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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《向服務(wù)要滿(mǎn)意——技術(shù)工程師服務(wù)滿(mǎn)意提升訓(xùn)練》
 
講師:李方 瀏覽次數(shù):2553

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:李方    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

技術(shù)工程師服務(wù)提升課程

課程背景:
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的更加充分和產(chǎn)能日趨充足,不同行業(yè)都經(jīng)歷著從賣(mài)方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)的焦灼和痛苦。市場(chǎng)的整體進(jìn)步?jīng)Q定了傳統(tǒng)以?xún)r(jià)格/產(chǎn)能為基礎(chǔ)的粗放型增長(zhǎng)越來(lái)越乏力。
因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)必須向精細(xì)化、個(gè)性化上轉(zhuǎn)變,用服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)形象口碑,用服務(wù)打造更加友好產(chǎn)品體驗(yàn),用服務(wù)創(chuàng)造新的增長(zhǎng)點(diǎn),用服務(wù)提升內(nèi)部效率是所有面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。

課程成果:(以組為單位)
◆ 1套重點(diǎn)客戶(hù)的需求分析圖及服務(wù)升級(jí)規(guī)劃
◆ 1套客戶(hù)服務(wù)規(guī)劃方案(機(jī)會(huì)開(kāi)發(fā)鉆石模型)
◆ 1套客戶(hù)服務(wù)規(guī)劃方案的(服務(wù)等級(jí)/投入難易/需求滿(mǎn)足)3度優(yōu)先排序
◆ 1套日常工作場(chǎng)景的溫度溝通話(huà)術(shù)
◆ 1套沖突化解的滿(mǎn)意溝通話(huà)術(shù)及解決方案
◆ 1套超標(biāo)準(zhǔn)需求的雙贏(yíng)溝通話(huà)術(shù)及解決方案

課程對(duì)象:國(guó)有企業(yè)、科技企業(yè)、制造企業(yè)等售前支持工程師、售后服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)

課程大綱
服務(wù)思維、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)篇
第一講:市場(chǎng)2變化
一、市場(chǎng)變化:從買(mǎi)方市場(chǎng)到賣(mài)方市場(chǎng)
1、市場(chǎng)環(huán)境的變化:從以產(chǎn)品為中心到以客戶(hù)為中心
2、企業(yè)發(fā)展的變化:從新客戶(hù)開(kāi)拓到老客戶(hù)經(jīng)營(yíng)
3、服務(wù)的難題和挑戰(zhàn)
二、服務(wù)挑戰(zhàn):服務(wù)如何提升價(jià)值感
1、如何讓客戶(hù)更信賴(lài)?
2、如何創(chuàng)造服務(wù)的個(gè)性化?
3、如何滿(mǎn)足超標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)需求?
視頻案例:華為服務(wù)供應(yīng)商爭(zhēng)取千萬(wàn)云服務(wù)的故事-幫助客戶(hù)是我們的使命

第二講:客戶(hù)3類(lèi)需求分析、服務(wù)升級(jí)
一、客戶(hù)需求3類(lèi)分析(KA*模型)
1、基本需求:理所當(dāng)然的質(zhì)量、必須滿(mǎn)足的功能 
2、期望需求:一元質(zhì)量,服務(wù)投入與滿(mǎn)意正相關(guān);
3、興奮需求:魅力質(zhì)量,引導(dǎo)需求,創(chuàng)新服務(wù),競(jìng)爭(zhēng)元素 
二、卓越服務(wù)4層級(jí)
1、良好的服務(wù):兌現(xiàn)承諾、按時(shí)交付
2、優(yōu)秀的服務(wù):高效完成、關(guān)注細(xì)節(jié)
3、超預(yù)期的服務(wù):超額價(jià)值、關(guān)系經(jīng)營(yíng)、一攬子解決
4、卓越服務(wù):參與客戶(hù)發(fā)展、共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)
成果1:客戶(hù)需求分析及服務(wù)升級(jí)規(guī)劃方案

第三講:客戶(hù)經(jīng)營(yíng)6機(jī)會(huì)
一、和誰(shuí)合作
1、老客戶(hù)
2、潛在客戶(hù)
二、合作什么項(xiàng)目
1、現(xiàn)有交付項(xiàng)目
2、其他成功項(xiàng)目
3、全新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目
三、深度合作6個(gè)機(jī)會(huì)
機(jī)會(huì)1:增長(zhǎng)
機(jī)會(huì)2:擴(kuò)張
機(jī)會(huì)3:推廣
機(jī)會(huì)4:延伸
機(jī)會(huì)5:深化
機(jī)會(huì)6:創(chuàng)新
成果2:客戶(hù)經(jīng)營(yíng)方案規(guī)劃
——針對(duì)老客戶(hù)(潛客戶(hù)),結(jié)合服務(wù)4層級(jí)及鉆石機(jī)會(huì)模型規(guī)劃客戶(hù)經(jīng)營(yíng)方案
成果3:客戶(hù)經(jīng)營(yíng)方案優(yōu)先度排序
——針對(duì)老客戶(hù)(潛客戶(hù)),結(jié)合服務(wù)4層級(jí)及鉆石機(jī)會(huì)模型規(guī)劃客戶(hù)經(jīng)營(yíng)方案

