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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
客戶類型分析與服務(wù)應(yīng)對(duì)技巧
 
講師:李金琦 瀏覽次數(shù):2573

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 其他人員

培訓(xùn)講師:李金琦    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶類型分析服務(wù)課程

【課程收益】
1、需求明了:從服務(wù)方式進(jìn)階到客戶的類型分析與應(yīng)對(duì)技巧,從事務(wù)的處理升級(jí)到人物的差異性服務(wù),把握客戶服務(wù)核心的訴求,應(yīng)對(duì)*;
2、方案齊全:還原列多種服務(wù)場景,組合型打造客戶滿意的溝通思路與解決方案,一目了然;
3、提升感知:巧妙結(jié)合服務(wù)、建議、異議的訴求,轉(zhuǎn)化成最終的雙贏,達(dá)到良好感知共識(shí)。
本課程側(cè)重從客戶的溝通心理與服務(wù)心理,通過明確的需求反推出一套切實(shí)、明確、可執(zhí)行強(qiáng)的溝通技巧與應(yīng)對(duì)方法,達(dá)成課程目標(biāo):
1、提高電話客服人員的服務(wù)處理能力,客戶交流的溝通能力,提高客戶服務(wù)的滿意度;
2、提高為客戶服務(wù)的良好感知,促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的滿意度指標(biāo)完成,*程度靠近客戶的期望值。
本課探討話題包括但不限于:
1、針對(duì)不同的客戶類型分析,要匹配不同的交流方式,對(duì)號(hào)入座;
2、在客戶的話語中,會(huì)釋放出明確或隱藏的信息,需要解讀;
3、如何把控客戶的期望值,理性與感性要同步;
4、學(xué)會(huì)發(fā)問,讓問題的解決都在計(jì)劃與掌控之中;
5、學(xué)會(huì)總結(jié),讓問題的結(jié)果回到主導(dǎo)的節(jié)奏上;
6、了解客戶期望值滿意的五大維度,從每一個(gè)步驟促成客戶的整體滿意;
7、結(jié)果導(dǎo)向、服務(wù)有形、響應(yīng)及時(shí)、溫情服務(wù)、尊享優(yōu)先。
8、如何塑造服務(wù)處理的專業(yè)形象,讓服務(wù)提升事半功倍。

