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客服人員情緒壓力管理課程

第一單元：熱身活動(dòng)，分組團(tuán)建
全場熱身活動(dòng) ：《抓紅包》游戲
隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。
團(tuán)建展示PK：《旗人旗語》
按照參訓(xùn)學(xué)員人數(shù)分組，組建團(tuán)隊(duì)，各隊(duì)分別選出司令、政委、起隊(duì)名、隊(duì)呼，設(shè)計(jì)隊(duì)旗，討論列出工作困擾問題和培訓(xùn)期待、并進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情，繪制摘星榜PK分?jǐn)?shù)表。
請安排計(jì)分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：情緒管理技巧
趣味活動(dòng)：《找變化》
認(rèn)識(shí)情緒
（1）解讀情緒的本質(zhì)
（2）什么是七情、六欲、五毒
（3）積極情緒與負(fù)面情緒區(qū)別
互動(dòng)：關(guān)于猴子的心理實(shí)驗(yàn)
情緒的影響：
（1）情緒影響認(rèn)知
        案例：沖動(dòng)是魔鬼：一個(gè)母親的愧疚
（2）情緒影響人際交往：
         預(yù)防“情緒垃圾桶”/  善用“好心情效應(yīng)”
（3）情緒影響生理健康
癌癥的情緒說
笑一笑，十年少 ，愁一愁，白了頭
“喜傷心，怒傷肝，憂傷肺，思傷脾，恐傷腎，悲傷五臟，驚傷神經(jīng) ”
案例：“追蛇定律”的啟示
（4）生氣對身體的危害
實(shí)戰(zhàn)演練：6秒鐘TFA情商調(diào)適法
（5）情緒的危害和相生相克
案例：林則徐“制怒” 的智慧
情緒的覺察
（1）情緒自測：你的情緒穩(wěn)定嗎？
視頻賞析：復(fù)旦投毒之殤
（2）如何情緒覺察？
考眼力：她們是什么情緒體驗(yàn)？
（3）影響情緒的事情很多
討論：“踢貓效應(yīng)”我們想到…
（4）艾利斯ABC情緒理論-常見不合理信念
*化（常與必須、應(yīng)該這類詞聯(lián)系）
過分概括（以偏概全的不合理思維）
糟糕至極（對事物災(zāi)難性的預(yù)期）
趣味小練習(xí)：我應(yīng)該……
4、情緒管理方法
（1）正確處理情緒的三步驟
What-我現(xiàn)在有什么情緒
Why-我為什么會(huì)有這種情緒
How-如何有效的管理情緒
情景模擬：被客戶辱罵了怎么辦？
（2）提高情緒識(shí)別率
情景模擬：當(dāng)客戶刁難時(shí)，你都有什么情緒體驗(yàn)？
（3）關(guān)鍵時(shí)刻的情緒管控-非暴力溝通四要素
觀察-行為
感受-情緒
需要-雙贏
請求-行動(dòng)
訓(xùn)練：如何非暴力溝通提升客戶滿意度？
（4）智者心轉(zhuǎn)境，當(dāng)下即極樂
小組練習(xí)：焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)換
（5）如何有效的管理情緒
宣泄：釋放負(fù)性情緒，表達(dá)正性情緒
自我放松：休息、音樂放松、呼吸放松、肌肉放松
理智控制法：富蘭克林成交法、心里換位，自我暗示、學(xué)會(huì)升華
寬容的心態(tài)：不苛求他人，避免過分自責(zé)，悅納自己
實(shí)戰(zhàn)演練：漸進(jìn)式放松體驗(yàn)身心愉悅
（6）情緒調(diào)適技巧：指標(biāo)VS治本方法
轉(zhuǎn)移注意力
傾訴紓解
幽默解嘲
大聲喊：”停”
感性享受，理性分析
積極暗示
改變思維，自我對話、空椅子技術(shù)、自我激勵(lì)
自我催眠：太棒了！每一天，每一方面，我都會(huì)越來越好！
我的情緒我做主：主人vs奴隸，本能vs本事
案例分析：“費(fèi)斯汀格法則”的啟示…
5、情商EQ提升：
（1）什么是情緒智力？
 了解自己情緒的能力-覺察力
  控制自己情緒的能力-管理力
  自我激勵(lì)的能力-調(diào)整力
  了解他人情緒的能力-同理力
   維系良好人際關(guān)系的能力-整合力
（2）認(rèn)識(shí)自己:你的情商有多高？
         心理測評：情商自測
高情商EQ的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：
               自我察覺能力/駕馭心情能力/自我激勵(lì)能力/理解客戶能力/人際交往能力
實(shí)戰(zhàn)演練：如何1秒鐘處理消極情緒？