服務(wù)技巧篇:提升溫度-重獲信任-創(chuàng)造雙贏(yíng)
第一講:日常溝通、提升溫度
一、消極溝通5大態(tài)度紅線(xiàn)
案例導(dǎo)入:為什么客戶(hù)會(huì)從產(chǎn)品抱怨升級(jí)服務(wù)態(tài)度的抱怨?
1、蔑視的態(tài)度
2、煩躁的態(tài)度
3、拒絕的態(tài)度
4、質(zhì)疑的態(tài)度
5、隨意的態(tài)度
二、溝通6大溫度技巧
1、多用“我”承擔(dān)責(zé)任
2、多用“我可以”表達(dá)意愿
3、運(yùn)用“我們一起”強(qiáng)調(diào)困難共擔(dān)
4、常用“麻煩,好嗎?”征求同意
5、多用“特意、第一時(shí)間、加急”等強(qiáng)調(diào)特殊優(yōu)先
6、運(yùn)用“您放心、我來(lái)全程跟進(jìn)”等增強(qiáng)可信賴(lài)體驗(yàn)
成果4:日常工作場(chǎng)景的溫度溝通話(huà)術(shù)

第二講:沖突溝通、重獲信任
一、投訴價(jià)值
知識(shí)點(diǎn):市場(chǎng)損害模型(Market Damage Model)
1、最好的服務(wù)是第一次把服務(wù)做對(duì)
2、最糟糕的服務(wù)是失望的客戶(hù)沉默不語(yǔ)
3、多形式聽(tīng)取客戶(hù)之聲,鼓勵(lì)客戶(hù)建議或諫言
二、應(yīng)訴原則
1、理解:關(guān)注心情、解決事情
2、克制:冷靜面對(duì)、設(shè)法平息
3、真誠(chéng):將心比心、換位思考
4、快捷:即時(shí)即辦、避免升級(jí)
三、應(yīng)訴的步驟(CLEAR讓客戶(hù)心情晴朗的步驟)
1、Control:控制自己的情緒
2、Listen:聆聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)、探索提問(wèn)
1)封閉提問(wèn):確定方向
2)開(kāi)放提問(wèn):細(xì)節(jié)探索、真需求挖掘
3)試探提問(wèn):引導(dǎo)方向
3、Establish:建立與客戶(hù)共情的氛圍
1)復(fù)述內(nèi)容
2)感同身受
3)換位思考
練習(xí):同理心話(huà)術(shù)練習(xí)“如果我是您,的確、確實(shí)”等
4、Apologize:對(duì)客戶(hù)的遭遇表達(dá)同情(3種道歉方式的區(qū)別運(yùn)用)
1)不好意思
2)很抱歉
3)對(duì)不起
5、Resolve:提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案
1)方案123:解決當(dāng)下、預(yù)防未來(lái)再次發(fā)生
2)強(qiáng)調(diào)尊崇優(yōu)先
3)迅速行動(dòng)
4)責(zé)任到人
5)節(jié)點(diǎn)反饋
6)確認(rèn)滿(mǎn)意
成果5:沖突化解的專(zhuān)業(yè)溝通話(huà)術(shù)及解決方案

第三講:超標(biāo)需求溝通、創(chuàng)造雙贏(yíng)
一、EOAC積極溝通案例
導(dǎo)入:超出服務(wù)范圍的客戶(hù)需求,如果直接拒絕,會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)消極的體驗(yàn),直接拉低客戶(hù)滿(mǎn)意度。所以,應(yīng)用EOAC溝通模式,探尋客戶(hù)需求,主動(dòng)建議行動(dòng),讓客戶(hù)緩解焦慮,感受我們積極的服務(wù)態(tài)度,提升了客戶(hù)對(duì)服務(wù)的包容度,換來(lái)客戶(hù)的信任,合作共贏(yíng)。疑難場(chǎng)景列舉(根據(jù)模板現(xiàn)場(chǎng)具體案例)
1、超過(guò)崗位標(biāo)準(zhǔn)的溝通場(chǎng)景
2、超過(guò)部門(mén)范圍的溝通場(chǎng)景
3、超過(guò)合同范圍的應(yīng)急場(chǎng)景
4、需要跨部門(mén)協(xié)調(diào)的緊急場(chǎng)景
二、EOAC積極溝通模式
1、探索需求(Explore)
2、主動(dòng)提議(Offer)
3、行動(dòng)承諾(Action)
4、滿(mǎn)意確認(rèn)(confirm)
成果6:超標(biāo)準(zhǔn)需求的雙贏(yíng)溝通話(huà)術(shù)及解決方案

技術(shù)工程師服務(wù)提升課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/303506.html

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    參加課程:《向服務(wù)要滿(mǎn)意——技術(shù)工程師服務(wù)滿(mǎn)意提升訓(xùn)練》

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開(kāi)戶(hù)行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
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李方
[僅限會(huì)員]