wù)循環(huán)5步曲
2、窗口崗位服務(wù)流程優(yōu)化
1)窗口崗位特征
2)窗口崗位服務(wù)“三三六”原則
3)窗口崗位細(xì)節(jié)管理
4)設(shè)計(jì)窗口崗位服務(wù)劇本
課后總結(jié):
1、小組回顧與總結(jié)
2、案例萃取與歸檔
3、有效學(xué)習(xí)的行動(dòng)法則

優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/300590.html

已開課時(shí)間Have start time

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    參加課程:超凡脫俗:優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)——卓越服務(wù)理念、超凡致勝體驗(yàn)

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
陳泓播
[僅限會(huì)員]