第三單元：壓力疏導(dǎo)方法
團(tuán)體游戲：《鳳凰涅槃》
認(rèn)識(shí)壓力
（1）趣味小測試
（2）壓力的定義
視頻賞析：工作壓力大之借勢爆發(fā)
（3）心理壓力自測量表
（4）壓力的積極和消極作用
案例：杯子的故事
解讀逆商AQ
（1）控制（Control）：強(qiáng)弱（有辦法vs無能為力）
（2）歸屬（Ownership）：責(zé)任歸屬（內(nèi)因vs 外因）
（3）延伸（Reach）：負(fù)面影響范圍（小vs大）
（4）忍耐（Endurance）：持續(xù)時(shí)間（短vs長）
案例：史泰龍的1850次被拒
壓力源分析
（1）何為壓力源？
分析：壓力的冰山理論模型
（2）中國特色的“壓力源”識(shí)別分析
經(jīng)濟(jì)壓力/人際壓力/情感壓力 
家庭壓力/健康壓力
成就壓力/內(nèi)在自我的壓力
存在的壓力......
練習(xí)：尋找你的客服工作壓力源
（3）領(lǐng)導(dǎo)和下屬的壓力比較
（4）情緒是壓力的外化
分享：我與壓力的故事
改變壓力感
（1）什么是壓力感？
視頻：“心理罷工”
（2）壓力的反應(yīng)：生理反應(yīng) /行為反應(yīng) /工作表現(xiàn)
自評：壓力對身體的危害
（3）壓力三階段:警覺階段/搏斗階段/衰竭階段
              案例：拿得起放得下
（4）性格與壓力測試
（5）ABC型心理性格特點(diǎn)
案例：當(dāng)你熟睡被吵醒，怎么辦？
（6）不同性格的減壓方法
職業(yè)壓力特點(diǎn)：
（1）壓力與工作績效關(guān)系圖
             案例分析：你的績效高峰在哪里？
（2）壓力曲線的三個(gè)級(jí)別
（3）壓力特點(diǎn)
壓力會(huì)像空氣一樣伴隨你的一生。
壓力是雙刃劍，適度壓力利于創(chuàng)造佳績。
壓力伴隨過度情緒化，情緒帶來壓力。
視頻：不要比(你羨慕別人時(shí)，別人羨慕你）
壓力管理技巧：
（1）面對壓力怎么辦？
正確評價(jià)壓力
增強(qiáng)抗壓能力（逆商AQ）
（2）常見的26種減壓方法
（3）潛意識(shí)自我潛能就激發(fā)
潛意識(shí)的3大特點(diǎn)
神奇催眠-“架人橋”
                         實(shí)操演練：瘦身靜心“混元樁” 
（4）減壓秘笈：七好減壓法
（5）幫助員工成長8個(gè)方法
（6）團(tuán)隊(duì)減壓-支持性心理環(huán)境
（7）壓力管理策略：
傾訴表達(dá)：釋放不良情緒
娛樂放松：增強(qiáng)心理張力
理解他人：減少人際壓力
量力而行：避免身心透支
妥協(xié)放棄：權(quán)衡利弊得失
積極呼救：正確尋求幫助
好好睡覺：迎接美好明天
平衡工作技巧:
（1）思考工作的意義
                案例分享：三個(gè)石匠
（2）工作能帶給我們什么？
（3）喜愛工作的秘笈：享受“職業(yè)高峰體驗(yàn)”
（4）優(yōu)化工作的技巧
               反思：我是誰？我應(yīng)該是誰？
（5）工作與生活平衡方法
認(rèn)清對你真正重要的是什么？
走出惡性循環(huán)
建立工作與家庭隔離
交流想法，向家人講述你的理想
分享：開心快樂的工作經(jīng)歷

第四單元：總結(jié)應(yīng)用
1、情緒壓力管理的實(shí)現(xiàn)途徑：
（1）挖掘動(dòng)機(jī)
（2）分析思維、情感和行為模式
（3）自信訓(xùn)練
（4）情緒管理
（4）自我放松訓(xùn)練
（5）培養(yǎng)雙贏思維
（6）問題解決訓(xùn)練
（7）改變不合理思維
（8）提高掌握技能
2、本課程我感觸最深的地方是：
（1）
（2）
（3）
3、我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢?br /> （1）
（2）
（3）
第五單元：互動(dòng)解疑答惑

客服人員情緒壓力管理課程