【課程對(duì)象】
電話服務(wù)、客服人員,在線客服、投訴處理人員等

【課程大綱】
第一講、客戶類型分析與應(yīng)對(duì)技巧
一、了解客戶的心理需求
(一)服務(wù)定位
1.客戶溝通感知度如何拿捏
2.客戶服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)的捕捉
經(jīng)典案例分析:
1、跟客戶論對(duì)錯(cuò),到底沒有意義?
2、贏得了辯論的一時(shí)之快,最后客戶給了差評(píng),得不償失?
重點(diǎn)技能練習(xí):
1、服務(wù)技巧:學(xué)會(huì)了解客戶的核心需求,并有序和規(guī)范給予支持;
2、長遠(yuǎn)思考:在客戶釋放的信息中,理性切換到處理問題的流程;
(二)客戶的需求層次與心理
1.情緒類問題
a)單純抱怨(客戶罵的是個(gè)人還是問題?)
b)需要傾聽(傾聽的技巧和層次)
c)合理贊美(解決問題的立場和分寸感)
2.業(yè)務(wù)類問題
a)業(yè)務(wù)解答(解釋問題、解決流程、賠償標(biāo)準(zhǔn)、消除顧慮)
b)路徑咨詢(讓客戶放心交由事情讓你去解決)
c)異議解答(先解決問題的本身,再交流結(jié)果的處理)
經(jīng)典案例分析:
1、客戶一直在罵人,根本不給我們機(jī)會(huì)幫他解決問題,怎么辦?
2、給他的不想要,他要的我們有做不到,應(yīng)對(duì)策略無從下手?
重點(diǎn)技能練習(xí):
1、理性分析:客戶到底是情緒宣泄還是理性反饋,從而淡定應(yīng)對(duì);
2、期望值管理:學(xué)會(huì)評(píng)估和管理客戶的期望值,盡可能掌握處理問題的主導(dǎo)權(quán);
(三)客戶服務(wù)過程的四大心理原則
1.交互原則
a)雙方的對(duì)話是否平等
b)客戶跟你的價(jià)值觀是否一致
2.功利原則
a)快速捕捉客戶的核心訴求
b)客戶想要在對(duì)話中達(dá)到的目的
3.自我保護(hù)價(jià)值
a)你是在解決問題,還是在解決客戶
b)客戶是否交由問題給你解決,還是設(shè)置層層阻礙
4.情景控制原則
a)在對(duì)話中交代你的解決方案
b)當(dāng)客戶有選擇的余地和備選方案
經(jīng)典案例分析:
1、為什么客戶從一開始就跟你對(duì)著干,充滿火藥味?
2、一直想找領(lǐng)導(dǎo)或者升級(jí)投訴,是說錯(cuò)了什么嗎?
3、為什么客戶一直給我制造更新更多的麻煩,是怎么了?
重點(diǎn)技能練習(xí):
1、同理心練習(xí):站在客戶的角度去思考與理解客戶的感受;
2、及時(shí)響應(yīng):讓客戶看到你的主動(dòng)解決問題的態(tài)度與行為;
3、釋出善意:讓客戶感受到你的服務(wù)立場與他核心需求的一致性。
(四)消費(fèi)心理也有男女有別
1.根據(jù)理性與感性對(duì)話的特點(diǎn)
a)理性;解決方案、時(shí)間成本、效益
b)感性:優(yōu)先處理、遭受忽略、感覺不被尊重
2.理性投訴與感性投訴的對(duì)話思維
a)理性:專業(yè)性強(qiáng)、及時(shí)、言簡意賅、嚴(yán)肅有距離
b)感性:對(duì)話愉快、傾聽、輕松愉快、較容易引導(dǎo)
3.理性對(duì)話與感性對(duì)話需要拿捏的重點(diǎn)
a)理性:較好對(duì)話,就事論事,解決根本,恢復(fù)損失
b)感性:很難說話、反反復(fù)復(fù),顧好情緒,可以商量
(五)說到讓客戶放心
1.關(guān)注通話時(shí)長和對(duì)話效率
2.分清客戶是情緒宣泄和描述事情本身
