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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
高端客戶關(guān)系管理與客戶開拓
 
講師:邱文毅 瀏覽次數(shù):2549

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶經(jīng)理

培訓(xùn)講師:邱文毅    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

高端客戶管理開拓課程

第一部分:客戶金融消費(fèi)心理分析
第一節(jié):客戶金融消費(fèi)心理分析
【頭腦風(fēng)暴】一個(gè)客戶的價(jià)值有哪些?
1、客戶消費(fèi)心態(tài)的改變
理性消費(fèi)時(shí)代
感性消費(fèi)時(shí)代
感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代
2、客戶的主權(quán)時(shí)代來臨
消費(fèi)水平極大提高
消費(fèi)選擇空前自由
消費(fèi)理念明顯轉(zhuǎn)變
消費(fèi)需求復(fù)雜多元
3、客戶消費(fèi)的三大心理
趨利避害
說透說夠
物超所值
基礎(chǔ)滿足上述三大心理的做法
3、客戶人性的特點(diǎn)
【案例分享】一森林逃生!!
人的感受都是對比來的
人并非厭惡不確定性或者風(fēng)險(xiǎn),而是厭惡損失
白撿到100元所帶來的快樂難以抵消丟失100元所帶來的痛苦--約為2.5倍
人都是喜歡勤勞的人
人面對銷售的本能反應(yīng)都是先拒絕
5、客戶典型的四種性格分析-DISC
D:支配型
I:影響型
S:穩(wěn)健型
C:思考型
如何面對以上四類客戶做有效銷售及溝通

第二部分:客戶分層管理及維護(hù)頻率
第一節(jié):客戶分層方法
1、常見三種客戶分層標(biāo)準(zhǔn)
風(fēng)險(xiǎn)偏好
家庭生命周期
金融資產(chǎn)
2、金融資產(chǎn)等級分類標(biāo)準(zhǔn)
有效
優(yōu)質(zhì)
白金
鉆石
私行
第二節(jié):客戶維護(hù)頻率
1、不同等級客戶維護(hù)頻率(按時(shí)間周期)
2、不同等級客戶維護(hù)頻率(按事件)
3、產(chǎn)品銷售后的維護(hù)頻率
【頭腦風(fēng)暴】三方產(chǎn)品銷售后,該如何做后續(xù)維護(hù)?
4、四類產(chǎn)品售后服務(wù)管理方式
理財(cái)產(chǎn)品
基金
保險(xiǎn)
貴金屬

第三部分:客戶溝通技巧
【頭腦風(fēng)暴】為何客戶近在眼前卻如萬里遙遠(yuǎn)
1、營銷失敗的原因
企圖心太明顯造成客戶反感
還沒探索出客戶需求就不斷強(qiáng)推產(chǎn)品
無法讓客戶感受到產(chǎn)品對自身的好處
本身服務(wù)不被客戶認(rèn)可
客戶趕時(shí)間
本身對產(chǎn)品信心、底氣不足
【頭腦風(fēng)暴】如何換位思考
【頭腦風(fēng)暴】如何具體的形容一件事
第一節(jié):需求挖掘
【案例分享】老太太買李子
【案例分享】兔子釣魚
1、客戶需求層次的表現(xiàn)--冰山理論
顯性需求--意識到的、表面的、明確的
隱性需求—沒說出來的、潛在的、含糊的
2、需求挖掘
挖掘的步驟
“詢問”是挖掘的根本
“觀察”是判斷的依據(jù)
“傾聽”是決定成敗的關(guān)鍵
*技巧
問診
發(fā)現(xiàn)客戶存在的問題
撕裂傷口,放大痛點(diǎn)
給藥
傾聽的技巧
眼到
口到
耳到
心到
手到
第二節(jié):說話的藝術(shù)
1、產(chǎn)品展示技巧
FABE技巧
F:產(chǎn)品本身
A:產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
B:產(chǎn)品對客戶針對性的效益
E:案例,證據(jù)
更有效率的FABE使用方法
演練:產(chǎn)品銷售
演練:行里主推產(chǎn)品亮點(diǎn)拆解
第三節(jié):異議處理
1、異議處理
客戶產(chǎn)生異議的原因
客戶異議處理原則
LSCPA技巧
常見的處理心法
【頭腦風(fēng)暴】異議處理

第四部分:客戶維護(hù)技巧論
【頭腦風(fēng)暴】7個(gè)維護(hù)客戶的疑問
第一節(jié):客戶維護(hù)
1、存量客戶維護(hù)的五大痛點(diǎn)
系統(tǒng)客戶數(shù)量太多
目標(biāo)客戶見不到
網(wǎng)絡(luò)金融渠道多
產(chǎn)品沒有吸引力
禮品總是別家好
第二節(jié):客情發(fā)展
1、客情發(fā)展四階段
敵對期
防備期
開放期
接納期
2、客情發(fā)展四階段的溝通方法
引起注意
創(chuàng)造感動(dòng)
建立連接點(diǎn)
提供服務(wù)
3、客情發(fā)展的三個(gè)重點(diǎn)
轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念,把握客情關(guān)系發(fā)展路線
找準(zhǔn)互動(dòng)時(shí)機(jī),推動(dòng)客情關(guān)系層層遞進(jìn)
緊隨專業(yè)導(dǎo)向,實(shí)現(xiàn)客情關(guān)系地久天長
4、建立信任的四大要素
講信用
做事可靠
維護(hù)關(guān)系
負(fù)責(zé)任
5、獲取客戶信任的7個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
明顯的職業(yè)形象
感同身受的傾聽
給予正面的反饋
讓自己變的有料
合作共贏的思維
一如既往的態(tài)度
言而有信的行動(dòng)
6、提升客戶關(guān)系粘度的三個(gè)關(guān)鍵
情感價(jià)值
專業(yè)價(jià)值
配置價(jià)值
【案例分享】銷售學(xué)大師哈維麥肯

