優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5項修煉及投訴處理技巧
講師：張聿成 瀏覽次數(shù)：2542
課程描述INTRODUCTION
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及投訴處理技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：張聿成
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及投訴處理技巧培訓(xùn)
項目背景：
移動互聯(lián)網(wǎng)時代，一切都將被顛覆，相對應(yīng)的在各行各業(yè)的商業(yè)活動中服務(wù)的重要性越來越凸顯。傳統(tǒng)意義的營銷是開始于開發(fā)客戶至于轉(zhuǎn)介紹，而移動互聯(lián)網(wǎng)時代，把東西銷售出去只是營銷活動的開始。簡言之：先服務(wù)，后營銷；服務(wù)與營銷同等重要。既然有服務(wù)，那就會有投訴，所以投訴處理的技巧也必不可少。而服務(wù)行業(yè)本身更是不能固步自封使得服務(wù)失去本色。因此基于服務(wù)產(chǎn)業(yè)的一門精品通用培訓(xùn)課程應(yīng)運而生——《優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5項修煉及投訴處理技巧》。
培訓(xùn)對象：企業(yè)中基層
培訓(xùn)目標：
強化全體伙伴優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識；
掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)笑、看、聽、說、動的技巧；
懂得如何有效地處理顧客投訴。
目錄：
1.同質(zhì)化：優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能制勝；
2.笑、看、聽、說、動，*不可少；
3.贏在危機中：高效地處理顧客投訴
課時：2天。
形式：分組、演練，計分制，分數(shù)最高的小組有獎勵。表現(xiàn)突出的學(xué)員也會計分，分數(shù)將記入所在的小組。
課綱：
第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1.人腦的思維方式
2.顧客流失分析
3.服務(wù)的等級
4.為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
（顧客的期望值越來越高、市場競爭激烈、同質(zhì)化）
5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是利潤的源泉
（臺塑大王王永慶早年開米店用心做服務(wù)的案例）
6.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工可以獲得哪些好處
7.劣質(zhì)服務(wù)的典型
（車站式服務(wù)、網(wǎng)吧式服務(wù)）
8.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代表
（海底撈、王品臺塑牛排）
9.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)常見的誤區(qū)
（利茲卡爾頓酒店宣傳視頻、7天陽光酒店宣傳視頻）
（春秋航空的案例）
10.關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個重要概念
（功能利益、情感利益）
11.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
超越顧客預(yù)期
逆轉(zhuǎn)風(fēng)險
逆轉(zhuǎn)風(fēng)險
長期伙伴
12.基本要素
硬實力：產(chǎn)品好（五感層面），好用、好看、好聽、好吃、好玩、好享受
軟實力：保持微笑、隨手服務(wù)、指引到位
13.優(yōu)質(zhì)服務(wù)一定可以量化（麥當勞的案例）、一定主動（王品臺塑牛排的案例）、一定個性化（海底撈的案例）
14.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的儀容儀表要求
（視頻：《人靠衣裝》）
【互動】氣質(zhì)男女連連看：評出*氣質(zhì)的兩位伙伴
第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的*
1.*之微笑
圖示：嘴角上揚 10：10分方向
誰偷走了你的微笑
（微笑是獲取對方信任最廉價的方式）
微笑的魔力
（視頻：《最強名醫(yī)》片段）
【互動】練習(xí)微笑、拍照、評出微笑大使
2. *之觀察
觀察的對象、原則
微表情圖示
（視頻：《不要以貌取人》）
預(yù)測顧客的需求
目光注視
（不熟悉：大三角 較熟悉：小三角 很熟悉：倒三角）
【互動】看我猜猜猜 ：每組派兩個學(xué)員，一個做動作，一個猜他下一步要干嗎
3.*之傾聽
溝通中的劣根性思維
（一味地辯解；想辦法證明顧客是錯的；怕承擔(dān)責(zé)任）
溝通的雷區(qū)
（搶著說、只顧說自己想法和意見、逃避或抗拒溝通）
傾聽的障礙
（物質(zhì)、語言、情緒）
（傾聽障礙的視頻：《倒鴨子》）
傾聽的原則
（耐心、關(guān)心、別一開始就假設(shè)明白對方的意思）
傾聽5個層次
提問技巧
（開放式、封閉式）
【互動】傳話筒：從頭至尾輪流傳一句話，看看傳到最后一位學(xué)員時信息變化、扭曲成什么樣子了。
4.*之說話
（說話三要素：微笑語氣態(tài)度；顧客更在意你怎么說）
用顧客喜歡的方式說
電話用語示例及訓(xùn)練
日常用語示例
10句常用口語示例及訓(xùn)練
【互動】接電話情景模擬
5. *之動作
（人類的全部信息表達=7%語言+38%語氣+55%肢體語言）
基本站姿
基本坐姿
蹲姿
鞠躬
指引
握手
（握手的次序）
交換名片
雙手找零
【互動】7大動作演練
6.優(yōu)質(zhì)服務(wù)8大口訣
（三聲服務(wù)（來有迎聲、問有答聲、走有送聲）；一視同仁；接一顧二招呼三；對視露笑；尊稱姓氏；雙手遞接；唱收唱付（確認金額）；站離致歉。）
第三講：顧客投訴處理技巧
1.顧客投訴是禮物
2.一個滿意的顧客后面
（開發(fā)新顧客的成本是維護老顧客的6倍）
3.一個不滿意的顧客后面
（投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系。）
4.顧客投訴的類型
（狙擊式、手榴彈式、機關(guān)*式、其他類）
（服務(wù)伙伴有錯在先、顧客有錯在先、第三方造成的）
5.投訴處理的原則
（針對服務(wù)伙伴：換人、換環(huán)境、換對象-尋求顧客同伴的幫助）
（針對顧客：簡單化、案例化、利益化）
6.投訴處理3大招
充分發(fā)泄
（鏡子理論、避免使用的語句、善于聆聽）
真誠道歉
（真誠道歉、有安撫動作、配合情感、有眼神交流）
給出方案
（給出方案的流程、給出方案的種類）
7.補償式服務(wù)
附1：壓力管理
壓力認知
（能給人以動力且可控的才算是壓力）
解決辦法：
（①.合理宣泄②.充分認識自己的長處和不足③.制定合理的目標并設(shè)法達成）
附2：憤怒抑制
憤怒分類
（破壞型 爆發(fā)型 習(xí)慣性 自責(zé)型 隱忍型）
憤怒抑制的方法
（深呼吸法、喝水法、延遲10秒法、聯(lián)想法）
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及投訴處理技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/30265.html
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