經(jīng)典案例分析:
1、客戶一直說個(gè)不停,不著邊際又沒有主題,怎么應(yīng)對(duì)?
2、不斷施壓又不做妥協(xié),持續(xù)不肯掛電話,如何應(yīng)對(duì)?
重點(diǎn)技能練習(xí):
1、語言技巧:學(xué)會(huì)記錄、概括客戶的需求,幫客戶做選擇;
2、應(yīng)對(duì)策略:練習(xí)傾聽,學(xué)會(huì)在客戶的言語之間捕捉有價(jià)值的信息,進(jìn)而判斷客戶核心需求,輸出合理的對(duì)策,進(jìn)行引導(dǎo)。
二、客戶服務(wù)心理分析與異議處理
(一)客戶的心理分析與異議萌生
a)客戶不愿意跟你對(duì)話,要求找領(lǐng)導(dǎo)怎怎么辦?
(二)客戶異議的關(guān)鍵點(diǎn)
b)客戶說什么都不想要,你怎么解決問題?
(三)從異議跡象判斷客戶的目的
c)為什么客戶頻頻施壓但是就是不肯掛電話
(四)異議可解決的范圍與技巧
d)為什么客戶每次都拒絕你的解決方案
(五)異議不能解決的應(yīng)對(duì)方式
e)不能滿足客戶時(shí),你還能說些什么?
(六)異議處理寶典—從容應(yīng)對(duì)異議
f)問題都解決了,為什么客戶還是不放心?
經(jīng)典案例分析:
1、雙方談不攏,眼看問題要升級(jí),如何把控?
2、無法實(shí)現(xiàn)的服務(wù)承諾,是否存在應(yīng)付客戶就胡亂說?
重點(diǎn)技能練習(xí):
1、談判技巧:在解決客戶問題過程中準(zhǔn)備備選方案和商討空間;
2、果敢表達(dá):在服務(wù)立場的底線維護(hù)與客戶滿意的區(qū)間,取得平衡;
三、動(dòng)態(tài)挖掘需求-主動(dòng)發(fā)問與互動(dòng)技巧
(一)你會(huì)發(fā)問嗎?
1.信息收集
a)學(xué)會(huì)開放性問題,讓客戶放松暢所欲言
2.暗示問題
b)學(xué)會(huì)封閉性問題,讓客戶跟著你說yes
3.難點(diǎn)問題
c)讓客戶主動(dòng)像你提問,匹配我們的解決方案
(二)通過發(fā)問來挖掘客戶的需求
1.開放式提問
d)讓客戶說,逐步收集客戶的關(guān)鍵問題,放心心防
2.封閉式疑問
e)通過高效問題,概括問題,抓住核心
(三)發(fā)問的步驟與方法
1.1+2+1
f)一段高效對(duì)話的邏輯機(jī)構(gòu)的組成
3.先開放式提問,放松氛圍避免緊張
g)讓客戶從情緒對(duì)話到反饋問題
3.封閉性提問,回到重點(diǎn),概括核心問題
h)幫客戶感情安撫到理性解決問題
4、做好最后關(guān)鍵點(diǎn)的環(huán)顧感知,輕松結(jié)尾
i)消除客戶的顧慮,配合我們耐心等待
(四)提問的技巧
1.設(shè)計(jì)工作中的開放式提問
2.設(shè)計(jì)工作中的封閉性提問
(五)提問前需要做的功課
1.針對(duì)一個(gè)產(chǎn)品客戶有可能問的3個(gè)問題
2.針對(duì)3個(gè)客戶可能問的問題,如何應(yīng)答
3.主動(dòng)通過提問,讓客戶對(duì)產(chǎn)品放心使用
(六)一起學(xué)習(xí)“抖包袱”
1.同上(案例分析,結(jié)合案例樹立問題,進(jìn)行、練習(xí))
經(jīng)典案例分析:
1、為什么客戶連連回答“對(duì)對(duì)對(duì)”,心情也變得越來越好?
2、客戶從投訴的口吻轉(zhuǎn)成禮貌愉悅的建議,澄清的關(guān)鍵技巧是?
重點(diǎn)技能練習(xí):
1、設(shè)計(jì)提問:結(jié)合開放性的問題收集信息,封閉性的問題收縮要點(diǎn);
