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客服中心員工課程

項(xiàng)目背景：
客服中心員工必備三大核心能力：業(yè)務(wù)熟練度、溝通技巧和傾聽理解能力。
其中業(yè)務(wù)熟練度取決于業(yè)務(wù)培訓(xùn)及知識(shí)庫的支撐和現(xiàn)場班組長的及時(shí)輔導(dǎo)與幫助；而溝通技巧和傾聽理解能力則不僅需要掌握相應(yīng)的技巧，還需要有必要的訓(xùn)練。
因?yàn)槿魏渭寄艿恼莆斩疾皇菃渭兊耐ㄟ^講授就可以習(xí)得的。想將技巧轉(zhuǎn)化為能力，不僅需要掌握技巧本身，還需要通過持續(xù)的訓(xùn)練，才能加以熟練地、靈活的應(yīng)用。
所以客服中心想要提升員工的核心能力，不僅需要給他們方法，還需要提高班組長的輔導(dǎo)能力，才能給到員工更好的訓(xùn)練。
本項(xiàng)目旨在于教會(huì)員工核心技巧，也教會(huì)班組長輔導(dǎo)、訓(xùn)練員工的方法，從而實(shí)現(xiàn)客服中心核心能力的提升。
員工掌握溝通技巧+班組長掌握輔導(dǎo)技巧=客服中心核心能力提升=共創(chuàng)式技能提升項(xiàng)目
項(xiàng)目實(shí)施方式：
可以選擇線上或者線下的形式。

線上課程：
1、建立學(xué)員群和班組長群；
2、老師每天在學(xué)員群講授技巧，每天15分鐘，連續(xù)21天；
3、老師每天在班組長群布置班組訓(xùn)練任務(wù)；
4、班組長根據(jù)老師布置的任務(wù)輔導(dǎo)員工練習(xí)；
5、班組長匯報(bào)訓(xùn)練情況，老師指導(dǎo)班組管理方式整改；
6、階段性檢驗(yàn)提升情況。
7、持續(xù)的輔導(dǎo)與跟進(jìn)。

課程內(nèi)容：
技巧內(nèi)容（針對(duì)一線員工）：
時(shí)間
課題
內(nèi)容
案例
第1天
客戶的心理分析
客戶為什么投訴
處理投訴時(shí)要針對(duì)客戶的要求嗎
客戶投訴的時(shí)候其實(shí)在想什么
客戶投訴的需求與訴求的差別
快遞員下跪，客戶報(bào)警
第2天
投訴處理的方式與通用技巧
投訴處理要軟還是硬？
企業(yè)到底能不能拒絕客戶
企業(yè)要一慫到底嗎
投訴處理要唯法必依？
道歉引發(fā)的投訴
第3天
關(guān)鍵時(shí)機(jī)與問題把握
完滿處理投訴要抓住那幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)？
投訴處理失敗的常見原因是什么
投訴處理的必然結(jié)果
奔馳車事件，該如何更好的處理？
第4天
如何安撫客戶的情緒
暴怒的客人要怎么辦？
如何讓客戶的情緒盡快降溫？
怎么能夠安撫好客戶？
員工嘆氣而被投訴
第5天
類型化客戶的不同處理方式
到底有哪些客戶類型？
不同類型的客戶如何對(duì)待？
如何識(shí)別客戶類型？
航班延誤引發(fā)的投訴
第6天
如何控制個(gè)人的情緒
投訴處理人員自身的情緒怎么解決？
如何能夠設(shè)身處地的理解客戶？
怎么樣才能做快樂的投訴處理專家？
客戶罵員工小三一個(gè)半小時(shí)
第7天
如何營造良好溝通氛圍
如何致歉又不但責(zé)任？
如何營造良好的溝通氛圍？
投訴處理的基礎(chǔ)是什么？
道歉卻引發(fā)了投訴升級(jí)
第8天
聽出客戶的心聲是解決問題的前提
客戶說的都是真的嗎？
客戶的真實(shí)意見如何識(shí)別？
如何聽出客戶的本意？
系統(tǒng)錯(cuò)誤導(dǎo)致的投訴
第9天
通過建設(shè)安全感解決投訴
客戶為什么不信任員工？
如何幫客戶建立安全感？
如何盡快拉攏客戶？
上門不及時(shí)，引發(fā)退款
第10天
深層次同理心營造
如何更好的安撫客戶？
如何表達(dá)深層次的同理心？
為什么“我理解”不見效？
客戶不還欠款
第11天
如何安撫好客戶
如何關(guān)心客戶？
客戶為何不滿意？
如何讓客戶感受被看見？
門店員工辱罵客戶的父親，客戶投訴
第12天
不解決問題也能贏得客戶
如何讓客戶看到我們努力的過程？
如何在不解決問題的時(shí)候贏得客戶？
如何能夠保證客戶的滿意度？
使用兩年的產(chǎn)品要退貨
第13天
讓客戶感覺爽就好辦了
如何贊美客戶？
如何幽默化解？
如何能夠讓客戶開心？
因沒有調(diào)研滿意度而投訴
第14天
引導(dǎo)不勸說
如何引導(dǎo)客戶？
如何讓客戶同意我們的觀點(diǎn)？
如何讓客戶主動(dòng)贊同我們的想法？
“概不退貨”的客戶要退款
第15天
讓客戶贏，我們才能贏
如何營造客戶的內(nèi)心感受
如何與客戶雙贏
如何讓客戶感覺贏了
員工出錯(cuò)，客戶投訴
第16天
藝術(shù)的拒絕
如何拒絕又不激怒客戶
如何藝術(shù)的表達(dá)
拒絕客戶的關(guān)鍵技巧
已生效的理財(cái)產(chǎn)品想要退款
第17天
表達(dá)的藝術(shù)
如何做一個(gè)會(huì)說話的人
投訴時(shí)的表達(dá)和平時(shí)的差別
表達(dá)的技巧
不滿意，又不退，就是投訴
第18天
如何說服客戶
如何讓客戶和我們想法一致
如何說服客戶
如何能夠搞定客戶
為何不能網(wǎng)上值機(jī)
第19天
重視感營造
如何通過讓客戶感受被重視
如何滿足客戶的精神需求
如何處理求抱抱的客戶
員工與客戶吵架，客戶反到網(wǎng)上
第20天
解釋的力量
如何解釋但不激怒客戶
如何有效的解釋
解釋的技巧和方法
新號(hào)碼，卻被標(biāo)記為騷擾
第21天
無法解決的問題怎么辦
無法解決的問題怎么辦？
問題解決不了的客戶如何滿意？
投訴處理的最高境界？
零部件不生產(chǎn)的汽車車主投訴

客服中心員工課程