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話術(shù)化解投訴課程

培訓(xùn)目標(biāo)：
1、運(yùn)用話術(shù)，輕松化解客戶不滿，提升客戶滿意度；
2、掌握話術(shù)技巧，搞定不同類型的投訴客戶；
3、掌握一整套用話術(shù)化解投訴、降低越級(jí)投訴風(fēng)險(xiǎn)的方法。

培訓(xùn)內(nèi)容：
一、投訴處理中常踩的那些“坑”
主題：為什么很努力卻依然處理不好投訴？
1、這些坑你踩過哪些？
你以為的那些“滅火”其實(shí)是在拱火
投訴處理中的理解誤區(qū)
投訴處理中不能踩的雷區(qū)
案例：“請(qǐng)理解”讓客戶投訴升級(jí)了
2、那些可以救火的話術(shù)
客戶逼問公司的商業(yè)機(jī)密
客戶追問公司的負(fù)面信息
公司有錯(cuò)，卻不能對(duì)客戶直接告知
案例：本來是公司層面的問題，為啥被發(fā)到網(wǎng)上的錄音，被嘲笑的卻是客服？

二、投訴處理話術(shù)編寫技巧
主題：投訴處理時(shí)哪些話不可以說？
1、投訴處理話術(shù)編寫原則
優(yōu)質(zhì)話術(shù)的目標(biāo)
投訴處理時(shí)，語(yǔ)言的必要把握原則
話術(shù)編寫的關(guān)鍵要素
案例：一句話引發(fā)的危機(jī)
2、投訴處理話術(shù)的前提
懂人性，解人心
要說是人多，還是人少？
面對(duì)不滿的普遍心理
案例：為什么話術(shù)對(duì)我不管用？

三、探求客戶心理的話術(shù)
主題：如何通過話術(shù)探知客戶投訴的真實(shí)需求？
1、如何探知客戶的真實(shí)意圖
提問的藝術(shù)
只言片語(yǔ)中的意圖分析
客戶的訴求與需求辨別
案例：客戶提出了千萬倍的賠償要求
2、不同需求的客戶的話術(shù)應(yīng)對(duì)
“求抱抱”型客戶應(yīng)對(duì)
強(qiáng)勢(shì)型客戶應(yīng)對(duì)
糾纏型客戶應(yīng)對(duì)
找領(lǐng)導(dǎo)型客戶應(yīng)對(duì)
發(fā)泄型客戶應(yīng)對(duì)
案例：客戶為什么不依不饒？

四、如何通過解釋搞定投訴客戶
主題：澄清誤解及運(yùn)用專業(yè)性搞定客戶
1、“高明”的解釋
解釋的角度選取
“以始為終”的解釋
解釋不等于實(shí)話實(shí)說
案例：客戶逼問不能說的問題如何應(yīng)對(duì)？
2、化解的技巧
化解的路徑選擇
找到化解的“連接點(diǎn)”
暗喻與類比技巧應(yīng)用
案例：為什么我的解釋，客戶不聽？
3、特殊場(chǎng)景中需要的話術(shù)
敏感問題的應(yīng)答話術(shù)
不能實(shí)說時(shí)的話術(shù)
不了解實(shí)情時(shí)的話術(shù)
案例：客戶追問公司的負(fù)面消息，如何應(yīng)對(duì)？

五、安撫的話術(shù)
主題：如何處理好客戶的心情？
1、勸慰的技巧
安撫的十五種方法
情緒安撫的黃金時(shí)機(jī)
疏導(dǎo)才能通
案例：客戶暴怒，揚(yáng)言要來現(xiàn)場(chǎng)打人
2、提供高級(jí)的情緒價(jià)值
“有人能懂”情緒輸出法
“給你力量”的話術(shù)技巧
“站在一起”的情感表達(dá)
案例：客戶要投訴客服，如何化解？

六、拒絕的話術(shù)
主題：如何委婉的拒絕，不傷害客戶感受？
1、拒絕的時(shí)機(jī)選擇
拒絕的鋪墊
拒絕的委婉表達(dá)
拒絕的后果評(píng)估
案例：客戶認(rèn)為客服在踢皮球
2、拒絕的技巧
漢堡包表達(dá)法
替代性拒絕法
難度系數(shù)拒絕法
案例：從客戶的角度看，要求確實(shí)合理，可是公司目前無法滿足

七、說服的話術(shù)
主題：如何引導(dǎo)客戶接受我們的解決方案？
1、說服技巧
推導(dǎo)式說服法
“上交主動(dòng)權(quán)”說服法
博同情與示弱
案例：客戶堅(jiān)持要找領(lǐng)導(dǎo)，如何說服客戶？
2、引導(dǎo)技巧
從原因到后果
以終為始
漸進(jìn)式引導(dǎo)
案例：客戶不接受最終解決方案，如何應(yīng)對(duì)？

八、除了抱歉還能說什么
主題：?jiǎn)栴}無解時(shí)，如何搞定客戶？
1、問題無解時(shí)，能說什么
無解的問題，還能說什么
客戶的問題我們不清楚，還能說什么
公司機(jī)密信息，還能說什么
公司有錯(cuò)但無解，還能說什么
案例：客戶多次來電，問題確實(shí)無解
2、如何避免客戶越級(jí)投訴
當(dāng)客戶威脅要越級(jí)投訴時(shí)
當(dāng)客戶要發(fā)到網(wǎng)上時(shí)
當(dāng)客戶要索賠時(shí)
案例：客戶以百萬粉絲為要挾

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