2、態(tài)度轉(zhuǎn)換:處理問題,態(tài)度先行,通過澄清誤會(huì),解決異議,提升滿意。
傾聽的層次與要求
1.假裝傾聽:多次反復(fù)對(duì)話,消耗時(shí)長,客戶反感
2.選擇性的傾聽:有可能錯(cuò)事一部分重要信息,客戶會(huì)聽到不耐煩的情緒
3.同理心傾聽:情緒共鳴,懂得傾聽和附和客戶的節(jié)奏,逐漸成熟
4.積極傾聽:全面傾聽,能準(zhǔn)確同步客戶的節(jié)奏,并對(duì)話愉悅
5.咨詢式傾聽:快準(zhǔn)狠地解決客戶的問題,從理性與感性上都能高效完成
(七)傾聽的作用與詮釋
經(jīng)典案例分析:
1、第三次問到客戶有什么需求,客戶直接暴怒?
重點(diǎn)技能練習(xí):
1、傾聽練習(xí):如何透過客戶的反饋信息,盡可能接近需求的層面;
2、邊聽筆記;如何在電話服務(wù)過程中學(xué)會(huì)筆記,輔助傾聽的準(zhǔn)確性;
3、輸出方案:如何在整理筆記的過程中整合問題處理的解決方案。
四、深入人心的溝通技巧
(一)劃分四型性格客戶
1.完美型
a)讓客戶體驗(yàn)?zāi)愕哪托?,愿意將問題交由你去解決
解決問題:為什么客戶一直問個(gè)不停,卻又不愿意下線?
2.成就型
b)在對(duì)話中彰顯尊重和交際需求,讓客戶體驗(yàn)愉悅和專注傾聽
解決問題:明明解決了基本的問題,還是覺得有什么沒做到位?
3.自我型
c)做好對(duì)比和細(xì)節(jié)服務(wù),管控好自我情緒,合理引導(dǎo)客戶
解決問題:客戶老是脫離主要問題聲東擊西,不知道他要什么?
4.專業(yè)型
d)樹立自信心,讓客戶從情緒對(duì)話變成述說問題
解決問題:一上來就顯得特別專業(yè),如何應(yīng)對(duì)?
(二)不同性格客戶的特征與習(xí)慣
1、完美型:趨于完美但是又糾結(jié)與完美
a)選擇是給客戶選項(xiàng),而不是幫客戶下結(jié)論
解決問題:如何幫客戶做選擇,而不是做判斷?
2、成就型:急需尊重和贊美的高位心理
b)彰顯客戶光彩的一面,讓客戶體驗(yàn)對(duì)話的愉悅
解決問題:如何學(xué)會(huì)第一時(shí)間噓寒問暖,拉近與客戶的距離
3、自我型:積極挑剔和善于誘導(dǎo),眼光獨(dú)到
c)耐心傾聽,不給予促成
解決問題:如何做好耐心的傾聽,從客戶的對(duì)話中,聽出核心的需求
4、專業(yè)型:有備而來且以理據(jù)爭,喜歡抖專業(yè)術(shù)語
d)用專業(yè)對(duì)話,讓客戶認(rèn)可你的專業(yè)性
解決問題:面對(duì)專業(yè)型的客戶,如何做好客戶期望值的管理。
(三)各類客戶的應(yīng)對(duì)方法與共鳴點(diǎn)
1.完美型:幫他做好選擇,不要幫他做判斷和下決定
a)學(xué)會(huì)回答和應(yīng)答,讓客戶自己判斷
解決問題:適度給客戶安全感,在對(duì)話節(jié)奏上占據(jù)主導(dǎo)。
2.成就型:善于贊美和禮貌引導(dǎo),讓其體驗(yàn)備受尊重
b)抓住贊美的一個(gè)點(diǎn),讓客戶愉悅
解決問題:適度開展合理贊美,讓對(duì)話過程充滿愉悅和順暢。
3.自我型:善于管控客服人員的自我情緒,禮貌有序?qū)Υ?br /> c)控制情緒,理性對(duì)話
解決問題:在服務(wù)的過程做好情緒管理,營造良好的對(duì)話氛圍。
4.專業(yè)型:專于業(yè)務(wù)知識(shí)的快速匹配和搞笑對(duì)話,搭建信任感
d)用專業(yè)對(duì)話,說客戶想聽的話
解決問題:在服務(wù)的過程中學(xué)會(huì)設(shè)定服務(wù)滿意度的錨點(diǎn),掌控滿意度。