第五部分:存量客戶盤活
【知識點(diǎn)】52030法則
第一節(jié):步驟與評估
1、存量客戶盤活6步曲
客戶梳理
首次接觸(客戶認(rèn)領(lǐng))
日常聯(lián)絡(luò)
營銷邀約
商機(jī)跟進(jìn)
銷售促成
2、客戶分層經(jīng)營的四大策略
關(guān)系低,資產(chǎn)低
關(guān)系高,資產(chǎn)低
關(guān)系低,資產(chǎn)高
關(guān)系高,資產(chǎn)高
3、如何判斷客戶的重要性
熟悉度
貢獻(xiàn)度
潛力值
4、客戶價(jià)值評估模型
第二節(jié):客戶接觸
【頭腦風(fēng)暴】大數(shù)法則下要打幾通陌生電話才會成交一位客戶
1、電話邀約技巧與短信
陌生客戶首次電話前的預(yù)熱短信模版
陌生客戶電話接觸后的跟進(jìn)短信模版
電話邀約的5大步驟
確認(rèn)是否本人
介紹自己及推薦人(如有)
詢問客戶是否方便講電話
道明見面目的
敲定見面時(shí)間
電話邀約的7大關(guān)鍵點(diǎn)
人際感(聲音愉悅,熱情,保持微笑)
見面目的是否有吸引力
避免詳細(xì)介紹產(chǎn)品細(xì)節(jié)
未能成功約到時(shí)間時(shí)是否有預(yù)約下次通話時(shí)間
電話前是否有仔細(xì)準(zhǔn)備
電話前是否有預(yù)熱
陌生客戶電話后是否有短信跟進(jìn)
電話異議的處理
2、電話邀約鉤子法
借用熱點(diǎn)事件、客戶關(guān)心的事件、痛點(diǎn)的力量來促進(jìn)客戶的認(rèn)同度
簡單明了的說明本次邀約能解決客戶的通點(diǎn),疑惑,和客戶息息相關(guān)的問題點(diǎn)
善用假設(shè)法,用案例來舉例,順便教育客戶
善用3F法
善用FABE的B來一句話營銷作產(chǎn)品介紹的開頭
3、陌生客戶電話接觸4步曲
第一次以客戶認(rèn)識我們?yōu)橹?br /> 第二次以提升服務(wù)為主
第三次以關(guān)心為主
第四次開始可以產(chǎn)品為主
【演練】電話邀約
第六部分:客戶維護(hù)實(shí)戰(zhàn)
1、4種短信(微信)維護(hù)法
需求試探
感情聯(lián)絡(luò)
業(yè)務(wù)推廣
信息知識
2、4種日常維護(hù)方式
專業(yè)知識
理財(cái)理念傳播
財(cái)經(jīng)事件解件
金融產(chǎn)品推廣
生活質(zhì)量
積分兌換
消費(fèi)優(yōu)惠
主題沙龍
情感維護(hù)
節(jié)日、生日、特別紀(jì)念日慰問
關(guān)懷、預(yù)約、提醒服務(wù)
產(chǎn)品信息傳遞
定期訪問調(diào)查
業(yè)務(wù)維護(hù)
產(chǎn)品到期信息提醒
重大信息提醒
適當(dāng)?shù)慕ㄗh
3、日常維護(hù)的重點(diǎn)
建立客戶的檔案資料信息業(yè)務(wù)維護(hù)-KYC
提質(zhì)
產(chǎn)品推介
4、日常維護(hù)的短信編法
重大信息及時(shí)反饋短信
日常訊息解讀短信
產(chǎn)品需求挖掘短信
產(chǎn)品到期提醒跟進(jìn)短信
產(chǎn)品追蹤建議短信
主題活動(dòng)邀約短信
生日短信
節(jié)日短信
特殊事件短信(天氣預(yù)報(bào)、養(yǎng)生)
5、客戶微信群經(jīng)營方式
【演練】朋友圈何時(shí)發(fā)效果好
【演練】如何將宣傳的效果放大
如何分類、哪些客戶適合
日常維謢方式
養(yǎng)生方法
財(cái)經(jīng)新聞
生活小常識
團(tuán)購
工作分享
群里的紀(jì)律
選出幾個(gè)〝托〞
要適時(shí)給予反饋
利用事件托出產(chǎn)品
特定節(jié)日發(fā)紅包

高端客戶管理開拓課程


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    參加課程:高端客戶關(guān)系管理與客戶開拓

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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