課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼叫中心營銷與服務(wù)課程
客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
良好的服務(wù)理念+嫻熟的電話技巧+解決問題能力+溝通能力
一.呼叫中心營銷與服務(wù)的高效率
一)、網(wǎng)上呼叫的三大模塊
1、咨詢模塊
2、投訴模塊
3、營銷模塊
二)、匯豐銀行“以客戶為中心”理念
1、A類(*客戶)—高忠誠度
這些客戶的全面理財總值超過10億,他們是匯豐銀行的*理財客戶。
2、B類(大型客戶)—低忠誠度,高價值
這些客戶全面理財總值超過100萬。
3、C類(中型客戶)—高忠誠度,低價值。
這些客戶全面理財總值超過2萬元,占客戶總數(shù)的60%,是匯豐銀行比例*客戶群
4、D類(小型客戶)—低忠誠度,低價值
這些客戶全面理財總值在2萬元以下,占客戶總數(shù)的20%
三)、匯豐銀行現(xiàn)有客戶方格圖
1、客戶忠誠度
2、滿意度
3、期望值
四)、服務(wù)的兩項定律
1)、只有那些對產(chǎn)品和服務(wù)非常滿意的客戶才可能對企業(yè)忠誠
2)、客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望值
五)、設(shè)計*客戶體驗主要分兩步走
1、細節(jié)的設(shè)計,即豐富和改善業(yè)務(wù)流程中各個接觸點的產(chǎn)品和服務(wù)
2、整體設(shè)計,即對各個細節(jié)進行整合,對業(yè)務(wù)整個流程進行疏導
六)、流程整合設(shè)計
匯豐銀行的主要業(yè)務(wù)流程
1、產(chǎn)品開發(fā)
2、活動設(shè)計
電話和網(wǎng)絡(luò)媒介的客戶接觸。
3、信息收集
內(nèi)部方案設(shè)計和信息收集
七)、客戶類型
1)、要求型:想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶
2)、困惑型:對某個問題不清楚或有誤會,需要你替他解釋清楚的客戶
3)、激動型:對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意,情緒很激動的客戶
八)、客戶服務(wù)代表崗位要求
1、積極的心態(tài)
2、自我管理能力
3、電話溝通能力
4、業(yè)務(wù)處理能力
5、營銷能力
九)、電話溝通的禮儀
1、重要的第一聲
2、保持良好的心態(tài)
3、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音
4、認真清楚地記錄
5、有效電話溝通
6、掛電話前的禮貌
十)、傾聽的技巧
1、有效傾聽的建議
2、五種積極傾聽的技巧
3、有效傾聽的原則
4、六種不同的回應(yīng)方式
十—)、提問的技巧
1、開放式:讓對方滔滔不絕的講述,如怎么樣、為什么等
2、封閉式:確定對方答案,回答為是否兩種
3、引導式:假設(shè)前提下的選擇,引導對方思考得出結(jié)論。
十二)、投訴處理技巧
1、投訴產(chǎn)生的原因
2、客戶投訴的意圖
3、對投訴的正確認識
4、處理客戶投訴的原則
5、處理客戶投訴的步驟
十三)、案例分析
呼叫中心營銷與服務(wù)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/302992.html
已開課時間Have start time
- 王軍生