第二講、滿足客戶期望值的五大要素
一、客戶在服務(wù)過程中最關(guān)注的5個(gè)指標(biāo)
撬動(dòng)客戶滿意度的5大要因
1、結(jié)果度(結(jié)果導(dǎo)向,不問過程,只看結(jié)果,任務(wù)達(dá)成為主要因素)
2、有型度(除了結(jié)果,客戶還關(guān)注爭取結(jié)果過程中服務(wù)人員的有所作為)
3、反映度(在跟進(jìn)客戶的問題過程中,客戶*程度的獲取安全感)
4、情感度(除了解決問題的本身,客戶還非常關(guān)注情緒交流中的心理需求)
5、對(duì)比度(讓客戶體驗(yàn)絕無僅有,獨(dú)一無二的服務(wù)感受,如何塑造)
二、結(jié)果度(通過實(shí)實(shí)在在給客戶提供服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)結(jié)果來滿足)贏得認(rèn)可、獲得滿意
1、如果是服務(wù)初期的客服人員,結(jié)果度對(duì)其的影響比例是多少?
2、結(jié)果度,在五度指標(biāo)中,占據(jù)了什么作用,又有什么限制?
3、優(yōu)秀的客服人員,如果結(jié)果度無法滿足客戶的時(shí)候,他們都是怎么做的?
課上交流案例:
我們品牌什么政策和支撐都沒有,這么去應(yīng)對(duì)那些“難搞的客戶”?
經(jīng)典案例分析:
1、常規(guī)的解決方案客戶不接受,下一步的緩兵之計(jì)是什么?
2、根據(jù)過往處理的案例經(jīng)驗(yàn)做了一般評(píng)估,客戶居然接受了,他到底做對(duì)了什么?
重點(diǎn)技能練習(xí):
1、談判技巧:如何在與客戶商討問題的過程中展現(xiàn)主動(dòng),又能流程備選方案的余地;
2、期望值管理,通過對(duì)預(yù)期結(jié)果的分析和評(píng)估,釋放善意,給客戶透露進(jìn)取和停滯的成本,給客戶有限選擇的主動(dòng)權(quán),進(jìn)而解決問題。
三、有形度(客戶希望看到努力爭取、竭力跟進(jìn)、專業(yè)可信、規(guī)范放心的服務(wù)過程)
1、10分滿意,其中除了對(duì)結(jié)果的要求,哪有那些組成要素?
2、在服務(wù)過程中,有形度有可能成為比重*的決定因素,為什么?
3、別急著講“可以、沒問題”,而是要先干預(yù)客戶的期望值。
經(jīng)典案例分析:
1、如何在客戶的交流中,讓客戶*程度看到你的服務(wù)過程?
2、明明能滿足,為什么還是要給客戶一些干擾,讓客戶的滿足延遲一會(huì)兒?
重點(diǎn)技能練習(xí):
1、還原服務(wù)過程:客戶看到你的行動(dòng),比你真實(shí)付出的行動(dòng)更有價(jià)值;
2、呈現(xiàn)逐層權(quán)限釋放:讓客戶看到你在努力爭取,竭盡全力解決問
四、反應(yīng)度(服務(wù)過程的反饋是客戶的定心丸,提供回應(yīng)能讓客戶給予更多的配合)
1、差評(píng)往往體現(xiàn)在:反饋不及時(shí)、行動(dòng)不積極迅速、結(jié)果還拖延
2、即便客戶最后獲得了想要的結(jié)果,為什么還是會(huì)表示不滿?
3、電話客服也需積極認(rèn)真按照規(guī)范,怎樣做才能讓客戶知曉實(shí)際的困難情況并給予理解?
經(jīng)典案例分析:
1、同樣是48小時(shí)的首次回復(fù),怎么說客戶會(huì)更加給予信任,并積極配合?
2、客戶對(duì)前面的三個(gè)客服人員表示不滿,你將如何應(yīng)對(duì)?
重點(diǎn)技能練習(xí):
1、解釋口徑:同樣的話語內(nèi)容,換一種表達(dá)方式,客戶體驗(yàn)截然不同;
2、換位思考:如何將客戶的異議和意見巧妙轉(zhuǎn)化成綜合建議,承接客戶的好意,釋放自己的專業(yè)態(tài)度,是服務(wù)好感度扭轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。
五、情感度(通過與客戶情感上的共鳴和心路上的滿足,從而實(shí)現(xiàn)客戶的滿意)
1、為什么優(yōu)秀的客服人員,往往不太糾結(jié)于處理事情的本身?
2、為什么同樣的話重讀幾遍,答案藏在問題里?
3、做好情感度,*程度上能降低其他期望值指標(biāo)的難度。
經(jīng)典案例分析:
1、客戶就認(rèn)你,為什么客戶指定要你全程跟進(jìn)這件事情?
2、怎樣對(duì)話,才能讓客戶覺得你的關(guān)心是有溫度的?
重點(diǎn)技能練習(xí):
1、溫情力服務(wù)技能:通過共情能力,施展與客戶溝通過程的情感度,釋出跟客戶情感價(jià)值貼近的對(duì)話模式,讓客戶盡快時(shí)間認(rèn)可你,進(jìn)而表示理解對(duì)整件事情的支持,對(duì)*結(jié)果的滿意程度有所緩和;
2、溝通技巧:學(xué)會(huì)與客戶過程的贊美,拉近與客戶的距離,持續(xù)提供客戶對(duì)話過程的情緒價(jià)值,創(chuàng)造服務(wù)的感動(dòng)亮點(diǎn)瞬間,達(dá)成共鳴。
六、對(duì)比度(差異化的服務(wù),讓客戶覺得服務(wù)結(jié)果與眾不同、獨(dú)一無二)
1、客戶為什么希望自己得到的服務(wù),是別人沒有的?出于什么心理?
2、在對(duì)比度上,如何對(duì)話,讓客戶覺得你真的是在認(rèn)真服務(wù)他一個(gè)人?
經(jīng)典案例分析:
1、那些對(duì)話讓客戶覺得“尊享”的待遇,體驗(yàn)優(yōu)先的話術(shù)?
2、客戶口中希望的特殊處理,你怎樣做,能盡*可能達(dá)成滿意?
重點(diǎn)技能練習(xí):
1、溝通技巧:盡可能不對(duì)客戶說“不”,多說“表示理解,同時(shí)”;
2、服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì):透過有限的服務(wù)流程與體驗(yàn),凸顯客戶的重要性與特殊性,在服務(wù)響應(yīng)度和結(jié)果的體驗(yàn)度上,讓客戶看到自己的不同待遇與體驗(yàn)。
備注:本課最終會(huì)結(jié)合電話客服的具體工作場景和服務(wù)案例,進(jìn)行定制性的設(shè)計(jì),貼近工作從而指導(dǎo)工作,從客戶所需出發(fā),最終達(dá)成客戶期望值。
給電話客服的同事提供一套立體可見、參考性強(qiáng)、并且能投身其中進(jìn)行訓(xùn)練的學(xué)習(xí)環(huán)境,寓教于樂,整體提高綜合的服務(wù)技能。

客戶類型分析服務(wù)課程


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