《銀行廳堂金融消保服務(wù)管理》---廳堂服務(wù)投訴預(yù)防與投訴處理
講師：封冰斐 瀏覽次數(shù)：2569
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 銷售工程師· 理財經(jīng)理
培訓(xùn)講師：封冰斐
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廳堂服務(wù)投訴預(yù)防培訓(xùn)
【課程背景】
在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。
課程通過監(jiān)管令、數(shù)據(jù)分析和案例討論等，結(jié)合網(wǎng)點金融消保服務(wù)現(xiàn)實情況，指出銀行在金融消保服務(wù)意識、企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營管理機制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機制、如何融合監(jiān)管之力，做實消費者權(quán)益保障等對策給予方法和策略。
【銀行現(xiàn)狀】
當(dāng)下，在廳堂的消保管理中我們發(fā)現(xiàn)存在這些困惑：
1.管理者對金融消費者權(quán)益保護(hù)理解和認(rèn)知不足；
2.廳堂管理與服務(wù)人員對銀行網(wǎng)點主要服務(wù)內(nèi)容帶來的消保工作認(rèn)知不清晰；
3.缺少對監(jiān)管消保類管理文件的深刻解讀，導(dǎo)致在實際消保服務(wù)管理中落地性不強。
【培訓(xùn)目標(biāo)】
Ø 認(rèn)識金融消費者保護(hù)的價值和意義；
Ø 強化廳堂所有管理者對銀行消保服務(wù)管理的理念和觀念，接受銀行的各種變化和改革，以積極心態(tài)面對各種挑戰(zhàn)。
Ø 對廳堂的主要金融服務(wù)管理內(nèi)容包括大廳客戶迎候管理、客戶分流到位如何快速準(zhǔn)確了解客戶需求、高低柜業(yè)務(wù)辦理、自助機具系統(tǒng)運行、金融產(chǎn)品與服務(wù)推介、金融政策及金融知識宣傳教育、客戶投訴及應(yīng)急處置、適老化服務(wù)、崗位聯(lián)動服務(wù)等方面，有了更深入地理解與實踐方法。
Ø 透過金融消費者保護(hù)的八大權(quán)益及案例研討，更深入的理解廳堂金融消保服務(wù)內(nèi)涵及管理機制；認(rèn)識金融消費者保護(hù)的價值和意義；
Ø 學(xué)習(xí)客戶投訴處理技巧和方法，提升銀行的正面形象；學(xué)會客戶有效溝通的技巧，快速幫助客戶疏導(dǎo)情緒；認(rèn)識有效處理客戶投訴的意義及重要性。
【培訓(xùn)對象】 銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂、柜員、消保專員等。
【培訓(xùn)目標(biāo)】 1天 6小時
【授課方式】 課程講授+實際案例+理論分享+技巧方法
【課程大綱】
第一模塊 消保在線--消保管理監(jiān)管要求
一、投訴通報與消保思考
消費投訴通報白皮書
什么是消費投訴
《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》
第二模塊 投訴預(yù)防-服務(wù)規(guī)范強化管理
一、 國標(biāo)對網(wǎng)點消保服務(wù)管理要求
1、 消保八權(quán)益行業(yè)對標(biāo)主要要求
2、 消保八權(quán)益在廳堂與主要工作要求解讀
二、細(xì)服務(wù)規(guī)范到強服務(wù)管理
1.從百佳網(wǎng)點學(xué)服務(wù)文化
規(guī)范化服務(wù)管理流程
規(guī)范化服務(wù)管理與工作落地方法
2.消保服務(wù)管理特征
三化
五提示
五應(yīng)有
三、 場景化服務(wù)與網(wǎng)點智能聯(lián)動管理
案例分享：廳堂有多少客戶投訴可以扼殺在萌芽？
1. 服務(wù)聯(lián)動機制
2. 服務(wù)聯(lián)動營銷
3. 服務(wù)四位一體
4. 廳堂服務(wù)十場景管理
第三模塊：轉(zhuǎn)訴為金-客戶溝通訴障速決
一、客戶投訴原因分析
1、人是情緒動物
2、化解情緒的有效方法
3、客戶為什么不滿意
4、客戶投訴原因的12種個分類
二、投訴處理的方法與技巧
1.客戶溝通的一個通用公式與一句經(jīng)典致歉詞
案例演示：公式與經(jīng)典詞演繹
2.提高說服力的兩個技巧
案例：客戶要求減免貸款利息
話術(shù)分享：快速提升客戶說服力的方法
3.有效溝通三步驟
案例：客戶開卡被拒引發(fā)的投訴
分享：有效溝通三步驟話術(shù)
4.客戶抱怨處理服務(wù)四階段
5.客戶溝通的六示原則
6.客戶投訴處理七步流程
7.客戶投訴處理八個步驟
分享：客戶投訴處理話術(shù)
三、投訴處理典型案例分析與應(yīng)對策略
l 【案例分享】賬戶管控的熱點問題
l 【案例分享】客戶吞卡投訴處理
第四模塊 消保服務(wù)---八大權(quán)益案例啟示
1、 《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》
2、 金融消保八權(quán)益服務(wù)啟示
1）財產(chǎn)安全權(quán)
視頻觀看：廳堂的安全隱患
情景研討：客戶人身安全權(quán)在網(wǎng)點如何落到實處？
2）知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、受教育權(quán)
案例討論：大堂經(jīng)理、高柜低柜對公、智慧柜員機等崗，在為客戶提供業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和產(chǎn)品營銷如何將知情權(quán)和自主選擇權(quán)落到實處？
客戶知情權(quán)與自主選擇權(quán)的現(xiàn)場管理、風(fēng)險提示及應(yīng)對策略
3）依法求償權(quán)
適當(dāng)性義務(wù)在哪些監(jiān)管中都有提及？
案例討論：客戶購買理財，做了風(fēng)險評估和雙錄，銀行為何還敗訴？
管理啟示：適當(dāng)性義務(wù)要求、應(yīng)對思路、雙錄要求
4）受尊重權(quán)
適老化服務(wù)
案例討論：適老化服務(wù)在我們廳堂
5）信息安全權(quán)
案例分享：客戶信息安全在在營業(yè)廳現(xiàn)場管理點
情景討論：信息安全權(quán)帶來的風(fēng)險提示及應(yīng)對
廳堂服務(wù)投訴預(yù)防培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/301021.html
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- 封冰斐
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